Steeds langer wachten tot je een triagist aan de telefoon hebt

Zorg Huisartsenposten hebben een tekort aan triagisten, die telefonisch beoordelen of iemand in levensgevaar is en welke hulp gepast is. In Groningen, Drenthe en Friesland zijn nu studenten geneeskunde ingeschakeld.

Esther Kootstra (l) en Charlotte Folkersma, studenten geneeskunde die invalwerk doen als triagisten op de huisartsenpost. Foto's Kees van de Veen

Wanneer de huisartsenpraktijk ’s avonds en in het weekend zijn deuren sluit, begint de werkdag van het team van Anja Berger. In het callcenter in Heerenveen worden alle telefoontjes voor de vijf huisartsenposten in Friesland opgenomen.

De triagisten, zoals de mensen die de telefoon opnemen heten, hebben het druk. Ze denken niet in diagnoses, maar in urgentie. Een moeder die ’s avonds belt over haar baby die hoge koorts heeft, iemand die op zaterdag op het voetbalveld door zijn enkel is gegaan, een man met heftige pijn op de borst. Wie heeft direct een ambulance nodig, en wie kan tot de volgende ochtend wachten op de huisarts?

„Het is niet altijd makkelijk de patiënt te begrijpen,” zegt Berger. „Je moet tussen de regels door kunnen lezen. Degene die de telefoon opneemt moet nieuwsgierig zijn en besluitvaardig. Dat vergt verantwoordelijkheid.”

Het laatste jaar heeft Berger steeds meer moeite de gaten in het dienstrooster te vullen. Daarin is Friesland geen uitzonderingsgeval: aan triagisten is op huisartsenposten in Nederland een groot tekort. Dat blijkt uit een recent verschenen rapport van InEen, branchevereniging van de eerstelijnszorg, waaronder 118 huisartsenposten. Bijna driekwart van de huisartsenposten geeft aan dat het in 2017 ‘moeilijk tot zeer moeilijk’ was om vacatures voor triagisten te vervullen. Dat het aantal triagisten vorig jaar licht daalde van 2.454 naar 2.371 noemt InEen „zorgwekkend”.

Anneke van Polanen is triagist op een huisartsenpost in Leiderdorp en zette met twee anderen de Beroepsvereniging Triagisten Nederland op – nu 400 leden. Ze heeft haar vak zien veranderen: vroeger deden huisartsen zelf avond- en weekenddiensten. Met de komst van centrale huisartsenposten zijn de telefonisten een op zichzelf staande beroepsgroep geworden.

Wie triagist wil worden, moet na een opleiding tot doktersassistent een jaar doorleren en een landelijk examen afleggen. Van Polanen: „Het vak vergt veel toewijding en verantwoordelijkheid. Triagisten werken onder hoge druk. Dat zouden we graag terugzien in arbeidsvoorwaarden en het salaris.” Ze merkt dat patiënten steeds vaker ’s avonds naar de huisartsenpost bellen omdat ze overdag geen tijd hebben.

Ook vergrijzing speelt een rol: veel telefoontjes komen van ouderen, die langer thuis wonen en een kleiner sociaal vangnet hebben. Patiënten met geestelijke gezondheidsproblemen vragen veel aandacht, waardoor gesprekken langer duren. Vooral in de Randstad kunnen wachttijden oplopen tot drie kwartier.

De aan triagisten gestelde eisen zijn vrij hoog, zegt Jan Schaart, directeur van de Centrale Huisartsendienst Drenthe. De gesprekken van triagisten worden opgenomen en systematisch beoordeeld op kwaliteit. Triagisten moeten met behulp van de Nederlandse Triage Standaard beoordelen hoe dringend een klacht is: zijn vitale functies, ledematen of organen in gevaar? De vragen gaan van het meest urgent naar minst urgent. Schaart: „Toen huisartsenposten net ontstonden, waren de kennis van een doktersassistent en intuïtie voldoende. Als er nu wat misgaat, wordt het telefoongesprek erbij gehaald.”

Voorzichtig

Triagisten zijn voorzichtiger geworden, zegt Schaart. Het aantal urgente consulten waarbij volgens de triagist snel actie moet worden ondernomen, stijgt de laatste jaren, staat in het rapport van InEen. Tegelijk is het totaal aantal visites en consulten van huisartsenposten licht gedaald.

Schaart merkt op dat het computersysteem van triagisten klachten met een ‘hogere urgentie’ soms te defensief inschat. „Als iemand aangeeft dat hij pijn op de borst heeft en een uitstralende pijn naar de bovenarm, ziet het computersysteem dit als ‘hoog urgent’. Het kan duiden op een hartinfarct, maar het is belangrijk dat de triagist vraagt naar de context: hoelang spelen de klachten, is iemand eerder behandeld, welke medicijnen krijgt hij? Iemand moet veel ervaring hebben om een goede afweging te maken.”

Het gat in het triagistenbestand wordt nu vaak tijdelijk opgevangen door vierde- of vijfdejaars geneeskundestudenten. Dat helpt een beetje, zegt Van Polanen. „Ze zijn enthousiast en willen graag leren, maar werken hooguit een jaar bij ons, tot ze een specialisatie kiezen.”

Een deel van de oplossing ligt bij het opleiden van nieuwe triagisten. In Groningen, Drenthe en Friesland is regionale werkgeversorganisatie ZorgpleinNoord met huisartsenposten en mbo’s een opleiding voor herintreders begonnen, met baangarantie. Afgelopen september begonnen de eerste zestien studenten op het Alfa-college in Hoogeveen. Groningen en Leeuwarden volgen nog.

Wie eerder een zorgopleiding heeft gedaan, krijgt drie maanden lessen die kennis opfrissen, vertelt Chris Hengeveld, opleidingsmanager bij het Alfa-college. Daarna is het de bedoeling dat ze zich specialiseren. Volgens hem moet ook worden ingezet op stageplekken voor doktersassistenten. „Door drukte ligt de prioriteit bij huisartsen vaak op de zorg. Maar als er niet genoeg stageplaatsen zijn, zal het tekort alleen maar toenemen. Daarom is het belangrijk dat we samenwerken met huisartsen uit de omgeving.”

In Heerenveen draait de ploeg van Berger voorlopig nog extra diensten. „De veiligheid van patiënten staat voorop”, zegt Anja Berger. „Er heerst een teamgevoel: we moeten met zijn allen ervoor zorgen dat de zorg goed is. Dat betekent dat we allemaal wat extra moeten doen.”

‘Als het bericht komt dat het goed is afgelopen, denk je wel: oké, chill’

Charlotte Folkersma (23), vijfdejaarsstudent geneeskunde. Werkt met negen andere studenten bij de Doktersdienst Groningen.

„Als student neem ik geen spoedtelefoontjes aan, ik ben nog een junior triagist, maar soms krijg ik toch mensen aan de lijn die in paniek zijn. Bijvoorbeeld bij wonden die heel erg bloeden omdat iemand bloedverdunners gebruikt. Ik moet dan de leiding nemen en geen ingewikkelde vragen stellen. Bij mijn co-schappen neemt de arts het gesprek vaak nog over om te bepalen wat het beleid is. Op de huisartsenpost vertel ik zelf aan de patiënt wat er gaat gebeuren.”

„Soms moet je vertrouwen op je onderbuikgevoel en toch met spoed een ambulance sturen. Je hoort niet altijd terug of iemand het dankzij jou heeft gered. Maar als daarna een terugkoppeling komt vanuit de meldkamer met het bericht dat het uiteindelijk goed is afgelopen, denk je wel: oké, chill.”

„Het kan ook dat je denkt dat iets meevalt, terwijl dat niet zo is. Er belde een keer een moeder over haar dochter die haar medicatie steeds uitspuugde en of ze daar een drankje voor kon krijgen. Ik vroeg eerst niet goed hoe het met het meisje zelf ging. Later bleek dat ze het heel benauwd had en het dus toch om een spoedgeval ging. Van zulke momenten leer ik veel.”

‘Stress werkt averechts. Meestal lukt het me wel om rustig te blijven.’

Esther Kootstra (24), vijfdejaarsstudent geneeskunde. Werkt ook bij de Doktersdienst in Groningen.

„Op de huisartsenpost oefen ik hoe ik moet omgaan met lastige vragen. Als je gestresst bent, werkt dat averechts als ouders bellen omdat hun kind in het zwembad op zijn hoofd is gevallen. Meestal lukt het me wel om rustig te blijven. En als ik twijfel, zitten er altijd huisartsen in de buurt die ik om advies kan vragen.”

„Dat ik in het weekend werk, betekent dat ik mijn studentenleven goed moet plannen. Maar het zit elkaar niet in de weg: dan werk ik bijvoorbeeld tot negen uur ’s avonds en kan ik daarna nog naar een feestje. Of ik plan mijn dienst op vrijdagavond, zodat ik op zaterdagochtend lekker kan uitslapen.”

„Je merkt wel dat er een tekort aan triagisten is. Er zijn veel dagen waarop het niet lukt het rooster helemaal te vullen. Gelukkig kunnen wij nu wel bijspringen. En je moet gewoon doorbellen: wat meer telefoontjes achter elkaar aannemen.”

„Ik loop het komende jaar co-schappen, dus voorlopig blijf ik hier nog wel even. Op een gegeven moment ga ik natuurlijk iets anders doen. Misschien word ik huisarts, daar sluit dit baantje goed bij aan.”

    • Nina Rijnierse