Zwerfvuil op straat? App de gemeente

Gemeente-apps Zwerfafval, een kapotte lantaarnpaal of losliggende stoeptegels. Iets bij de gemeente melden is nog niet overal even eenvoudig. „Als je een gemeente echt op tilt wil krijgen, dan moet je in één melding drie verschillende dingen noemen.”

Vier wasmachines liggen in de sloot, in een laantje in het buitengebied van Zeist. Dat moet ik aan de gemeente melden, denk ik. Ik maak er een foto van en fiets door. Eenmaal thuis open ik de gemeentelijke website op mijn smartphone. Zoeken, zoeken, zoeken. Waar vind ik de mogelijkheid om een melding te doen? Ah, op de pagina met contactinformatie. Een formulier met elf categorieën verschijnt. ‘Afvaldumping’ staat helemaal bovenaan. Dat is makkelijk. Daaronder staan twee tekstvelden. Omschrijf de melding. Omschrijf de locatie van de melding. Hoe heet die laan ook alweer? En waar was het nou precies? Google Maps raadplegen. ‘Blikkenburgerlaan, vlakbij het bruggetje’ maak ik ervan. Ik upload mijn foto en vul tenslotte mijn contactgegevens in. Ik ontvang direct een automatische mail van de gemeente: dank voor het doorgeven van uw melding. Daarna is het stil, en blijft het stil.

Twaalf kilometer verderop, de Weerdsingel Westzijde in Utrecht. Het is avond en een deel van de straatverlichting doet het niet. Ik bezoek de gemeentelijke website en zie gelijk een grote knop ‘Melding/klacht openbare ruimte doorgeven’. Ik krijg een kaart te zien van mijn huidige locatie waarop alle lantaarnpalen zijn aangegeven. Als ik op de juiste klik zie ik dat iemand mij al is voor geweest; er is al een melding gedaan. Ik klik op de knop ‘Dit zelf ook melden’. Verder hoef ik niks te doen. Het lamp-icoontje kleurt rood op de kaart en zal weer groen worden als de melding is afgehandeld. Maar een paar maanden later staat de melding nog steeds open, hoewel de verlichting het al lang weer doet.

Tussen wal en schip

Er zijn grote verschillen in de manier waarop inwoners gedumpt afval, zwerfaval, onkruid of kapotte stoeptegels online bij hun gemeente kunnen melden. Van de 355 Nederlandse gemeenten werkt het overgrote deel met een formulier op de website; soms direct via de homepage vindbaar, soms ver weg gestopt. De formulieren zien er allemaal anders uit en hebben andere categorieën waaruit je kunt kiezen; soms wel twintig, soms geen een. Je moet de locatie van de melding goed onthouden of apart nazoeken. En je moet bijvoorbeeld weten wat er allemaal onder de categorie ‘Handhaving’ valt. Voor veel inwoners is dit een brug te ver. Zij zoeken hun heil in alternatieve meldplekken voor gemeentezaken, zoals op Twitter en Facebook, waar ze bijvoorbeeld foto’s van uitpuilende containers plaatsen. Daar is de toon niet altijd even vriendelijk en opbouwend en het doet het imago van de gemeente geen goed.

Kan het niet veel handiger met een app, zodat je een melding ook eenvoudig onderweg kan doen? Als het voor bewoners even makkelijk wordt om een melding te doen als om een klaagtweet te plaatsen, dan neemt het aantal klaagtweets wellicht ook af. De eerste apps om meldingen te doen, zoals BuitenBeter en Verbeterdebuurt, bestaan al een jaar of tien, in 2016 kwam daar Fixi bij. Via deze apps kun je weliswaar meldingen aan alle gemeenten doorgeven, maar gemeenten moeten een betaald abonnement nemen om de apps te laten aansluiten op de interne gemeentelijke processen. Geen abonnement? Dan stuurt de app simpelweg een mail naar het e-mailadres van de betreffende gemeente waardoor de ambtenaren deze nog apart moeten verwerken. Iedere gemeente is namelijk weer anders georganiseerd: groenbeheer, afval, handhaving, verkeer: er zijn nogal wat loketten. En sommige gemeenten besteden een deel van hun werk zoals onderhoud aan lantaarnpalen en bushokjes uit aan externe partijen, dus die meldingen moeten ook weer naar een ander loket. „Als je een gemeente echt op tilt wil krijgen, dan moet je in één melding drie verschillende dingen noemen: een kapotte lantaarnpaal, rommel in de vijver en stankoverlast”, vertelt Arjen Hof van IT-bedrijf Civity. „Daar gaan drie verschillende afdelingen over. Dan valt je melding tussen wal en schip.” Daarom blijven veel gemeenten toch nog vasthouden aan hun eigen e-formulieren omdat ze daarmee in ieder geval controle hebben over de meldingscategorieën.

Lees ook: Overal slingeren zakken, matrassen en troep in Rotterdam

De gemeente Utrecht wilde wel af van het e-formulier, omdat ze het niet gebruiksvriendelijk vonden. Sinds september 2016 is hier de Slim Melden-app van Civity geïntroduceerd. In de app staat, net als bij BuitenBeter en Verbeterdebuurt, een kaart van het gebied centraal. Bomen, lantaarnpalen, afvalbakken, bushokjes, laadpalen en speelplaatsen zijn al aangegeven op de kaart. Je kunt ze aanklikken en in een pop-upscherm omschrijven wat er mis is. Als de melding is afgehandeld dan krijgt de melder daarvan een bericht. In overleg met de gemeente heeft Civity specifieke categorieën aangemaakt die corresponderen met de interne afdelingen of externe partijen die de melding moeten afhandelen. De gemeente kan voor verschillende categorieën ook verschillende serviceniveaus aangeven: bijvoorbeeld dat zwerfafval altijd binnen twee werkdagen moet zijn afgehandeld en afvaldumping binnen vijf werkdagen. Een dashboard geeft dan aan welke meldingen over tijd zijn. De gemeente is blij met de app, aldus woordvoerder Matthijs Keuning van de gemeente Utrecht. „Het is veel makkelijker geworden om meldingen te maken.”

Webcare

In tegenstelling tot andere apps is de Slim Melden-app alleen voor aangesloten gemeenten beschikbaar, inmiddels zijn dat er acht. Concurrent Fixi, van ontwikkelaar Decos, heeft veertig aangesloten gemeenten. Zij kunnen net als bij Slim Melden zelf categorieën bepalen, een dashboard raadplegen en hun medewerkers van de buitendienst op pad sturen met de app zodat zij zelf tijdens hun inspectieritten meldingen kunnen doen of juist als ‘afgehandeld’ kunnen aangeven.

Bij de gemeente Utrecht zijn via de Slim Melden-app in twee jaar tijd 125.000 meldingen binnengekomen. De gemeente krijgt weinig commentaar over de app zelf, aldus woordvoerder Keuning, soms wel over de afhandeling. „Soms is een melding wel afgehandeld maar is dat niet doorgegeven aan de melder, zoals in het voorbeeld van de Weerdsingel, of een oplossing blijkt toch langer te duren dan verwacht.” Ondanks de nieuwe app blijft de gemeente op sociale media actief, om vragen via bijvoorbeeld Facebook en Whatsapp te beantwoorden. Er zijn ook twee webcare-medewerkers die de openbare berichtgeving op Twitter volgen en daar de meldingen uitvissen. Die worden via hetzelfde systeem afgehandeld. Zij geven een zaaknummer door aan de melder, die daardoor op de hoogte kan blijven van de voortgang. Er is echter nog niet duidelijk sprake van een afnemend aantal klaagtweets nu de app in gebruik is, aldus Keuning. Wendy van Duijvenvoorde van Fixi krijgt die signalen wel. „Onze klanten merken een teruggang in de online klaagzang, omdat we een alternatief bieden.”

Sommige gemeenten maken er een sport van om het percentage op tijd afgehandelde meldingen zo hoog mogelijk te krijgen, terwijl andere het doen van meldingen ontmoedigen, omdat ze bang zijn dat het extra werk oplevert. „Gemeenten bestaan toch bij de gratie van een goede leefomgeving”, vindt Van Duijvenvoorde, „maar dat wordt soms weleens vergeten.” De app-ontwikkelaars zijn ervan overtuigd dat je meldingen makkelijker en sneller kunt afhandelen met behulp van een app en een slimmer proces. In de gemeente Velsen, waar Slim Melden in gebruik is genomen, zijn volgens Hof twee keer zoveel meldingen binnengekomen die in dezelfde tijd zijn afgehandeld. Toch zijn er nog maar enkele koplopers die overgaan op de gebruiksvriendelijker apps. Hof: „Het staat bij de meeste gemeenten niet bovenaan de prioriteitenlijst, die vinden dat het wel goed gaat.” Ook bij de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) staat het onderwerp niet op de agenda. „Wij laten het aan individuele gemeenten over om hierin hun eigen keuzes te maken”, aldus een woordvoerder.

De gemeente Zeist houdt zich op de vlakte. Gevraagd naar plannen voor een gebruiksvriendelijkere variant van het meldingensysteem, reageert woordvoerder Ninon Boshuis: „Daar heb ik geen antwoord op.” Zij laat wel weten dat melders die hun gegevens achterlaten in principe altijd een terugkoppeling zouden moeten krijgen. Als ik een week later weer over de Blikkenburgerlaan fiets, liggen de wasmachines er in ieder geval niet meer.

Reageren

Reageren op dit artikel kan alleen met een abonnement. Heeft u al een abonnement, log dan hieronder in.

    • Amanda Verdonk