Retourzendingen zijn een structureel probleem voor webwinkels

De klant is koning, maar als het op retourneren naar webwinkels aankomt, lijkt hij soms een verwend prinsje.

Martin Schutt / EPA

Om nu te zeggen dat het goed gaat met online modehuizen, nee. RFS Holding, het moederbedrijf van Wehkamp, leed vorig jaar 60 miljoen euro verlies. Het Britse Asos gaf in december een winstwaarschuwing. Zalando, dat donderdag met jaarcijfers komt, gaf zelfs twee winstwaarschuwingen.

Verrassend zijn de berichten niet; door de aanhoudende hitte vorig jaar kwam de verkoop van de wintercollecties maar niet op gang. Maar er is ook een structureel probleem: de retourzendingen. Al jarenlang drukken die op de resultaten van webwinkels. Denk bijvoorbeeld aan de kosten van het terugsturen – die vaak voor rekening zijn van de webshops – en het verwerken van terugzendingen als ze eenmaal weer in het magazijn liggen. Checken op gebruikssporen of beschadigingen is een arbeidsintensieve bezigheid, áls er al controle is en het spul niet voor een fractie wordt doorverkocht aan een opkoper.

Wat de impact van retourzendingen op de resultaten exact is, wil geen enkel bedrijf zeggen, want het is gevoelige informatie. Experts schatten de kosten van een retour echter op zo’n 10 tot 15 euro. Dat kan per productcategorie flink oplopen. Zo analyseerde betaalbedrijf Afterpay de betaaldata van zo’n vierhonderd bedrijven. De verschillen zijn groot: bij consumentenelektronica komt zo’n 10 procent terug, terwijl bij kleding het percentage oploopt tot maar liefst 41 procent. „Bij ons komt zo’n 50 procent terug”, zegt Monica Franz van Zalando.

Verwachtingen

In een groeimarkt als het online winkelen zijn coulante retourvoorwaarden jarenlang een belangrijk wapen geweest om snel marktaandeel te winnen. „Het is klantenbinding”, zegt Alec Minnema, die vorig jaar promoveerde op retourbeleid. „Als mensen bij je kopen en het retourneren is niet naar tevredenheid, kopen ze nooit meer bij je.”

Wettelijk staat de retourtermijn op minimaal veertien dagen, maar online shops hanteren vaak een termijn van dertig tot wel honderd dagen, zoals Zalando. „Die termijn hebben we om het de klant makkelijk te maken, we willen dat die geen stress krijgt.” zegt Monica Franz van Zalando. „Dertig dagen gaan sneller voorbij dan je denkt.”

Minnema wijst op onderzoek naar het verband tussen de duur van de retourtermijn en het aantal retouren. Opmerkelijk genoeg maakt een kortere retourperiode een klant namelijk kritischer, waardoor er juist meer wordt teruggestuurd. Onder de zeventien dagen ligt het percentage terugzendingen op zo’n 47 procent, maar boven de 31 dagen is dat nog maar 25 procent. Hoe langer de retourtermijn dus, des te lager het aantal teruggezonden pakketjes.

Volgens Minnema wordt zo verwachtingsmanagement belangrijk. „Je moet klanten beter helpen met hun keuze, in plaats van het moeilijker te maken om iets terug te sturen.”

Akelig perfect

Bij Coolblue wordt nu bijvoorbeeld augmented reality ingezet. Via een speciale app kun je thuis kijken of die thuisbioscoop echt wel in een studentenflat past. En voor kleding geldt: wees eerlijk over de kleuren en toon als winkel géén foto’s van kleding die akelig perfect zit bij een perfect model.

Lees ook: Einde van de ‘Amerikaanse V&D’

Daar komt dan weer een volgend probleem kijken. „Er is geen standaard in maatvoering,” zegt Walther Ploos van Amstel, lector Logistiek aan de Hogeschool van Amsterdam. „Een T-shirt met als maat een Italiaanse XL is hier medium, terwijl je in een Amerikaanse XL met de hele familie kunt kamperen.”

Zo beschouwd is het dus niet zó vreemd dat er vooral veel kleding teruggaat. „Vergelijk het met een fysieke winkel. Daar is het retourpercentage bij een pashokje 75 procent. Je kunt de consument niet verwijten dat er zoveel teruggaat.”

Bij Zalando lopen al proeven om die maatvoering goed te krijgen, aldus Franz: „Als jij een schoen bestelt van maat 39 omdat je van een ander merk ook 39 bestelde, kunnen we een advies geven dat een 40 slimmer is.”

Luiheid

Opvallend is dat de consumenten zélf vaak buiten schot blijven. De verhalen over teruggestuurde designerpakken met de uitnodiging voor de bruiloft nog in de binnenzak zijn bekend, net als die van serial terugzenders die ruim boven de 50 procent zitten.

Toch zijn er hier en daar kleine veranderingen te zien. Bij Wehkamp is bijvoorbeeld achteraf betalen niet meer mogelijk als je boven de 80 procent retouren zit. Geen drastische sanctie, maar het zorgt wel voor bewustwording bij wie het te bont maakt.

En Zalando experimenteert bij sommige kledingstukken met een enorm oranje label, waardoor het een stuk lastiger is om een avondjurk voor dat ene chique feestje te dragen en ’m vervolgens terug te sturen. Franz benadrukt dat het maar om een kleine groep klanten gaat, die „zo worden geholpen om een betere keuze te maken”.

Aan één ding kunnen de webshops overigens niks doen: luiheid. Ploos van Amstel: „Zo’n 10 procent van alle pakketjes wordt niet eens opgehaald als de klant niet thuis is. Daar blijven de postpunten dus mee zitten.”

Dit bericht is op 28 februari 2019 geactualiseerd na publicatie van de jaarcijfers van Zalando.

    • Philippus Zandstra