Uitgekafferd door de patiënt

Intimidatie Bespuugd, geschopt en geslagen worden. Dat is soms dagelijkse kost voor zorgmedewerkers. Het hoort erbij, horen zij vaak – patiënten zijn in de war of lijden aan dementie. „Maar je mag er wél wat aan doen.”

Illustratie Lotte Dijkstra

‘Ik verbaas me over alle verbazing”, zegt Mathilde Bos.

Ze heeft het over de maatschappelijke verbazing over het nieuws van vorige maand: zorgmedewerkers worden behoorlijk vaak door patiënten of hun familieleden geïntimideerd. Uit cijfers van het Centraal Bureau voor Statistiek (CBS) bleek eind januari dat 52 procent van de mensen met een zorg-of welzijnsberoep vorig jaar één of meerdere keren te maken kreeg met ongewenst gedrag, zoals seksuele intimidatie of (verbale) agressie.

Bos is verpleegkundige, ze traint zorgmedewerkers in de omgang met zulk ongewenst gedrag. Eind jaren negentig schreef ze al een populair boek over seksuele intimidatie bij zorgmedewerkers. „Dat mensen toen verbaasd reageerden, is niet gek”, zegt Bos. „Maar nu komt het nieuws over ongewenst gedrag om de zoveel jaar terug. Al bijna twintig jaar verandert er niets.”

In de war

„Ik hoor inderdaad de raarste verhalen”, zegt Karin Weerts, woordvoerder van NU’91, de beroepsvereniging voor verpleegkundigen. „Een patiënt die tijdens het wassen naar een seksfilm ligt te kijken, bijvoorbeeld.” Maar ook agressie komt nog vaak voor, soms voorbij een blauwe plek, vertelt Weerts. „Zo hoorde ik van een zorgmedewerker die werd gebeten door een patiënt met hiv.”

Dat patiënten intimideren, is niet heel vreemd, zegt trainer Bos. Een deel van de patiënten is in de war door hun ziekte. Maar ook patiënten die dat niet zijn, hebben soms moeite zich te beheersen, legt Bos uit. „Je bent als patiënt afhankelijk van een ander en in tijden van angst, pijn of vermoeidheid is dat soms lastig te accepteren.

Daar komt bij dat je in de zorg best veel moet wachten.” Door al dat ongemak gaat de rek er soms snel uit. „En bij naasten speelt bezorgdheid een rol”, aldus Bos. „Het is bijna gek dat er niet nog meer misgaat.”

Bernadette van den Brekel geeft net als Mathilde Bos al meer dan twintig jaar weerbaarheids- en zelfverdedigingstrainingen in de zorg en in het speciaal onderwijs. Zij denkt zelfs dat agressie in de zorg nooit helemaal zal verdwijnen. Hoe je met lastig gedrag om moet gaan, dát is volgens haar de vraag. Kan er op de werkvloer iets veranderen om het probleem tegen te gaan?

Zo begint Van den Brekel een training altijd met het onderscheid tussen verschillende soorten gedrag. Als een patiënt of familielid handelt uit frustratie of machteloosheid, leert ze zorgmedewerkers toch begrip te tonen en te luisteren. „Maar als iemand je persoonlijk onderuit probeert te halen, dan moet je je grenzen aangeven en zo nodig stoppen met de behandeling.” Een patiënt die dreigt „je leuke snoetje te verbouwen” of zegt: „Ik weet je wel te vinden na je werk”, probeert duidelijk druk uit te oefenen, zegt zij. Dat hoef je niet te slikken.

‘Het hoort er nu eenmaal bij’, is het credo in de zorg, zien beide trainers. Vooral als het gaat om de zorg voor ontoerekeningsvatbare patiënten. En dat is meteen de reden dat ongewenst gedrag in deze sector zo moeilijk is aan te pakken. „Ja, het hoort er soms bij”, zegt Van den Brekel. „Maar je mag er wél wat aan doen.”

Het gedrag concreet benoemen en duidelijk aangeven dat de patiënt te ver gaat, is stap één. „Ik wil wel naar u luisteren, maar dan moet u stoppen met schelden”, doet Van den Brekel voor. Maar vooral bij seksuele intimidatie is benoemen lastig, omdat veel organisaties nog te weinig oog hebben voor dit probleem, zegt Bos. Zorgmedewerkers houden dat zelf ook in stand, zij melden incidenten zelden. „Zo blijft het een individueel probleem, in plaats van een professioneel probleem dat aangepakt moet worden.”

Zo veel kennis van het lichaam, en toch onderuit

„Vooral niet lachen”, geeft Bos als tip. „De zorgverlener moet zich groot maken, de ander aankijken en zeggen: ‘Ik wil dat u stopt.’” Dat is totaal tegengesteld aan wat zorgmedewerkers op zulke momenten meestal voelen, meent Bos. In de zorg draait het altijd om het welzijn en de gevoelens van de patiënt. De patiënt verveelt zich of is in de war, legt ze uit. „Iemand die zoiets overkomt moet zichzelf ineens voorop zetten en ronduit zeggen: ‘Ik vind het vervelend dat u me schatje noemt of een hand op mijn bil legt.’ Dat is écht een andere staat van zijn.”

Het hoort erbij

Maar de oplossing voor het probleem ligt niet enkel in trainingen, zeggen zowel Bos, als Van Den Brekel. Het team waarin iemand werkt is minstens zo belangrijk. De ‘het-hoort-erbij-mentaliteit’ maakt namelijk dat het slachtoffer soms impliciet verantwoordelijk wordt gemaakt. Bos: „Dan zeggen collega’s dingen als: ‘Dat doet hij bij mij nou nooit.’” Een collega „redden”, door de zorg voor een patiënt over te nemen, is ook geen goede reactie. „Dan wordt iemand nogmaals de regie ontnomen”, zegt Bos.

Collega’s moeten elkaars grenzen ook kunnen bespreken, zegt Van den Brekel. „Ik kan het niet erg vinden als iemand me voor hoer uitmaakt, een collega misschien wel.” Leidinggevenden moeten daarom getraind worden in het scheppen van een veilige klimaat, waarin dat kan. Zij bepalen immers de norm. „En ze moeten zich altijd achter het slachtoffer opstellen”, zegt Bos.

In zorgopleidingen is nog altijd onvoldoende aandacht voor ongewenst gedrag door patiënten, zegt Karin Weerts van beroepsvereniging NU’91. De vereniging probeert dit al jaren, tevergeefs, een verplicht onderdeel te maken van het curriculum voor verpleegkundestudenten.

Binnen universitaire geneeskundeopleidingen wordt er ook nog te weinig aandacht aan besteed, ziet Toine Lagro-Janssen, emeritus professor vrouwenstudies aan de Radboud Universiteit en hoofd van het Centrum Seksueel Geweld Gelderland-Zuid en -Midden. Ze ontwikkelde zo’n vijftien jaar geleden een onderwijsprogramma over grensoverschrijdende situaties. „Er is pas aandacht voor vlak vóór de coschappen”, zegt ze. Maar het zou een structureel onderdeel moeten zijn. „Studenten kunnen door een incident angstig en onzeker worden, en dat heeft effect op de kwaliteit van de zorg.”

„Een werkgever moet uitstralen: dít is hoe wij het doen”, zegt Lagro-Janssen. „En als er iets gebeurt dat niet kan, dan zijn dit de mogelijkheden.” Op bestuurlijk niveau wordt de noodzaak voor duidelijke protocollen wel erkend, maar gemaakte plannen worden vervolgens niet in praktijk gebracht, meent Weerts van NU’91. Ze hoopt dat er nu wel actie wordt ondernomen. „Zodat we over tien jaar niet wéér moeten zeggen: er is niets veranderd.”