Opinie

    • Marc Hijink

Wat KPN kan leren van 250.000 XS4ALL-klanten

KPN wil dochtermerk XS4ALL wegdoen, de trouwe gebruikers voeren actie. Ze hechten aan het merk, dat staat voor het oude, rebelse internet.

None

Rozen verwelken, schepen vergaan en je provider ook. Vraag het maar aan de mensen met een mailadres dat eindigt op planet.nl, hi.nl, wxs.nl of freeler.nl. Ook XS4ALL dreigt in het rijtje te belanden van internetproviders die door KPN onder dat ene groene logo worden geschoven.

Afgelopen week maakte KPN bekend de dochtermerken Yes Telecom, Telfort en XS4ALL over een paar jaar te zullen schrappen. De harde kern van de 250.000 XS4ALL-abonnees startte meteen een petitie om te voorkomen dat KPN ‘de kip met de gouden eieren slacht’.

Een goede omschrijving, want XS4ALL-abonnees zijn trouwe klanten, die bewust voor het merk kiezen. Zulke ‘slapers’, zoals hondstrouwe abonnees genoemd worden, zijn goud voor een provider: het kost geen moeite ze te behouden.

Maar met minder dochtermerken bespaart KPN op marketingkosten en supportafdelingen – XS4ALL heeft nog een eigen helpdesk. Onder één KPN-merk is het ook makkelijker om lucratieve combinatie-abonnementen te verkopen voor mobiele telefonie, tv en breedband internet.

Het vergt een nieuwe Italiaanse KPN- topman, Maximo Ibarra, om de knoop door te hakken. Misschien dat de historische waarde van XS4ALL voor hem minder zwaar weegt. XS4ALL was in 1993 de eerste provider van Nederland, voortgekomen uit tijdschrift Hack-Tic. Internetpioniers die begonnen met twee computers in een muurkast en zich daarna 25 jaar hard maakten voor privacy en veiligheid. Mondig als het ging over vrijheid van meningsuiting, vooruitstrevend met het omarmen van nieuwe technologie.

Voor veel consumenten is het merk van hun provider zo relevant als het merk benzine: je auto rijdt prima op Euro 95 van BP, Texaco of Shell. Toch betalen XS4ALL-klanten graag iets meer voor ‘beter’ internet. Is dat snobisme of vaart XS4ALL nog een eigen koers?

KPN nam XS4ALL in 1998 over. De eerste tien jaar lang mocht XS4ALL zichzelf besturen, daarna werd de zelfstandigheid kleiner. De driehonderd XS4ALL-medewerkers hebben nog wel een eigen verdieping bij KPN in Amsterdam Sloterdijk, en eigen arbeidsvoorwaarden – zolang ze niet ontslagen worden.

KPN levert het netwerk en stelt de prijzen vast, maar XS4ALL gebruikt eigen routers en switches en levert een ander modem. In de meterkast van KPN-klanten staat een Chinese ZTE Experia Box, XS4ALL koos voor de Duitse Fritzbox. Dat zou veiliger kunnen zijn, gezien de ophef over mogelijke spionage via Chinese apparatuur.

Met het schrappen van de dochtermerken wordt de keuzevrijheid van consumenten nog schraler. U voelt er niets van, sust KPN zijn XS4ALL-klanten. Laten we hopen dat de andere 3,3 miljoen huishoudens met een KPN-abonnement er wèl iets van merken als XS4ALL wordt geïntegreerd.

Bijvoorbeeld doordat KPN de lat nog hoger legt als het gaat om veiligheid en privacy. En zich niet maar zo stort in een advertentieavontuur met Talpa, waarbij je kijkgedrag gebruikt wordt voor tv-reclames op maat.

XS4ALL bewees dat consumenten bereid zijn een premie te betalen voor een provider met principes. Als dat dna behouden blijft, is het een waardige erfenis van de internetpioniers.

is techredacteur.


Toevoeging 17/1: KPN benadrukt nog eens dat mailadressen behouden blijven en dat XS4all-gebruikers hun FritzBox niet in hoeven te leveren.

Reageren

Reageren op dit artikel kan alleen met een abonnement. Heeft u al een abonnement, log dan hieronder in.

    • Marc Hijink