‘Je moet je continu afvragen: wie op straat geeft er iets om?’

Directeur Consumentenbond Na tien jaar stopt hij als baas van de Consumentenbond, die onder zijn leiding activistischer en commerciëler werd. Zo verkoopt de bond nu ook hypotheekadvies. „Als het onze onafhankelijkheid aantast, doen we het niet.”

Bart Combée, directeur van de Consumentenbond, krijgt rode wangen als je hem vraagt naar het consumentenleed waar hij zich de afgelopen jaren het drukst over maakte. Woekerpolissen, zo blijkt. Giftige producten, volgens Combée, die bewust zijn verkocht aan mensen met gebrekkige kennis van zaken. „Ze zijn zo opgebouwd dat ze altijd in je nadeel werken. Het is een tijdbom die tikt en voor heel serieuze schade zorgt, waardoor mensen hun hypotheek straks niet kunnen afbetalen.”

Dit „grote schandaal” is een erfenis uit de jaren negentig en nog steeds niet opgelost. Bart Combée (51) gaat dat in zijn huidige functie ook niet meer meemaken. Deze maand verlaat hij de in 1953 opgerichte Consumentenbond (212 werknemers, 43 miljoen euro omzet), de club die door overheid en bedrijfsleven als dé belangenbehartiger van de consument wordt gezien. Na tien jaar directeurschap. Per 1 februari treedt hij toe tot het bestuur van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa).

Onder Combées leiding veranderde de Consumentenbond flink. Het begon in 1953 nog overzichtelijk, met de welbekende tests. Zoals Combée het graag uitdrukt: „Vroeger werd geteld of de honderd beloofde lucifers wel in het doosje zaten.”

Vroeger werd geteld of de honderd beloofde lucifers wel in het doosje zaten

Getest wordt er nog steeds: van alcoholvrij bier tot strijkijzers. Maar de Consumentenbond is ook gesprekspartner in ‘de polder’ en actiegroep tegen bijvoorbeeld kindermarketing of privacyschendingen door Google.

Onder Combée werden de activiteiten verder uitgebreid. Tegenwoordig kunnen mensen via zijn organisatie claims indienen, energie- en hypotheekadvies afnemen en van verzekeraar wisselen. Combée: „De wereld verandert en de Consumentenbond verandert mee.”

Hoe heeft u de positie van de consument de afgelopen tien jaar zien veranderen?

„Door digitalisering hebben consumenten veel meer mogelijkheden gekregen. Verenigen is door internet en sociale media veel makkelijker. Als jij vindt dat je belazerd wordt, post je het op Facebook of Twitter. Bedrijven zijn daar gevoelig voor. Wat dat betreft is de positie van de consument sterker geworden. Daar staat tegenover dat bedrijven ook veel meer over jou weten doordat er massaal data worden verzameld en jij niet weet hoe die worden gebruikt. Het kan bijvoorbeeld voor prijsdifferentiatie zorgen: dat jij hogere prijzen betaalt omdat men bepaalde gegevens over je heeft. ”

De Consumentenbond staat bekend om zijn tests. Hoe belangrijk zijn die nog?

„Het blijft nuttig. Wij zoeken dingen uit waar je zelf als consument niet achter kunt komen. Of een wasmachine vijf of vijftien jaar meegaat, bijvoorbeeld. Ik denk dat wij ons in de toekomst veel meer zullen richten op producten die zijn aangesloten op internet, op het internet of things. Er zijn wereldwijd nu al 25 miljard van zulke apparaten, van koelkasten tot thermostaten. Dat zijn allemaal apparaten in je huis die bij iedere update van eigenschap kunnen veranderen en dus ook van kwaliteit. Daar zijn nog nauwelijks regels, normen en standaarden voor. Wij moeten zorgen dat die er komen.”

In het jaarverslag van de Consumentenbond over 2007 benadrukte Thom de Graaf, toen voorzitter van de raad van toezicht, het belang van onafhankelijkheid. De bond profileerde zich „nadrukkelijk” als „de enige algemene belangenorganisatie” voor consumenten die „geen enkele binding heeft met particuliere of commerciële belangen”.

Tegenwoordig is de Consumentenbond commercieel actief. Net als Independer biedt hij een vergelijkings- en overstapdienst voor verzekeringen. Daarmee worden forse commissies verdiend, 45 euro bijvoorbeeld per afgesloten zorgverzekering. Ook kunnen mensen hypotheekadvies krijgen, à 1.500 euro, in samenwerking met hypotheekadviseur ikbenfrits.nl.

En in juli ging de bond in zee met ConsumentenClaim: een grote commerciële partij in de wereld van de massaclaims. Mensen kunnen zich nu via de Consumentenbond op basis van no cure no pay aansluiten bij drie schadevergoedingszaken die ConsumentenClaim al had lopen, onder meer tegen Philips, Samsung en andere producenten die van 1996 tot 2006 een ‘beeldbuiskartel’ vormden.

Tien jaar geleden vond de Consumentenbond het erg belangrijk geen commerciële belangen te hebben. Waarom is afstand genomen van dat principe?

„Onafhankelijkheid is nog even belangrijk als het altijd is geweest. Maar ons model verandert wel, omdat de behoefte van consumenten verschuift. Wij worden veel meer een dienstverlener. Vroeger gaven we alleen informatie, nu willen consumenten ook geholpen worden.”

Consumenten kunnen al naar de Hypotheker, Independer of ConsumentenClaim. U vult geen leemte op. Maakt u zich niet nodeloos kwetsbaar met die activiteiten? Men is heel gevoelig voor alleen al de schijn van een commercieel belang.

„Zeker, daarom leggen we goed uit wat we doen. Verzekeringen vergeleken we altijd al. Maar voor afsluiten moest de consument naar de verzekeraar. Dat is een heel gedoe. Dus hebben wij het plezieriger gemaakt.”

Het klinkt nu alsof u het voor de consument doet, maar de Consumentenbond heeft er toch een financieel belang bij?

„Nou ja, in de zin dat we kosten maken en dus ook inkomsten moeten hebben. We zijn een vereniging, zonder winstoogmerk. Het is niet zo dat we alles doen wat geld oplevert. Wij hebben strenge regels. Bij de verzekeringen geldt bijvoorbeeld dat wij van iedere verzekeraar hetzelfde doorverwijshonorarium ontvangen, zodat we geen belang hebben om iemand voor te trekken. Als iets onze onafhankelijkheid aantast, doen we het niet.”

Waarom gaat u dan met hypotheekadviseur ikbenfrits.nl in zee? Met een commerciële partij een product verkopen gaat veel verder dan een overstapdienst.

„Zij hebben iets waarvan wij de kwaliteit zó goed vinden dat we dachten: dat kunnen we inzetten. Je krijgt hypotheekadvies van de Consumentenbond, je betaalt aan ons. Achter de voordeur hebben we een partner die een deel van de afhandeling verzorgt, maar wij zijn verantwoordelijk. Het is net als met een artikel in de Consumentengids, dat kun je zelf schrijven of je huurt een freelancer in. In beide gevallen staan wij voor het artikel.”

Het aantal leden van de Consumentenbond daalde van 486.000 in 2015 naar 446.000 in 2017. Tegelijkertijd daalde het aantal abonnees met 20 procent naar 505.000. Hoe zorgwekkend is dat?

„Ledenaantallen en abonnees dalen, maar het aantal deelnemers stijgt. Deelnemers zijn mensen die bij ons geregistreerd staan en die het afgelopen jaar minimaal één keer iets bij ons gedaan hebben – of dat nu onze app installeren, een recensie posten of overstappen van verzekeraar is. Deelnemers vind ik een veel belangrijkere maat van hoe relevant we zijn.”

Qua inkomsten is het wél zorgwekkend.

„Die groeien ook. Een groter deel van de omzet komt uit andere dingen dan lidmaatschap, zoals overstapvergoedingen.”

In jullie jaarverslagen stond onder ‘Kritiek op de Consumentenbond’ met wie jullie bonje hadden. Dat kopje is verdwenen. Zijn jullie minder activistisch?

„Integendeel, we worden juist activistischer en minder beleidsmatig. Beleid is belangrijk in de klassieke beïnvloeding, maar moeilijk zichtbaar voor je achterban. De afgelopen tien jaar hebben we echt ingezet op zichtbaarheid: de barricades op en zaken aankaarten in de media.”

Beleid is toch van belang?

„Jawel, maar je moet je continu afvragen: wie op straat geeft er iets om? Vroeger hadden wij veel onzichtbare beleidsdossiers. In de polder kun je helemaal opgeslokt raken door al die overlegtafels waar je voor uitgenodigd wordt. Dan moet je stukken lezen, stukken schrijven en vergaderen. Niemand merkt er iets van.”

„Om iets te doen aan gezonde voeding had je vroeger het ‘Convenant Gezond Gewicht’, met allemaal partijen zoals de levensmiddelenindustrie en gemeenten aan een grote tafel. Wij zaten daar aanvankelijk ook bij, maar ervoeren het als een circuit waar eindeloos werd vergaderd en nooit wat uitkwam. Toen hebben we gezegd: we kappen ermee.”

Overlegtafels zijn populair, zeker in dit kabinet. Waarom zaten jullie niet aan tafel bij het onlangs gepresenteerde Preventieakkoord, met toekomstplannen voor een gezonde levensstijl?

„Dat was om dezelfde reden. Wij zijn wel uitgenodigd. We doen mee als we echt impact kunnen hebben, maar hadden hier onvoldoende het idee dat we iets substantieels in beweging zouden krijgen. Dan kunnen we beter kritiek van buitenaf leveren. Dan lever je meer effectieve druk dan ingekapseld aan die tafel.”

Jullie nemen het vaak op tegen de levensmiddelenindustrie. Hoe succesvol is dat?

Lees ook: Consumentenbond: thuiszorg voldoet niet

„Wisselend. Het voedingslogovinkje voor de ‘gezondere’ en ‘bewuste’ keuze is dankzij lobby van ons verdwenen. Consumenten vonden dat misleidend: hoezo staat er een vinkje op een zak chips?”

De aanpak van marketing gericht op kinderen schiet niet echt op.

„Nee. Er is wel wat bereikt. De leeftijd waarop kindermarketing is toegestaan, is verhoogd van 7 naar 12 jaar, en huismerken van supermarkten zetten geen kinderidolen meer op hun verpakking. Maar Unilever en Nestlé doen dat wél nog steeds.”

Wat kunnen jullie dan doen? De staatssecretaris van Volksgezondheid bellen?

„Ja, en veel meer. Er zijn allerlei ambtelijke en andersoortige circuits waar je duidelijk maakt dat er niet genoeg gebeurt. Maar bij het vorige én huidige kabinet bleek geen draagvlak voor strengere regels. Dat is de politieke realiteit. Dan rest ons bedrijven die het goed doen, in dit geval de supermarkten, complimentjes te geven en tegen Unilever te zeggen: waar blijven jullie nou?”

Reageren

Reageren op dit artikel kan alleen met een abonnement. Heeft u al een abonnement, log dan hieronder in.