Alarmnummer 112 blijkt kwetsbaar

Storing Het alarmnummer, waarop alle hulpdiensten 24 uur per dag bereikbaar moeten zijn voor spoedeisende hulp, was dat maandag urenlang niet.

Foto Dijkstra / Peter Brom

Voor het ING-filiaal van Shoppingcenter Overvecht in Utrecht staan een politieauto en een ambulance geparkeerd. Op de ambulance staat een rood telefoontje, met daarachter in blauwe cijfers: 112. Maar dat noodnummer werkt dus niet, verzuchten de twee agenten die het winkelcentrum zijn binnengelopen. „Dramatisch, dit kan levens kosten”, zegt er eentje.

Binnen ligt een vrouw op een van de oranje bankjes van de bank, ze lijkt te zijn bevangen door de hitte. De ambulancebroeders ontfermen zich over haar. Zo’n halfuur eerder gaf de vrouw zelf aan zich niet goed te voelen, vertelt een jonge bankmedewerker die anoniem wil blijven. Hij wilde 112 bellen, maar dat nummer werkte niet. Vervolgens heeft hij in een groepsapp om hulp gevraagd: welk nummer moest hij dan bellen om een ambulance naar de bank te krijgen?

Volg het laatste nieuws in het slowblog

Een grote storing bij KPN legde maandag de kwetsbaarheid van het belangrijkste telefoonnummer van Nederland bloot: 112. Het alarmnummer, waarop alle hulpdiensten 24 uur per dag bereikbaar moeten zijn voor spoedeisende hulp, was dat urenlang niet. Het duurde ruim een uur voordat een alternatief nummer voor de nooddienst werd verspreid.

Dat zorgde voor veel gevaarlijke situaties: 112 krijgt gemiddeld 8.000 meldingen per dag, waarvan ongeveer 60 procent wordt doorgezet naar de politie.

De bankmedewerker in Utrecht krijgt allerlei nummers, maar die werken allemaal niet. Bij het vijfde nummer is het raak: de medewerker krijgt iemand aan de lijn en twee minuten later is de ambulance er. Het heeft ruim tien minuten geduurd voordat hij contact kreeg. Schrikken, zo zegt hij. „We zijn toch erg afhankelijk van zo’n telefoonnummer.”

C2000

De politie adviseerde op sociale media mensen die met spoed hulp nodig hadden naar politiebureaus en brandweerkazernes te gaan. Daar kon via een speciaal netwerk, c2000, contact worden gezocht met de hulpdiensten. Ook deed de politie oproepen om noodgevallen via sociale media bekend te maken en mensen konden op straat rondrijdende agenten en ambulances aanspreken.

Ook ziekenhuizen, bedrijven en gemeenten waren lange tijd onbereikbaar door de telefoonstoring. Klanten van KPN konden lange tijd niet telefoneren. Om half acht ’s avonds, drie uur na het begin van de storing, meldde KPN dat de problemen volledig waren verholpen.

Een woordvoerder van KPN zegt dat het nog „te vroeg” is om te speculeren over hoe de problemen hebben kunnen ontstaan. Dat moet een evaluatie uitwijzen. Het bedrijf heeft verschillende backupsystemen, maar het is onduidelijk waarom deze maandag niet naar behoren hebben gewerkt.

De storing is vermoedelijk niet veroorzaakt door een hacker. Dat heeft Joost Farwerck, lid van de raad van bestuur van KPN, maandagavond tegen Nieuwsuur gezegd.

Procedure moest verscherpt

Storingen van 112 móchten niet meer voorkomen. Dat zei de toenmalige minister Ivo Opstelten (Veiligheid en Justitie, VVD) in 2012, nadat het alarmnummer door meerdere storingen was getroffen. De minister, onder wiens verantwoordelijkheid het alarmnummer valt, beloofde de procedures te verscherpen.

Maandag werd duidelijk dat niet alle procedures werkten zoals ze hadden moeten werken. Het duurde vijf kwartier voordat een alternatief nummer werd verspreid. Ook NL-Alert, de dienst waarmee de Nederlandse tijdens noodsituaties burgers via hun mobiele telefoon alarmeert en informeert, werkte niet naar behoren. Slechts een deel van Nederland kreeg de meldingen van het alarmsysteem. Bovendien werd aanvankelijk een verkeerd telefoonnummer verspreid. Een WhatsApp-nummer, waarop burgers berichten naar de politie konden sturen, bleek het WhatsApp-nummer van De Telegraaf.

Maandagavond waren er geen signalen dat door de 112-storing slachtoffers zijn gevallen. Woordvoerders van de verschillende politie-eenheden stellen dat het te vroeg is om een beeld te schetsen van eventuele gevolgen. De woordvoerders benadrukken dat het goed mogelijk is dat later blijkt dat er toch slachtoffers zijn gevallen. Dat zal op zijn vroegst dinsdag naar buiten gebracht worden.

Met bijdragen van Floor Bouma en Bram Endedijk.