Opinie

    • Christiaan Weijts

Ranking the verkoopsters

Elke ochtend beginnen alle medewerkers van de Bijenkorf met de ‘dagstart’. Wat zijn de targets, en vaak ook: wie haalden er allemaal ‘een tien’ in het klantbeoordelingssysteem? Scoor je veel tienen, dan belandt in sommige vestigingen je foto op de ‘Premium Service Wall’.

„Jaren geleden waren het alleen nog extra kassabonnetjes, waarop je vroeg naar feedback”, vertelt een van de medewerksters. „Daar deed de bedrijfsleiding al vrij hysterisch over. Je móést er na elke aankoop expliciet op wijzen. Daarna is het systeem steeds dwingender geworden.”

De medewerkster wil niet met haar naam in de krant. Ook voor welk filiaal ze werkt, zegt ze liever niet. Het tekent de gespannen bedrijfscultuur. „Later kwamen er tablets in de winkel, waarop de klanten – pardon, de ‘gasten’ – hun beoordeling moesten invullen. Ik voel me telkens enorm opgelaten als iemand naast mij staat en mij op allerlei punten moet beoordelen, zoals m’n uiterlijk.” Officieel is de score niet herleidbaar tot individuele werknemers, behalve als de geënquêteerde zelf die naam noteert. En daar moeten de verkoopsters van hun chefs juist nadrukkelijk om vragen. Officieel heeft dat geen gevolgen voor je salaris, maar zelf weten ze wel beter. Je score weegt mee in de beoordeling van je leidinggevende, en die bepaalt weer wie er loonsverhoging of bonussen krijgen.

Sinds vakbond FNV hier aandacht voor vraagt, krijgt die uit meer bedrijven, van monteurs tot callcenters, klachten over zulke obsessies met klantbeoordelingen.

Ik denk niet dagelijks aan Karl Marx maar zo vlak voor de Dag van de Arbeid (dinsdag) en van zijn 200ste verjaardag (zaterdag), vraag ik me af: zorgt die doorgeslagen rating-cultuur niet voor een eigentijdse variant op Marx’ befaamde ‘vervreemding’ van de arbeider in het kapitalisme? Werknemers van nu moeten voortdurend auditie doen, iemand anders zijn. Permanent passen ze zich aan aan verwachtingen. En bij te weinig sterren kraakt het zelfbeeld.

„Vroeger werkte elke afdeling als een team”, vertelt de medewerkster. „Als er nu iemand binnenkomt, is het vaak: wie gaat hier een negen of een tien scoren? Alsof we op commissiebasis werken.” Zo verandert een gemeenschap in een individuele competitie.

„Het is verschrikkelijk om te moeten bedelen om zo’n beoordeling. Zodra die ter sprake komt, zíé je iets in iemands blik veranderen. Ik raakte laatst echt in gesprek met een meneer. Die kocht een duur cadeau, voor zijn vrouw die ernstig ziek was. Ik heb het extra mooi ingepakt, en hij bedankte me uitvoerig. Meteen tikte de filiaalchef me op de vingers. Waarom had ik hem geen beoordeling laten invullen?”

Christiaan Weijts vervangt deze maandag Jutta Chorus
    • Christiaan Weijts