Dit is Furhat, uw hulp bij slechtnieuwsgesprekken

Robotica Bij de Rabobank oefenen werknemers gesprekken op robot Furhat. „Ik-vind-dit-heel-vervelend.”

Foto Bram Petraeus

„Wij probeerden je te helpen met je bedrijf”, zegt Rick Lieffijn, relatiemanager bij de Rabobank. „Maar het lijkt maar niet beter te gaan.” Lieffijn kijkt ernstig.

Tegenover hem, op het Utrechtse hoofdkantoor van de Rabobank, zit een fictieve klant. Een rol niet vertolkt door een acteur, maar door een robot. Of in dit geval: een op het hoofd van een paspop geprojecteerd gezicht. Met een bontmuts op.

„We gaan de financiering stopzetten”, vervolgt Lieffijn het gesprek. Het is twee seconden stil. „We gaan de...”, Lieffijn wil zich herhalen, maar een blikken stem vanuit het robothoofd onderbreekt hem. „De-financiering-stopzetten?” De geprojecteerde wenkbrauwen schieten omhoog. „Dat-meen-je-niet!”

De Rabobank experimenteert met Furhat: robots van een Zweedse start-up. Account- en relatiemanagers mochten afgelopen maanden ‘slechtnieuwsgesprekken’ oefenen op deze robots. Zo konden werknemers hun gespreksvaardigheden trainen op robots die niet bevooroordeeld zijn en nooit moe.

Een moeilijke klant

De Rabobank is de eerste om te erkennen dat Furhat nog een onbeholpen gesprekspartner is. De robot trekt bijvoorbeeld nog twee seconden uit voor een antwoord. Gesproken tekst wordt omgezet naar schrift en geanalyseerd, waarna een antwoord wordt geformuleerd dat weer wordt omgezet naar een typische, wat monotone computerstem.

Ook is er nog maar één scenario dat Furhat met de medewerkers van de Rabobank kan oefenen. Hij speelt een fictieve zakelijke klant met een zwaar verlieslatend, fictief bedrijf. De meer genuanceerde gesprekken – die veel vaker worden gevoerd – bleken nog te lastig om te voorprogrammeren.

Toch heeft het robothoofd voorlopig zijn nut bewezen, zeggen medewerkers. „Juist slechtnieuwsgesprekken wil je echt niet verkeerd doen”, zegt Lieffijn. „En extreme situaties oefenen helpt ook bij de normale gesprekken.”

Furhat is geprogrammeerd als een moeilijke klant. Als de gespreksonderwerpen te lang beleefd blijven (met vragen als: „Was het druk op de weg?”), wordt hij ongeduldig. Als Furhat te veel jargon hoort, wordt hij geïrriteerd. Blijft de relatiemanager te lang aan het woord, dan krijgt hij een pinnig „Waar-wil-je-nou-naartoe-dan?” van Furhat.

Een empathische opmerking zoals „Ik zie dat het je veel doet”, werkt beter. „Ik-vind-dit-heel-vervelend”, reageert Furhat. Hij wil, grappig genoeg, dus dat relatiemanagers niet als robots overkomen.

Nabootsen gezichtsuitdrukkingen

Furhat knippert tijdens het gesprek geduldig met de ogen. Als hij boos wordt, krult de bovenlip omhoog en de mondhoeken naar beneden. Het was een slimme zet van de Zweedse ontwikkelaars om het gezicht van binnenuit te projecteren. Zo omzeilt het bedrijf een grote uitdaging voor robotici: het fysiek namaken van natuurlijke gezichtsuitdrukkingen. Een menselijk gezicht beweegt op een detailniveau dat met scharnieren nauwelijks na te bootsen is.

De ondernemers van Furhat speelden verder in op de menselijke interactie die een robot goed kan veinzen. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat mensen geneigd zijn sociaal te reageren op robots die emotioneel gedrag vertonen.

Zo bleek uit onderzoek van de Vrije Universiteit dat een aantal mentaal gezonde ouderen de meisjesachtige robot Alice als een soort kleinkind behandelden, ondanks het plastic uiterlijk en de beperkingen die de robot vertoonde tijdens gesprekken. „Het is intrigerend: je praat duidelijk met een robot, maar er horen echte zenuwen bij”, zegt Lieffijn.

Andere robots van Furhat worden onder meer ingezet als conciërge op het vliegveld van Frankfurt, daar heet de robot ‘Franny’. In het Engels en Duits beantwoordt die robot vragen over vluchten of de dichtstbijzijnde wc.

Bij de Rabobank komt het experiment met Furhat uit de koker van de Innovation Hub, een broedplaats waar de bank nieuwe technieken onderzoekt. „We weten allemaal dat robots in de toekomst op de een of andere manier onze collega’s worden”, zegt Anne Doeser, bij HR verantwoordelijke voor innovatie.

„Op deze manier kunnen medewerkers al ervaren hoe dat is. Sommige dingen die Furhat kan, zijn indrukwekkend. Medewerkers zeggen dat ze soms voor een gesprek met Furhat de spanning in hun buik voelen. Tegelijk zijn z’n beperkingen ook relativerend.”

De programmeur van Furhat heeft eindeloos veel woorden en zinnen gecategoriseerd. Die herkent Furhat daardoor bijvoorbeeld als een begroeting, of als instemmend. „Hoeveel handwerk er achter een robot schuilt, is een van de dingen die we leerden”, zegt Doeser.

Terug naar school

En dan zijn er nog de technische manco’s. Met het installeren van de robot kan het een en ander misgaan: toen een medewerker van de Rabobank de robot aan studenten wilde laten zien, antwoordde de stem van Furhat met: „Server not found”.

De Rabobank vindt de pilot met Furhat desondanks geslaagd: volgens de bank biedt de automatische collega genoeg meerwaarde. Medewerkers waren bijvoorbeeld enthousiast dat ze in anonimiteit net zo vaak konden oefenen als ze wilden.

Het robothoofd gaat nu eerst terug naar school: een programmeur reist namens de Rabobank af naar de start-up in Zweden waar de robot tot juli meer verschillende trainingen leert. En wat finesse. Zoals pupillen volgen: Furhat kan zijn hoofd al goed draaien, maar weet nog niet waar naartoe. „Naast gesprekstechnieken oefenen, hopen we dat Furhat in de toekomst kan worden ingezet als een extra hulp voor de klant”, zegt Doeser. „Waar starters bijvoorbeeld om kunnen vragen bij een hypotheekgesprek. Furhat kan dan inbreken als iets onbesproken blijft.”

Echt freestylen in gesprekken zullen Furhats voorlopig niet kunnen. Het blijft moeilijk voor robotici wereldwijd om gesprekspartners te creëren; het ontbreekt robots voorlopig aan vaardigheden om echt te discussiëren. En aan wereldkennis.

Het kan: solliciteren via een video, zonder iemand te spreken. Maar waar kijkt zo’n algoritme naar? En heb je als sollicitant invloed? Even lachen naar het algoritme
    • Liza van Lonkhuyzen