112 werkte volgens Grapperhaus, maar was onbereikbaar

Het mocht nooit meer gebeuren, schreef toenmalig minister Ivo Opstelten (Veiligheid en Justitie, VVD) in 2012 aan de Tweede Kamer: een storing van landelijk noodnummer 112. Toch gebeurde het maandag aan het einde van de middag weer. En dus moest huidig minister Ferdinand Grapperhaus (Justitie en Veiligheid, CDA) zich dinsdag tijdens het wekelijkse Vragenuur verantwoorden.

Het systeem werkte, zei Grapperhaus. Of nou ja: 112 zelf lag er niet uit, maar was door de storing bij KPN onbereikbaar. Het gaat om verschillende vragen. Technische: wat is er precies gebeurd bij KPN? En waarom werkte die storing door in totale onbereikbaarheid voor álle telefoons van álle providers? Dat moet de komende weken duidelijk worden uit een onderzoek van KPN.

Lees ook: Dit was een vermijdbare crisis

En een bestuurlijke vraag: heeft de overheid maandag adequaat opgetreden om de crisis te beheersen en op te lossen? Daar gaat de inspectie zich de komende weken over buigen. Daarbij zal ook worden gekeken naar de lessen die Justitie moest trekken na een storingen in 2012.

Naar aanleiding daarvan constateerden de inspectie en het Agentschap Telecom in 2013 dat er bij storingen van 112 „een gebrek aan overzicht, sturing en regie” was, dat betrokken partijen langs elkaar heen werkten en soms niet eens van elkaar wisten dat er een storing was. Ook was voor burgers vaak onduidelijk wat ze moesten doen als 112 uitviel en wie ze in dat geval wél konden bereiken.

Dat is maandag allemaal veel beter gegaan, zei Grapperhaus in de Tweede Kamer. Neem de agenten en ambulancemedewerkers die rond half vijf ogenschijnlijk spontaan de straat op gingen om voor burgers toch bereikbaar te zijn. Dat was een actie vastgelegd in draaiboeken in de 25 veiligheidsregio’s.

Crisiscentrum

Rond hetzelfde moment traden ook op het ministerie van Justitie draaiboeken in werking, blijkt uit gesprekken met betrokkenen. Vanuit zijn werkkamer op de achtste verdieping liep minister Grapperhaus naar het Nationaal Crisiscentrum (NCC) op de zevende verdieping, gevestigd in de kantoren van de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid (NCTV). Ook directeur-generaal politie Wim Saris en NCTV-baas Pieter-Jaap Aalbersberg schoven aan bij het topberaad.

De politie wordt er niet aangestuurd – Grapperhaus heeft alleen de politieke leiding, niet de operationele. Het alternatieve landelijke noodnummer werd bijvoorbeeld door de politie ingesteld: om 17.15 uur, toen 112 al ruim een uur onbereikbaar was.

Lees ook: NL-Alert ook in de fout

Grapperhaus liet zich vooral informeren: door zo'n vijftien ambtenaren op het NCC en elk half uur telefonisch door de raad van bestuur van KPN.

Wel werd vanuit het crisiscentrum besloten een landelijk NL-alert uit te sturen, het noodbericht, waar ruim elf miljoen Nederlandse mobiele telefoons op zijn geabonneerd. Sommige veiligheidsregio’s hadden zelf al zo’n bericht verstuurd – daardoor kregen sommige mensen meer alerts dan anderen. Een ambtenaar stelde de tekst voor het alert op en belde die door naar de landelijke meldkamer in Driebergen, die het alert om 18.12 uur verstuurde. Kort daarop bleek er een fout in te staan: het mobiele nummer dat mensen kunnen bereiken was niet van de politie, maar de tiplijn van De Telegraaf. Een fout die in een extra bericht werd hersteld. Veel mensen die wel geabonneerd waren ontvingen geen enkel noodbericht. Mogelijk kwam dat óók door de KPN-storing, aldus een betrokkene.

De storing was om 19.07 uur verholpen, stipt een half uur later maakte KPN dat wereldkundig. Om half negen liepen bestuurders van het telecombedrijf de werkkamer van Grapperhaus binnen om uitleg te geven. Ze schreven diezelfde avond ook een brief aan hem, die hij dinsdag aan het begin van de middag doorstuurde naar de Tweede Kamer. Daar vond Grapperhaus zeer kritische Kamerleden tegenover zich. De storing was van een „onverantwoorde knulligheid”, zegt SGP’er Kees van der Staaij. Kamerlid Ronald van Raak (SP) noemt het „gênant dat tegen mensen die een hartaanval kregen of mensen die iemand zagen verdrinken werd gezegd: gaat u maar naar het dichtstbijzijnde politiebureau of het dichtstbijzijnde ziekenhuis.”

Op veel vragen zijn nog geen antwoorden – die moeten de onderzoeken van KPN en de inspectie geven. Daarbij zal ook gekeken worden naar de maatregelen die de inspectie in 2013 heeft aanbevolen. Invoering daarvan werd in 2015 voor het laatst geëvalueerd.

Er ging veel beter, volgens de auditdienst van de overheid toen. Maar onder meer de risicoanalyses van KPN voor uitval van het systeem voldeden nog niet. Het ontbrak aan een risicoanalyse van Justitie, politie én KPN. Ook oefenden de drie te weinig met noodplannen voor het geval het noodnummer onbereikbaar zou zijn.