Opinie

    • Paul Scheffer

Booking.com wil oplichting niet delen

Paul Scheffer

Twee dagen voordat we naar ons strandhotel in Nungwi zouden vertrekken, kregen we van het management een mail, in ietwat gebroken Engels: „Dear Paul I hope you are well, Please don’t contact with said he is not good person he has a personal email, he lie our guests for payment and running away, now his not working with us.”

De Saïd die er met het geld vandoor was, werkt in de Kasa Beach Villa op het eiland Zanzibar. Daar zouden we vier dagen naartoe gaan na familiebezoek in Dar es Salaam. De mail vervolgde: „If he asking for the payment of your stay please don’t pay him you suppose to pay cash at the hotel up arrival, Best regard Ally.

Daar keken we van op. Mag ik het zo zeggen, Ally: het hotel was al een maand geleden betaald, dus het idee om dat nog eens te doen klonk niet erg aantrekkelijk. Dat wij moesten opdraaien voor veronderstelde fraude van een personeelslid leek ons ook niet erg aannemelijk.

Wat volgde na dit kleine leed in de tropen toont de afhankelijkheid van burgers in een digitale tijd. We denken vrij diensten te kopen, maar raken verstrikt in uitdijende internetbedrijven, die nogal manipulatief zijn. In dit geval gaat het om Booking.com, de site waar we ons hotel hadden geboekt.

Ik kreeg een vriendelijke Alexander aan de telefoon – net als bij Airbnb doen ze niet aan achternamen. Die stuurde een mail naar Kasa Beach Villa, waarop onze vriend uit Nungwi ietwat ondoorgrondelijk liet weten: „When you asked said to pay he sent to you his own link which is not our only money went to him. But we already solved it me and my Boss, best regard Ally.

Het leek ons beter een ander hotel te boeken. We zijn nog wel even langs Kasa Beach Villa gelopen: het wordt gerund door de broers Saïd en Mohammed. Navraag leerde dat eerstgenoemde zeker niet voortvluchtig is. Het hotel bleek te liggen aan een vervuild stuk strand. Het was ook nog eens half afgebouwd. Er kwamen gewelddadige fantasieën in me op.

Ik wilde graag een review schrijven over onze ervaringen op de site van Booking.com. Nu kreeg ik een vrouw aan de telefoon, die zei dat ik een klacht moest indienen. Dat had ik een week eerder bij Alexander al gedaan, maar ze herhaalde: „We hebben onze eigen wegen. Dient u nog een klacht in bij de betreffende afdeling. Die gaan er zeker naar kijken.”

Op mijn herhaalde verzoek om een review te plaatsen, zodat toekomstige klanten zien wat er mis is, kreeg ik te horen dat alleen gasten die in een hotel hebben gelogeerd dit recht hebben. Ik zei dat we vanwege de oplichting juist niet naar het hotel waren gegaan. Maar nee, we konden geen review insturen: het was een geautomatiseerd systeem. „I understand your frustration.”

En de licht wanhopige familie, die we in Nungwi tegenkwamen? Ze waren na een vergelijkbare poging tot oplichting Kasa Beach Villa ontvlucht. Nee, ook die konden geen review plaatsen, want alleen mensen die de hele geboekte tijd doorbrengen in een hotel mogen een beoordeling insturen. Mijn slotsom: wie echt nare ervaringen heeft, wordt uitgesloten.

Ik dacht dat Booking.com belang had bij het signaleren van dergelijke misstanden, in mijn onnozelheid meende ik ze zelfs een dienst te bewijzen. Ik ging ervan uit dat ze klanten willen beschermen, maar het enige dat ze willen beschermen is hun verdienmodel. Voor zover mijn ervaring strekt, deelt het bedrijf geen berichten over oplichting op zijn site.

Booking.com werd in 2014 door de Reclame Code Commissie gewaarschuwd wegens misleiding. Inderdaad, vanaf het moment dat je op hun website rondkijkt, word je opgejaagd: „Erg gewild: slechts 1 kamer over op onze site.” Desgevraagd laat een groot hotel in mijn buurt weten dat er vaak veel meer kamers zijn dan Booking.com suggereert. Bovendien is rechtstreekse reservering goedkoper.

Deze geldmachine heeft maar één doel: klanten verleiden om snel te boeken. Kasa Beach Villa heeft bijvoorbeeld een gemiddelde waardering van 8,2. Het puntensysteem is door wetenschappers onderzocht: de cijfers worden aangedikt. De score loopt namelijk niet van 0 of 1 tot 10, maar van 2,5 tot 10.

Dat lijkt een nogal manipulatieve manier van zakendoen door deze gigant, die nu met de honderden miljoenen die jaarlijks worden afgeroomd een hoofdkantoor van 72.500 vierkante meter bouwt naast Amsterdam Centraal.

Het wordt tijd dat overheden en consumentenorganisaties zich met dit soort bedrijven gaan bemoeien. Booking.com staat model voor wat er mis is met de interneteconomie: van de klant wordt openheid verwacht, terwijl het bedrijf dat de diensten verleent een gesloten boek is. Deze kleinering van de klant belooft weinig goeds: op het internet kopen we keuzevrijheid tegen de prijs van machteloosheid.

Paul Scheffer is hoogleraar Europese studies.