Boos

Anne Hermans is huisarts in Nieuw-Zeeland. Ze schrijft columns op basis van haar ervaringen.

‘Een klacht”, zegt de praktijkmanager toonloos. Ik schrik op. Het moment is gekomen. Het moment dat ik al jaren vrees. Een officiële klacht? Onderzoek door de Health and Disability-commissie? Met uiteindelijk een officiële waarschuwing of zelfs een schorsing?

De manager legt een A4’tje op mijn tafel. „Deze e-mail komt net binnen.” Ik herken onmiddellijk de naam van de meest frequente e-mailer van de praktijk. Hij heeft astma en vraagt regelmatig per e-mail prednison- en antibioticakuren. Laatst stuurde hij een e-mail dat hij acute pijn in zijn nek had en of we een recept voor pijnstillers naar de apotheek konden faxen. Ik was die dag vrij, zag de mail pas de volgende dag en had de assistente gevraagd hem te bellen dat hij voor een consult moet komen. Volgens haar hing hij boos op.

„Ik verga van de pijn! Waarom schrijf je niks voor? Je geeft duidelijk geen moer om oude mensen”, lees ik. „Ik ben helemaal klaar met deze huisartspraktijk! Reken maar dat ik deze ervaring in het dorp zal delen. Wat voegt een consult toe, als ik gewoon pijnstillers nodig heb? Het gaat jullie alleen maar om het geld. Maar denk er eens aan hoe het voor jou zal zijn als je oud wordt?”

Ik kijk op. De manager is blijkbaar mijn kamer uit geslopen.

Geërgerd pak ik de telefoon. We moeten duidelijk nog uitvogelen hoe we grenzen stellen in ons nieuwe e-mailsysteem. In Nieuw-Zeeland betaal je 35 dollar voor elk consult. E-mail lijkt voor veel patiënten de ideale truc om kosten te besparen. Volgens onze brochure zijn e-mails alleen voor „niet-dringende vragen” en wordt voor elke mail 10 dollar in rekening gebracht. Maar in de praktijk heb ik nog nooit een patiënt ervoor laten betalen.

Ik zie hem voor me in zijn roze polo. Waarom belt hij niet gewoon om een afspraak te maken als hij zo veel pijn heeft? Hij barst van het geld en kan prima een consult betalen. Ik denk aan alle tijd die ik deze maand al besteed heb aan het beantwoorden van zijn mails en word steeds kwader.

Met een zucht leg ik de telefoon weer neer en ijsbeer door de kamer. Boosheid leidt alleen maar tot een officiële klacht, houd ik mezelf voor. Ik moet luisteren, begrijpen en verontschuldigen. En dan misschien heel heel, heel voorzichtig uitleggen dat mails niet bedoeld zijn voor acute klachten. En dat ik toch echt naar zijn nek moet kijken voordat ik veilig medicatie kan voorschrijven.

Met lood in mijn schoenen draai ik zijn nummer. „Goedemiddag, met dokter Anne Hermans.”

Aarzelend start ik het gesprek, over mijn begrip, zijn mail … „O ja, die mail”, zegt hij dan. „Ik had zo veel pijn en daar wordt een mens boos van. Maar ik heb net wat codeïne van mijn vrouw genomen en het is al een stuk beter. Case closed. Let’s move on!