Hoe bepaalt de zelfscankassa welke klanten gecontroleerd worden?

De Formule Waarom en wanneer word jij eruit gepikt als je zelf je artikelen in de supermarkt of bij Ikea gescand hebt?

Illustratie Midas van Son

Mag ik misschien even uw mandje controleren? Hoe vriendelijk het ook klinkt, het voelt toch alsof je verdacht bent als de zelfscankassa jou selecteert voor een routinecontrole. Waarom en wanneer word jij eruit gepikt als je zelf je artikelen in de supermarkt of bij Ikea gescand hebt?

De zelfscankassa vermindert de wachtrij en scheelt in personeelskosten. De constructie werkt omdat mensen over het algemeen eerlijk zijn – zeker als ze het idee hebben dat ze elk moment gecontroleerd kunnen worden.

Winkels als Jumbo, Plus en Ikea zeggen dat ze willekeurige steekproeven houden onder mensen die zelf scannen. Veel meer willen ze er niet over kwijt. Het personeel krijgt een seintje ‘van de computer’ en heeft geen invloed op wie gecontroleerd wordt. Er valt geen peil op te trekken, zeggen winkelmedewerkers: soms een hele ochtend geen steekproeven, dan een paar uur om de haverklap. Er kan dus niet gediscrimineerd worden op bijvoorbeeld uiterlijk of achtergrond. Behalve bij Albert Heijn, dat in veel winkels zelfscanners koppelt aan je bonuskaart, blijven de klanten anoniem.

Wat is een algoritme eigenlijk? In deze animatie leggen we het uit.

Niet helemaal willekeurig

De computer bepaalt controles niet helemaal willekeurig. Elke winkel of winkelketen kan zelf regels instellen om de pakkans te vergroten, zegt Hanno Kallmeyer. Hij is consultant van NCR, een Amerikaanse fabrikant van kassasystemen. „Software biedt die mogelijkheden, op verzoek van de winkels. Hoe ze de regels instellen, vertellen ze ons niet.”

Kallmeyer noemt een paar trucs: sommige artikelen worden vaker gestolen in combinatie met andere artikelen. Afhankelijkheden, noemt hij dat. Een (verzonnen) voorbeeld: koffiefilters en een pak koffie. Als je één van die producten in een mandje treft, is de kans op diefstal – en dus op controle – groter. Op basis van de top-10 van gestolen goederen kan een winkelier de pakkans vergroten.

Nog een aanwijzing: winkeldieven zijn over het algemeen langer aanwezig in de winkel. De tijd tussen het pakken van de handscanner en je aanmelding bij de kassa wordt gemeten. Een dief vliegt niet in één minuut door de winkel, is de gedachte, maar kijkt de kat uit de boom. Als er dan maar weinig spullen in het mandje zitten, is dat ‘verdachter’. De verhouding tussen de tijd die je in de winkel doorbrengt en het totaalbedrag bepaalt dan mede de kans op een controle.

Sommige winkels laten maar een beperkt aantal producten zelf scannen om de fraudemogelijkheden te beperken, of stellen een limiet aan het totaalbedrag.

De verhouding tussen de tijd die je in de winkel doorbrengt en het totaalbedrag bepaalt mede de kans op een controle

Bonuskaart

Zelfscannen werd in Nederland vooral populair dankzij Albert Heijn, die het systeem in 280 winkels aanbiedt. De winkelketen zegt dat de zelfscansoftware door eigen technici ontworpen is. Zelfscannen kan in veel winkels alleen met een bonuskaart (die is er ook in een anonieme variant) en dat geeft Albert Heijn meer mogelijkheden om controles te verfijnen.

Uit navraag bij medewerkers en leveranciers blijkt dat Albert Heijn een risicoscore bijhoudt van elke klant, ingedeeld in drie niveaus. Wie bij controles nooit betrapt werd op diefstal of een fout, loopt minder kans op een volgende controle. Een controle an sich levert geen hoger risico op – wel als blijkt dat er iets niet klopt.

Albert Heijn reageert dat het alleen maatregelen neemt als overduidelijk sprake is van opzet. „Vaak gaat om een vergeten artikel of om bijvoorbeeld twee verschillende smaken thee, waarvan er één dubbel gescand is en de ander niet.”

De controle vindt plaats in twee stappen: eerst een gedeeltelijke controle van ongeveer vijf artikelen. Zit er een artikel in je mandje dat je niet gescand hebt, dan wordt je hele mandje gecontroleerd. Als blijkt dat niet alle producten zijn gescand, „kan dat tot gevolg hebben dat het ICT-systeem van de desbetreffende winkel vaker een steekproefsgewijze controle laat uitvoeren”, aldus de Albert Heijn-site. Wie betrapt wordt, is de volgende keer dus iets meer verdacht.

Als je controle weigert bij de zelfscankassa, wordt je bonuskaartnummer in het ICT-systeem vastgelegd, staat op de site. Maar volgens Albert Heijn worden gegevens van de bonuskaart niet gebruikt om te bepalen of je een zelfscancontrole krijgt.

Als je gaat winkelen in een andere Albert Heijn, word je als nieuwe klant beschouwd en krijg je waarschijnlijk meteen een controle. Volgens Kallmeyer is er ook verschil in het aantal controles in goede en slechte buurten, omdat het risico op winkeldiefstal niet overal gelijk is. Albert Heijn meldt echter dat controles niet afhankelijk zijn van winkellocaties.

Een controle voor nieuwe klanten is niet per se gestoeld op argwaan, zegt Hanno Kallmeyer: „Je weet meteen zeker dat de klant snapt hoe het werkt.” En het is een manier om de klanten eerlijk te houden: je kunt dus echt gecontroleerd worden.

Hoe vaak wordt er gecontroleerd? Dat is onduidelijk. In ieder geval werken te veel controles averechts. Kallmeyer. „Je kunt het voelen in een winkel, dat mensen geïrriteerd raken door continue checks. Het verandert de sfeer, ook bij het personeel.” Als beveiliging de overhand heeft, blijven de klanten weg. In een winkel waar nooit iets gestolen wordt, wordt minder verkocht.

Als je controle weigert bij de zelfscankassa, wordt je bonuskaartnummer in het ICT-systeem vastgelegd

De weegschaal helpt

Zelfscansystemen in Nederlandse winkels wijken af van die in het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk, zegt Kallmeyer. In de meeste landen om ons heen gebruiken ze zelfscankassa’s met weegschalen die controleren of de klant een fout maakt. „Van alle artikelen in de winkel weet de software het exacte gewicht en als er iets niet klopt, dan krijg je zelf de kans dat te corrigeren. Er gaan dus niet meteen alarmbellen af of rode lampjes branden – tenzij je het niet binnen een vastgestelde tijd corrigeert en blijkbaar hulp nodig hebt.”

Hij verwacht dat Nederlandse supermarkten uiteindelijk ook voor de weegschalen zullen kiezen. “De winkeliers zijn nog wel voorzichtig te veranderen omdat ze denken dat hun klanten aan de random checks gewend zijn.”

De volgende stap is een winkel waarbij de kassa helemaal verdwijnt. Amazon ontwierp een winkel waar de klanten zelf gescand worden door honderden camera’s en sensoren. De software ziet wie welk product pakt.

Het voordeel ten opzichte van een zelfscannende kassa is dat het niet jouw verantwoordelijkheid is om goed af te rekenen, maar die van de winkel. Het nadeel is dat je dan niet anoniem meer je boodschappen kunt doen.

Correctie (11 april 2018): In een eerdere versie van dit stuk werd de achternaam van NCR-consultant Hanno Kallmeyer foutief geschreven als Kallmayer.

Hoe algoritmes ons dagelijks leven bepalen

Ons leven wordt bestuurd door algoritmes, regeltjes achter de schermen. Deze wiskundige formules, gevoed door grote hoeveelheden data, sturen onze selectie van nieuws, entertainment en aankopen, vissen automatisch dieven en verdachten uit de massa. Lees de inleiding: Hoe algoritmes ons dagelijks leven sturen ›

Vervoer

Techbedrijven zijn dol op locatiedata en bewegings­gegevens, hoe gedetailleerder hoe beter. Zo ‘ziet’ Google hoe lang mensen op zoek zijn naar een parkeerplaats en leert Apple van je iPhone waar je werkt. Je kunt bewijzen dat je veilig rijdt en erop vertrouwen dat je om de file geleid wordt, of de snelste liftcabine voorgeschoteld krijgt. Maar welke algoritmes bepalen wat veilig is of wie er voorrang krijgt in de de file of in lift?

Lees ook:

  1. Hoe omzeilt TomTom de files?

  2. Hoe bepaalt de verzekeraar hoe veilig jij rijdt?

  3. Hoe bepaalt de lift wie voorrang krijgt?

  4. Hoe weet Google hoe lang je moet wachten?

Media

Kun je smaak in statistiek vatten? De grote streaming-diensten doen niet anders. Ze proberen een breed publiek inhoud op maat aan te bieden met behulp van algoritmes. Spotify en Netflix doen het door mensen met dezelfde voorkeuren te clusteren. Nieuwsdienst Blendle probeert er juist voor te zorgen dat je andere dingen ziet dan je zou verwachten. Apple laat personificatie grotendeels achterwege: Apple News is gebaseerd op locatie, niet of nauwelijks op je klikgedrag.

Lees ook:

  1. Hoe weet Netflix welke serie je wilt zien?

  2. Hoe weet Blendle wat jij wilt lezen?

  3. Hoe stelt Apple jouw nieuws samen?

  4. Waarom is dit het volgende liedje dat Spotify je laat horen?

Shoppen

Amazon is de webwinkel die groot werd met het doen van aanbevelingen op basis van wat anderen kochten. Wat zijn de trucs waarmee online winkels en reisbureaus je tot een aankoop verlokken? Achter de schermen wordt consumentengedrag in datapatronen gegoten, om beter in te schatten wat je wilt of hoe je te beïnvloeden bent. Ieder mens is uniek, maar bij elkaar zijn we toch redelijk voorspelbaar.

Lees ook:

  1. Hoe verleidt Booking.com je snel een hotelkamer te boeken?

  2. Hoe weet Bol.com wat je wilt kopen?

  3. Retargeting: hoe lang blijven mijn schoenen me achtervolgen?

  4. Hoe Facebook advertenties héél precies op maat maakt

Fraude

Algoritmes zijn bij uitstek geschikt om conclusies te trekken uit grote hoeveelheden data. Daardoor kunnen ze sneller ‘verdachte’ elementen opsporen, of het nou gaat om betalingsverkeer, uitkeringsgerechtigden of winkeldiefstal. De regels voor wat nou eigenlijk verdacht gedrag is, worden echter wel door mensen bepaald.

Lees ook:

  1. Hoe beschermt de bank je tegen oplichters?

  2. Hoe controleert de gemeente of jij fraudeert?

  3. Hoe bepaalt de zelfscankassa welke klanten gecontroleerd worden?

Naar aanleiding van deze productie organiseerde NRC op donderdag 12 april een avond in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam. Terugkijken kan hier.

Redactie Marc Hijink en Eva de Valk, animatie Midas van Son, Harrison van der Vliet en Elze van Driel, illustraties Midas van Son, vorm Koen Smeets.