Computer zegt nee. Hoe Saskia twintig jaar vastliep in het systeem

ICT-bureaucratie

Saskia de Meij ontvangt jarenlang aanslagen voor een auto die ze niet heeft. Ze gaat bijna ten onder aan de schulden en de stress. Maar het systeem is onvermurwbaar. Niet de burger, maar de ict staat centraal.

Foto David van Dam

De laatste twintig jaar werd Saskia’s leven beheerst door een auto. De tienduizenden euro’s aan boetes en premies, de politie aan de deur, de buren die erover spraken: allemaal door die Ford Escort.

Ironisch eigenlijk dat het begon op Koninginnedag, zo’n typisch Nederlandse feestdag. „Ik híéld van Nederland, ik was écht een trotse Nederlander. Een echte chauvinist zeg maar.” Aan haar stem hoor je meteen: dit is een Rotterdamse. Ze vertelt dit verhaal in haar huis in Kralingen, waar ze woont met haar 23-jarige dochter Kiki en twee honden. Ze woont al haar hele leven in Rotterdam, maar nu wil Saskia de Meij weg. Ze wil met Kiki naar Spanje verhuizen om daar zelfgemaakte bikini’s te verkopen.

En dat allemaal door die ene diefstal, twintig jaar geleden.

Wanneer ze hoort dat haar auto is gestolen, doet Saskia aangifte. Ze denkt dat het verhaal daarmee is afgelopen, maar een tijdje komen de brieven en aanmaningen. Ze moet wegenbelasting betalen en ze krijgt boetes voor het niet verzekeren en APK-keuren van haar auto.

Eerst reageert ze niet, ze denkt: die hebben nog niet begrepen dat m’n auto gestolen is. Maar wanneer de politie aan de deur staat omdat ze niet heeft betaald, wordt duidelijk dat de situatie zichzelf niet gaat oplossen. De instanties zeggen dat de auto gewoon op haar naam staat. En een auto op je naam betekent dat je moet betalen.

Baliemedewerkers kunnen haar niet helpen. „Je krijgt iemand aan de telefoon, en die zegt dan: ja mevrouw De Meij, de auto staat op uw naam. Goeiedag!”

Dochter Kiki zit al haar hele leven in deze situatie en is helemaal thuis in de wereld van de regeltjes en schulden. „Ze kijken niet naar het persoonlijke verhaal”, zegt ze. „Het is toch gek dat je in een maatschappij leeft waarin de computer altijd gelijk heeft?”

Veel keus had ze niet, zegt Saskia. Dus ze betaalt de boetes. „Als je gearresteerd wordt, krijg je de kinderbescherming aan de deur. Dus je gaat geld lenen.” De schulden stapelen zich op, soms kan ze de huur niet betalen, of de energierekening. In die tijd is de wet streng: als Saskia niet betaalt, wordt de aanslag eerst met de helft verhoogd. Daarna wordt dát bedrag nog eens verdubbeld.

Saskia zorgt dat ze altijd genoeg geld in huis heeft, voor als de politie weer langskomt om boetes te innen. Bij elk bezoek laat ze de papieren aangifte aan de agenten zien. Toch verlopen die bezoekjes niet altijd zachtzinnig. „Ze schopten tegen de deur, ze hebben de schutting opengetrapt. Eén keer hebben ze zo hard tegen de ramen van m’n dochter geslagen dat alles trilde.”

Het was niet makkelijk met zo’n jong kind, zegt Saskia. „Ik moest naar haar blijven lachen, leuke dingen doen, stukje fietsen, lekker zingen. Maar ’s avonds kon ik niet slapen van alle stress.”

Ze krijgt fibromyalgie, een aandoening waarbij de spieren aldoor gespannen zijn. „Ik kom als quasimodo m’n bed uit. ’s Avonds ontspan ik met een jointje.”

Foto David van Dam

Reputatie

Ze maakt zich zorgen over geld, maar ook over haar reputatie. „Kiki is een paar jaar geleden nog voor aso uitgemaakt.” Tegenover haar ouders schaamt ze zich al helemaal. „Ik leende ook van hen. En op een gegeven moment is het: ja maar Sas, dit had toch al lang geregeld moeten zijn? Mijn ouders zijn allebei overleden toen ik nog in de ellende zat. Dus ik heb nooit meer kunnen zeggen…” Nu moet ze bijna huilen. „Dat is hard. Dat is zo hard als je niet meer kan zeggen: kijk hier hebben jullie je geld terug, ik ben niet fout geweest.”

In 2011, na de zoveelste ronde brieven aan de Rijksdienst voor Wegverkeer, krijgt ze ineens antwoord: de auto is van haar naam gehaald. Maar in de brief met dat goede nieuws staat ook een alinea die Saskia nog steeds raakt. „Een van de schoftigste dingen die ze ooit gedaan hebben.” De dienst schrijft dat de auto niet met terugwerkende kracht van haar naam wordt gehaald. Daarmee zou „de zuiverheid van dat register ernstig worden aangetast”.

Oftewel: volgens het systeem blijft Saskia – ondanks haar aangifte – tussen 1998 en 2011 eigenaar van de auto. Een archief waar de cijfers met elkaar kloppen is voor de dienst belangrijker dan de echte wereld waarin Saskia leeft.

Saskia begint met pogingen om haar geld terug te vragen. Ze stuurt tevergeefs brieven naar het Centraal Justitieel Incassobureau en de Belastingdienst. Eneco heeft intussen geen geduld meer met Saskia’s wanbetalingen. Ze komt ’s winters zonder verwarming te zitten. „Wij hebben hier gezeten met een elektrisch kacheltje. Ons naakthondje moest op sokjes lopen.” Ze lacht heel hard. Dan: „Ja, ik moet blijven lachen. Anders stort ik in.”

In het voorjaar van 2014 doet ze een handgeschreven brief van drie kantjes in de brievenbus van burgemeester Ahmed Aboutaleb. Excuses, schrijft ze, voor de „abrupte aanpak”. „Ik schrijf deze brief in mijn laatste wanhoop”. Pas nadat een door de brief gealarmeerde medewerker van de burgemeester ingrijpt, zoekt de Rotterdamse politie uit wat er jaren geleden gebeurd is.

Wat blijkt? De auto staat al sinds een dag na de aangifte weer op Saskia’s naam. De politie had de Ford Escort meteen teruggevonden. Daarna heeft een takelbedrijf de auto naar het terrein van de politie gebracht. De politie ging ervan uit dat het takelbedrijf Saskia op de hoogte zou brengen. Toen niemand de auto kwam halen, is die waarschijnlijk vernietigd.

Wij hebben hier met z’n tweeën gezeten met een elektrisch kacheltje. Ons naakthondje moest op sokjes lopen.

Excuses

De politie stuurt haar een brief met dit verhaal, en excuses. Saskia wordt weer helemaal opgewonden als ze eraan denkt: „Ik heb hier staan lachen, staan gillen, staan dansen!”

Kiki: „Je denkt dat alles klaar is dan.”

Saskia: „Ja, je denkt: even een telefoontje, briefje schrijven, dan krijg ik m’n geld terug.”

De politie laat weten dat de verzekering contact met Saskia zal opnemen. Dat gebeurt niet. Na maanden aandringen hoort Saskia van Centraal Beheer Achmea dat ze niet genoeg heeft gedaan om haar gelijk aan te tonen.

Saskia krijgt inmiddels hulp van de Kafkabrigade, een stichting die bureaucratie probeert te bestrijden. Die vraagt de instanties nogmaals om Saskia’s geld terug te storten. De Belastingdienst is wel bereid om een deel van de aanslagen sinds 2006 te vergoeden. Maar veruit de meeste aanslagen zijn niet meer te vinden in het computersysteem.

Het RDW geeft de fout door aan het Centraal Justitieel Incassobureau, maar dat betaalt geïnde boetes alleen terug als ze niet meer dan een jaar oud zijn. Bovendien, schrijft het incassobureau van de overheid, „is dat geld allang overgedragen aan Den Haag.”

„Het is voor een burger niet te begrijpen hoe de overheids-ict in elkaar zit’’, zegt Arjan Widlak. Hij is directeur van de Kafkabrigade en hij onderzocht Saskia’s casus.

In zijn net verschenen boek De Digitale Kooi legt Widlak uit hoe zelfs zo’n ‘simpele’ casus als die van Saskia zo uit de hand kan lopen. Door digitalisering van persoonsgegevens en de uitwisseling ervan wordt de burger niet meer gezien, want niet de professional, maar de software beslist over het versturen van boetes. Voor de burger is het vervolgens enorm ingewikkeld om te vinden waar de kern van het probleem ligt.

Wanneer ze haar geld terug wil, stuit Saskia op een ander gevolg van de digitalisering. Een fout in een registratie (in dit geval de auto die door de politie weer op haar naam werd gezet) kan zich makkelijk verspreiden naar andere instanties, maar dat geldt niet voor een correctie van die fout. Nadat de auto van Saskia’s naam is gehaald, krijgt ze nog anderhalf jaar aanslagen van de wegenbelasting. Boetes worden automatisch uitgedeeld, maar niet automatisch teruggestort wanneer ze onterecht geïncasseerd blijken te zijn.

Baliemedewerkers kunnen door de digitalisering vervolgens niets voor Saskia doen. „Vroeger kon zo’n ambtenaar iets in de kantlijn schrijven, nu zijn er weinig handelingsopties,” zegt Widlak.

En dat in een tijd waarin ‘de mens centraal’ het favoriete credo is van politici en beleidsmakers. Dat menen ze ook wel, denkt Widlak. „Het probleem is dat de registers zijn ingericht in het belang van de afnemers, niet dat van de burgers.” Widlak stelde een lijst op met ‘beginselen voor behoorlijke ict’, hij hoopt dat de overheid die overneemt.

Maar daar heeft Saskia niks aan. Zij vindt een advocaat die haar wil helpen. Eind 2016 komen Centraal Beheer Achmea en de politie met een voorstel, maar daarmee zegt Saskia bij lange na niet haar boetes te kunnen dekken. Ze weigeren en bereiden een rechtszaak voor.

De Rotterdamse politie wil geen vragen van NRC beantwoorden en mailt een verklaring. Een woordvoerder schrijft onder meer het „heel vervelend” te vinden dat „onze verschillende handreikingen niet hebben geleid tot een oplossing, waardoor dit voor alle partijen blijft voortslepen”. De gemeente kan ook niets meer doen: „Het is een vervelende kwestie, maar het is verder een kwestie tussen mevrouw Van der Meij (sic) en de politie.”

Machteloos voelt Saskia zich. „Vroeger had ik het gevoel: in Nederland hebben we het voor elkaar”, zegt ze. Nu niet meer. Dat is waarom ze nu geen chauvinist meer is.

    • Liza van Lonkhuyzen
    • Floor Rusman