‘Zo’n magnetronmaaltijd bij de supermarkt is treurig hoor’

William Shu (38), medeoprichter en directeur van maaltijdbezorger Deliveroo, is een topman zoals we ze tegenwoordig vaker aan het roer van een technologiebedrijf zien: jong, eenvoudig T-shirt aan, niet zo „gefocust” op winst. In plaats daarvan haalde de voormalig investeringsbankier in vijf jaar tijd ruim 800 miljoen euro op bij durfkapitaalinvesteerders, zodat zijn bedrijf in hoog tempo kon groeien. Inmiddels is Deliveroo in meer dan vijfhonderd steden in dertien landen operationeel.

In Nederland bestaat Deliveroo deze maand drie jaar. Het heeft flinke concurrentie van Thuisbezorgd en Uber Eats, maar zag een andere concurrent het onlangs opgeven: Foodora. Delivery Hero, het Duitse moederbedrijf van die bezorgdienst, besloot dat het „buitenproportioneel veel geld” kostte om in Nederland de grootste of zelfs op één na grootste maaltijdbezorger te worden, wat de Duitsers kennelijk wel noodzakelijk achtten om winst te maken.

Shu’s Nederlandse collega, directeur Stijn Verstijnen, verzekert ons desgevraagd dat Deliveroo in Nederland niets toelegt op bestellingen. Uitspraken over de precieze winstmarge per bestelling wil Verstijnen echter niet doen, over aantallen klanten of bestellingen evenmin. Binnen enkele maanden komt Deliveroo wel naar drie nieuwe steden in Nederland. Shu, werkzaam en woonachtig in Londen, kwam naar Amsterdam om dat te vieren.

Als investeringsbankier ziet u welk potentieel bedrijven hebben. Had u verwacht dat uw eigen bedrijf zo groot zou worden?

„Nee. Ik loste met Deliveroo destijds gewoon een eigen probleem op. In Londen maakte ik lange werkdagen [bij de Amerikaanse zakenbank Morgan Stanley, red.], maar mogelijkheden om fatsoenlijk eten te laten bezorgen op kantoor waren er niet. Van pizza’s en kebab kregen mijn collega’s en ik snel genoeg, dus haalden we telkens zo’n magnetronmaaltijd bij de supermarkt – dat is treurig hoor.”

Lees meer over Delivery Hero: Eigenaar Foodora geeft zich gewonnen en verkoopt Nederlandse tak

In de begindagen van Deliveroo, in 2013, bezorgde u zelf de maaltijden. Later ontwikkelde u een app die bezorgers aanstuurt en per afgeleverde bestelling uitbetaalt. Dat systeem kennen we nu als de kluseconomie of de platformeconomie. Realiseerde u destijds dat dit een nieuwe manier van werken zou worden?

„Wederom: nee. Ik dacht alleen na over de praktische zaken. Toen er meer bezorgers bij kwamen, merkte ik dat ze niet altijd kwamen opdagen op de afgesproken tijden. Dat hoort blijkbaar bij dit type werk, dus begon ik na te denken over de mogelijkheid bezorgers zélf te laten bepalen wanneer ze werken. Uber was destijds ook bezig het werk voor hun chauffeurs op die manier in te richten, maar dat wist ik toen nog niet. In Londen was de dienst nog niet zo bekend.

„Het nieuwe van deze manier van werken zit ’m in de flexibiliteit, dat bezorgers kunnen werken wanneer en zo lang als ze zelf willen. Nieuw is ook dat je tegelijkertijd voor een concurrent kunt werken, en dat het werk heel laagdrempelig is: elke Nederlander heeft een fiets en een smartphone, je kunt gelijk beginnen.”

Bij Deliveroo werken bezorgers als zelfstandige zonder personeel (zzp’er). Ze worden betaald per bestelling en kunnen in principe werken wanneer ze willen — een kwestie van je met één handbeweging aanmelden in de app, die je vervolgens bestellingen toebedeelt. Maar: dat kan bij Deliveroo alleen als er op dat moment niet al genoeg andere bezorgers aan het werk zijn. Om er dus zeker van te zijn dat je daadwerkelijk kunt werken wanneer je dat zou willen, kun je tijdvakken reserveren.

Het stukloon maakt dat bezorgers er verstandig aan doen om alleen of vooral te werken op drukke tijden. Wie toch regelmatig buiten de spitsuren werkt (vrijdag, zaterdag en zondag tussen zes en acht ‘s avonds), verliest zijn voorrang in het reserveringssysteem. Eenmaal aan het werk bepaalt een algoritme wie welke bestelling krijgt. Bezorgers kunnen zo’n bestelling weigeren, bijvoorbeeld als ze het restaurant te ver fietsen vinden.

Zijn Deliveroo-bezorgers echt hun eigen baas?

„Ja. Ze kunnen zelf bepalen wanneer ze werken en of ze een opdracht wel of niet aannemen.”

Maar ze kunnen niet hun eigen tarief hanteren, ook kenmerkend voor het zijn van eigen baas.

„Nee, maar ze kunnen wel gemakkelijk voor de concurrent gaan werken, als die ze een beter tarief biedt.”

De vrijheid om zelf te bepalen wanneer je werkt en om bestellingen te weigeren, is ook niet onbegrensd.

„De mate van flexibiliteit die wij bieden is groter dan in welk ander werk dan ook – zo zie ik het.”

Toch stuitte Deliveroo met deze nieuwe manier van werken op behoorlijk wat weerstand. In onder meer thuisland Engeland, en ook in Spanje en Nederland werd het bedrijf voor de rechter gesleept. Een groep bezorgers, vakbond FNV en de PvdA menen dat Deliveroo-bezorgers geen echte zzp’ers zijn, omdat ze volgens hen slechts beperkte vrijheid hebben in wanneer en hoe ze hun werk uitvoeren, en niet hun eigen tarief kunnen bepalen. Als bezorgers onder contract zouden staan, wat in de eerste twee jaar wél het geval was bij Deliveroo Nederland, zijn sociale zekerheden en een minimumloon gegarandeerd.

Hier in Nederland won Deliveroo de eerste rechtszaak die voorkwam en in mei sloot het bedrijf een ongevallen- en aansprakelijkheidsverzekering voor alle bezorgers in alle landen af. Maar daarmee is het principiële bezwaar dat veel van de partijen tegen deze nieuwe manier van werken hebben nog niet van de baan.

Lees meer over de uitspraak van de rechter: Koerier Deliveroo is geen schijnzelfstandige

Is het voor een wereldwijd opererend bedrijf onvermijdelijk, dat je in sommige landen op weerstand stuit?

„Of het onvermijdelijk is, weet ik niet. Ik vind het in ieder geval niet verrassend. Als de manier van werken in een land drastisch verandert in korte tijd, dan is het heel logisch en redelijk om te denken: wat gebeurt hier nu eigenlijk? Het is onze taak om met iedereen in gesprek te gaan, om uit te leggen hoe wij een en ander zien, en om met een oplossing te komen die voor iedereen werkt. Zo proberen we in samenspraak met overheden onze bezorgers zowel flexibiliteit als sociale zekerheid te bieden. Een eerste poging daartoe is de verzekering die we onlangs hebben afgesloten.”

Baalt u van de rechtszaken die tegen Deliveroo gevoerd worden?

„Soms zijn wetten heel duidelijk, soms zijn ze vaag. Wetten over zelfstandigheid en verschillende soorten arbeidsverbanden zijn vaak vaag. Ze zijn dan ook opgesteld vóórdat ons arbeidsmodel er was. Inherent aan technologische ontwikkeling is dat het in hoog tempo dingen kan veranderen, in ons geval dus een manier van werken. Het is voor niemand fijn om een rechter uitspraak te laten doen, maar als de wet niet duidelijk genoeg is, dan is dat niet anders.”

Deliveroo heeft een relatie te onderhouden met klanten, bezorgers, restaurants en dus ook met verschillende overheden. Welke van die relaties behoeft het meeste werk?

„In al deze relaties is er ruimte voor verbetering, al weet ik niet in welke het meest. De eerste drie groepen die je noemt zijn overigens verreweg het belangrijkst voor mij. Ik geef om onze bezorgers, ik wil dat zij tevreden over ons zijn. Ik geef niet… Ik geef mínder om wat politici en journalisten van ons vinden – no offense.”

Deliveroo is vooralsnog niet winstgevend. Uitgelekte jaarcijfers uit 2016, waar de zakelijke nieuwswebsite Business Insider de hand op wist te leggen, laten zien dat moedermaatschappij Roofoods Ltd. dat jaar weliswaar zes keer zoveel omzette als in 2015, maar ook drie keer zoveel verlies leed: 129 miljoen Britse pond.

Intussen zit Deliveroo niet stil. In juli introduceerde het een nieuw bezorgingsmodel: Marketplace+. Restaurants kunnen in dat model gebruik maken van Deliveroo’s systemen en klantenbestand, maar zelf de bezorging regelen om zo te besparen op de commissie die ze aan Deliveroo moeten afdragen. Thuisbezorgd werkt al volgens dit model. En binnenkort kunnen Nederlandse consumenten een abonnement afsluiten bij Deliveroo, zegt Shu. Onbeperkt eten bestellen, zonder bezorgkosten.

Wanneer gaat Deliveroo winst maken?

„Weet ik niet. Ik staar me daar niet blind op. We liggen goed op schema, we verdienen en geven uit wat we vooraf hebben begroot. Onze investeerders weten: de bestelfrequentie in deze markt is hoog, iedereen eet drie keer per dag. Ze zien in ons een bedrijf dat uiteindelijk winstgevend zal zijn.”

Blijft Deliveroo maaltijden bezorgen, of zullen bezorgers uiteindelijk ook ingezet worden voor iets anders?

„We blijven een food-bedrijf. Binnen die categorie zul je ons vaker tegenkomen. In andere landen doen we experimenten met de bezorging van kleine boodschappen en maaltijdboxen.”

Zijn nieuwe bedrijfsonderdelen nodig om op koers richting winstgevendheid te blijven?

„Zo’n abonnement helpt om meer bestellingen binnen te krijgen en klantenloyaliteit te creëren, Marketplace+ helpt om het restaurantaanbod te laten groeien. Noodzakelijk? Ik denk gewoon na over wat onze klanten willen.”

Rens Lieman werkte bijna een jaar als bezorger voor Deliveroo en schreef daarna een boek over zijn ervaringen bij de maaltijdbezorger.

Correctie (18 september 2018): In een eerdere versie van dit stuk stond dat bezorgers die veel bestellingen weigeren, hun voorrang in het reserveringssysteem verliezen. Dat klopt niet. Wie weinig in de spitsuren bezorgt, verliest wel voorrang. Stijn Verstijnen werd in het artikel operationeel directeur genoemd; hij is inmiddels directeur Nederland bij Deliveroo.