Tevredenheid NS-passagiers flink gestegen in 2018

86 procent van de reizigers gaf het vervoersbedrijf een zeven of hoger, 6 procent meer dan een jaar eerder. De NS kan de stijging niet helemaal verklaren.

Foto Lex van Lieshout/ANP

Treinreizigers waren in 2018 een stuk beter te spreken over NS dan het jaar ervoor. Bij het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek van het vervoersbedrijf gaf 86 procent van de passagiers een zeven of hoger, meldt NS vrijdag. In 2017 was dat nog 80 procent.

NS zegt dat de stijging voor een deel toe te schrijven is aan de verbeterde prestaties. Het aantal passagiers dat binnen vijf minuten van de geplande tijd aankwam op hun bestemming, steeg vorig jaar naar 92,6 procent. Daarnaast nam het aantal grote storingen, met grote vertragingen of uitval als gevolg, af van 627 naar 558. Ook andere factoren, zoals vernieuwde stations en behulpzaam personeel, zijn volgens de vervoerder van belang.

Toch kan NS niet helemaal verklaren waardoor het verschil in tevredenheid met 2017 zo groot was. Waarschijnlijk “zat er veel mee”, zegt een woordvoerder. “We hebben nu een aantal jaar op rij relatief weinig grote storingen gehad. Dat gaat op een gegeven moment doorwerken in de tevredenheid. En we hadden wat mazzeltjes, zoals veel mooi weer, wat ook weer zorgde voor minder uitval en vertraging.”

Uitschieter

NS gaat er dan ook vanuit dat het hoge tevredenheidscijfer voor 2018 een uitschieter is. Vermoedelijk zal de tevredenheid dit jaar weer iets dalen, zegt teamleider klanttevredenheid Thijs Urlings. “86 procent is in Nederland erg hoog.”

Lees ook dit interview met hoogleraar Rob Goverde van de TU Delft: Spoorvernieuwing in Nederland gaat veel te traag

De grote stijging komt volgens NS in elk geval niet door een recente verandering aan de manier waarop het onderzoek wordt uitgevoerd. Reizigers die meedoen, geven tegenwoordig in de trein hun e-mailadres aan een NS-medewerker, waarna ze thuis een enquête kunnen invullen. Voorheen vond het onderzoek direct in de trein plaats. De NS-woordvoerder zegt dat beide methoden een tijd naast elkaar zijn gebruikt om te kijken of er een verschil zat in de uitkomsten. Dat bleek niet het geval.

NS ondervroeg voor het onderzoek ruim 45.000 treinreizigers. Het ging volgens het bedrijf om passagiers in zowel intercity’s als sprinters, uit alle delen van het land, die zowel in de spits werden benaderd als in de daluren. In de resultaten zijn ook de meningen meegenomen van reizigers op de hogesnelheidslijn, die nog altijd met hogere uitval kampt dan de rest van het spoornet.