Die collega werkt harder, zegt de app

Beïnvloeden Met games kun je het gedrag van werknemers veranderen. Maar waar ligt de grens?

Illustratie iStock/beeldbewerking NRC

In Albert Heijn-filialen strijden versafdelingen tegen elkaar in een app. Bakkers en vleeswarenverkopers kiezen ieder een product dat ze willen promoten en stellen een doel: driehonderd stokbroden verkopen, bijvoorbeeld. Lukt dat, dan stijgt hun ‘aandeel’ in de app.

Nog zo’n spel is de ‘knowledge knockout’, een quiz die werknemers toetst op vakkennis en wordt gebruikt bij verschillende bedrijven. Wie daar zin in heeft, kan de strijd aangaan met een collega of een team. Er zijn punten voor de winnaar, soms een cadeau voor wie de meeste punten heeft.

Digitale bank Knab ging in 2014 nog een stap verder. Voor klantenservicemedewerkers werd een heel platform opgezet waarop werkprestaties werden gekoppeld aan spelpunten. Hoeveel klanten je goed had geholpen, was bijvoorbeeld punten waard. Extra punten waren te verdienen door een quiz te spelen en ook teamleiders konden punten uitdelen. Zo kregen early birds, werknemers die vroeg op het werk verschenen, extra punten. Om „technische redenen” heeft het platform uiteindelijk maar anderhalf jaar gedraaid, laat Knabs servicedeskmanager Jim Groot weten.

Angst en stress

Gamification op de werkvloer is een manier waarop werkgevers het juiste gedrag van werknemers kunnen stimuleren. De spelletjes of speltechnieken moeten werknemers motiveren, om ze zo vervolgens optimaal mogelijk te laten presteren.

Het zijn woorden van dien aard waarmee werkgevers en spelontwikkelaars over gamification praten. Daarin klinkt vooral de wens van de werkgever door. Maar wanneer gaan zulke spelletjes voorbij aan het welzijn van werknemers?

Zo beklaagde vakbond FNV zich onlangs over de werkomstandigheden bij Picnic. Een van de klachten: het digitale scorebord van de online supermarkt, waarop wordt bijgehouden hoeveel orders medewerkers verwerken in verhouding tot elkaar en tot de bedrijfsdoelen. Dat zou tot een te hoge werkdruk leiden.

Marcus Vlaar, mede-oprichter en creatief directeur van werkspelontwikkelaar &ranj, kan zich daar wel iets bij voorstellen. „Mensen gaan mogelijk harder werken door zo’n scorebord, omdat ze denken dat een promotie ervan afhangt of omdat ze sociale druk ervaren. Angst en stress worden dan de motivatie om harder te werken, en ik denk niet dat medewerkers zich daar prettig bij voelen.”

Gevraagd naar de extra punten voor ‘vroege vogels’, antwoordt manager Groot bij Knab: „Het is gewoon een beloning voor goed gedrag, voor net even die stap extra .” Wel hebben ze het volgens Groot bij Knab over de ethiek van het spelplatform gehad, tijdens de ontwikkeling ervan. „Het was spelers in principe niet bekend dat ze die punten konden verdienen door vroeg op kantoor te komen. Daarom zagen wij er geen probleem in.”

Toch blijft het een prikkel die uitnodigt om buiten kantoortijden te werken. En zulke prikkels zitten wel vaker in werkspellen. Maar hoewel zoiets te voorkomen is door een app na vijven op slot te gooien, is dat ook niet ideaal, zegt Peter-Paul Verbeek, techniekfilosoof en hoogleraar aan de Universiteit Twente. „De grens tussen werk en privé vervaagt. Niet in de laatste plaats omdat werknemers dat zelf willen: door thuis te werken kun je werk bijvoorbeeld gemakkelijker met gezinstaken combineren. Maar misschien is het wél eerlijk om de tijd die je buiten werktijd aan zo’n game besteedt in de vorm van vrije dagen terug te krijgen.”

Lees ook: Iets nieuws geleerd? Punten erbij

Gelukkiger

Een manier om onderlinge competitie zoals bij Picnic te voorkomen, is door hele teams tegen elkaar te laten strijden. Al maak je daarmee niet meteen alle negatieve effecten onschadelijk, zegt David Nieborg, gamification-expert en universitair docent mediastudies aan de Universiteit van Toronto. „De mogelijkheid om een wedstrijd te winnen en bovenaan een ranglijst te komen, kan ongewenst gedrag uitlokken .” Eigen gewin laten prevaleren boven het belang van collega’s of van het bedrijf, bijvoorbeeld.

„Zo is het best denkbaar dat de broodafdeling van de Albert Heijn de groenteafdeling gaat saboteren.” Als het bedrijf ineens bijzaak wordt, kan een spel zijn doel dus voorbij schieten. Verbeek: „Wordt het werk te veel een spel, dan kunnen mensen blind raken voor de echte wereld. Dan zijn ze alleen maar bezig met punten verdienen. Morele vervreemding, heet dat met een groot woord.”

Een goede spelontwikkelaar maakt ingewikkelde processen volgens Nieborg „behapbaar”. Bij elke goede prestatie krijg je meteen een beloning: een nieuwe rang of extra punten. „Zulke beloningen voelen fijn, waardoor nieuw, gewenst gedrag snel wordt aangeleerd.” Daar is in principe niets mis mee. In de woorden van gamification-expert Horst Streck, ontwikkelaar van spelmethodes: „Het is wel werk, hè? Je hebt een leidinggevende die je vertelt: ‘Zo moet je de vakken vullen.’ Nu krijg je dat via een spel tot je, dat is het enige verschil.”

Mits goed ontworpen, is die game daarin effectiever dan de leidinggevende en is de sturing beter te herkennen. Techniekfilosoof Verbeek: „Het sturen van gedrag gebeurt overal om ons heen. Zolang je wéét dat het gebeurt, is dat niet erg. Maar in een game, zeker in een die verslavend kan zijn, zijn spelers zich daar niet altijd goed van bewust.”

Ontwikkelaars Vlaar en Streck benadrukken dat bij een goede game sprake is van een win-win-situatie, die begint bij een werknemer die gemotiveerder en dus gelukkiger is op het werk. Dát is dan weer waardevol voor de werkgever.

Gevraagd naar waar zij de ethische grens trekken, antwoordt Streck: „Manipulatie. Spelers iets laten doen wat ze eigenlijk niet willen doen. Daar zijn bekende trucs voor, maar die zou ik nooit inzetten.” Ook voor Vlaar ligt daar de grens. „Wij vertellen onze opdrachtgevers altijd dat meespelen vrijwillig moet zijn en dat werknemers niet mogen worden afgerekend op hun prestaties in het spel.”

Wel mag jevolgens Vlaar daarbij kijken naar de bedrijfscultuur. „Verkoopmedewerkers zijn bijvoorbeeld gewend om afgerekend te worden op hun resultaten. In dat geval vind ik dit minder snel een probleem. Als maar genoeg duidelijk gemaakt wordt dát zoiets gebeurt.”