‘En als Amazon nou eens geen winst wil maken?’

Amazon Kopen we straks een zorgverzekering van Amazon? De webgigant, met ruim een half miljoen werknemers, wil de gezondheidszorg veranderen. Technisch directeur Werner Vogels over Amazons medische ambities: „We zijn bereid om jarenlang verkeerd begrepen te worden.”

Amazon ziet in de gezondheidszorg een nieuwe groeimarkt, naast zijn winkel, mediadiensten en de digitale assistent Alexa. Foto Roger Cremers

Qua postuur past Werner Vogels uitstekend bij Amazon. Hij torent boven iedereen uit en maakt grapjes over zijn omvang – big tech in optima forma.

Bijna zestig jaar is hij, de hoogste Nederlander in de rangen van een van de grootste technologiebedrijven ter wereld. Amazon telt 560.000 medewerkers en heeft een omzet van 178 miljard dollar. Daardoor werd oprichter Jeff Bezos de rijkste man op aarde – zijn vermogen wordt op 115 miljard dollar geschat.

Werner Vogels mag ‘Jeff’ zeggen, want hij is CTO, directeur technologie, en de belangrijkste predikant van de cloud-religie bij Amazon Web Services. AWS is het netwerk van computers en software dat Amazon verhuurt aan andere bedrijven. De tak is winstgevender dan de online winkel en de reden dat Amazon al acht kwartalen op rij winst maakt. Ook Microsoft en Google leveren rekenkracht op afstand, maar Amazon is nog altijd de koning van de publieke cloud.

Vorige week was Vogels in Amsterdam om een nieuw Nederlands kantoor te openen en te spreken op een medisch congres van Philips, het bedrijf dat AWS gebruikt om medische gegevens op te slaan – 15 petabyte om precies te zijn.

Amazon ziet in de gezondheidszorg een nieuwe groeimarkt, naast zijn winkel, mediadiensten en de digitale assistent Alexa. In de eerste plaats wil Amazon artsen en farmaceuten assisteren met kunstmatige intelligentie in de cloud, maar het bedrijf gaat zelf ook zorgdiensten aanbieden.

Begin dit jaar maakte Amazon bekend dat het samen met zakenbank JP Morgan en investeringsfonds Berkshire Hathaway een eigen zorgverzekering begint – in eerste instantie voor de eigen werknemers. Vogels: „De kosten voor gezondheidszorg in de VS rijzen de pan uit. Alle verzekeringen zijn gericht op winst maken. Wat gebeurt er als je nou eens geen geld wil verdienen met gezondheidszorg?”

Die aanpak past bij Amazons bereidheid om te kannibaliseren op de korte termijn, als dat op de lange termijn winst oplevert. Er is (nog) geen plan om zorgverzekeringen als los product uit te brengen. Maar Amazon was ook nooit van plan zijn eigen servernetwerk te gaan verhuren. Totdat het dat opeens wel deed.

Voor de fotograaf heeft Werner Vogels zijn colbertje meegenomen, maar meestal zie je ’m op Amazon-evenementen in een T-shirt van een rockgroep.

Het interview moet in het Engels – dan kan Amazons PR-medewerker meeluisteren. Bovendien is Werner Vogels, ook al is hij in Nederland geboren, te veel gewend om in Engels jargon over cloud computing en artificial intelligence te praten.

Eén Nederlandse vakterm komt er nog opvallend soepel uit: radiodiagnostisch en radiotherapeutisch laborant.

U werkte vroeger zelf in een ziekenhuis?

„Ja, alweer lang geleden. Ik werkte als radiodiagnostisch en radiotherapeutisch laborant, in het Antoni van Leeuwenhoek ziekenhuis. En vlak voordat ik naar de VS vertrok, heb ik nog negen maanden op de Spoedeisende Hulp gewerkt bij het Sint Lucas Ziekenhuis in Amsterdam-West. Dat waren de interessantere jaren van mijn leven. Op de Eerste Hulp krijg je snel erg veel mensenkennis, ha ha.

Heeft u profijt van die ervaring nu Amazon zich op de zorg stort?

„Het maakt het makkelijker om met artsen en medisch deskundigen te praten. Al is het dertig jaar geleden, ik begrijp het jargon wel beter. En trouwens, zoveel veranderde er niet in ziekenhuizen.

„Wat wel veranderde, is de technologie. Destijds werden de beelden van MRI- of CT-scans die van patiënten werden gemaakt niet in hoge resolutie bewaard. Dat was veel te kostbaar, en daarom werden de beelden bewaard op film. Maar het gevolg was dat artsen beelden op film in lage kwaliteit gingen vergelijken. De oorspronkelijke digitale informatie werd niet gebruikt. Het was niet mogelijk om die gegevens betaalbaar op te slaan. Nu kan het wel, in de cloud.

„Ziekenhuizen zouden voor de cloud moeten kiezen voor de veiligheid. Veilige computers zijn vaak sluitpost, zeker bij kleinere ziekenhuizen. In de laatste twee, drie jaar is het aantal ernstige datalekken snel gestegen. De NHS [de National Health Services in Groot Brittannië, red.] was zwaar geraakt door het Wannacry-virus. Ik zeg niet dat je in de cloud deze problemen helemaal voorkomt, maar het risico zal kleiner zijn.”

Ziekenhuizen en farmaceutische bedrijven stallen hun data bij u. Gaat Amazon zelf onderzoek doen naar veroudering of medicijnen, net als Google?

„Nee, dat doen we voorlopig niet zelf. Grote farmaceuten als Bristol-Myers Squibb, Pfizer en Merck gebruiken onze systemen wel. Zo doen ze onderzoek naar het ontwikkelen van nieuwe geneesmiddelen in de cloud.

„Maar wij gebruiken die gegevens niet. Degene die de data bij ons heeft opgeslagen is de eigenaar. Intellectueel eigendom is een groot goed voor deze bedrijven. We proberen onze klanten ook te motiveren om hun data te versleutelen. Op die manier kunnen wij er ook niets mee, ook al zouden we dat willen.

„In de medische sector heeft toegang tot meer data wel toegevoegde waarde. Dat kan ook via de cloud: tijdens een klinisch onderzoek kunnen bedrijven en ziekenhuizen veilig gegevens met elkaar uitwisselen. Maar het gaat weer op slot zodra de studie is afgerond.”

De wetten van Bezos

Aan het einde van de middag, na het interview, geeft Werner Vogels een inkijkje in de Amazon-cultuur. Hij houdt een inleidend praatje bij het nieuwe kantoor van Amazon, vlakbij het Amsterdamse Amstelstation. Het is een verdieping in kantoorpand The Cloud, waarin ook Uber gevestigd is.

Werken voor Jeff Bezos betekent werken volgens de wetten van Bezos, legt Werner Vogels uit. Vergaderingen bij Amazon beginnen vaak met het gezamenlijk lezen van een papieren presentatie (liefst van een pagina of zes), zodat iedereen gelijk en tegelijk geïnformeerd is. Dat houdt de aandacht scherp en beperkt de hoeveelheid powerpointslides.

Nog een Amazon-regel: the institutional yes. In principe wordt tegen elk idee, hoe wild ook, ja gezegd. Vogels: „Als je iets wilt blokkeren moet je je daarvoor inspannen.” Zo voorkom je dat plannen sneuvelen louter omdat mensen niet de energie hebben om te veranderen.

Beleggers weten dat ze bij Amazon niet hoeven te rekenen op winst op de korte termijn – dat schreef Bezos al in 1997. Om nieuwe terreinen te veroveren is Amazon bereid quitte te spelen of verlies te lijden; zo wordt hardware als de Kindle e-reader tegen kostprijs of minder verkocht.

Het doel is consumenten te binden aan Amazon als geheel – met zoveel geïntegreerde diensten dat je er moeilijk omheen kunt. Wat dat betreft lijkt Amazon op Apple. Met als verschil dat Apple in 2017 48 miljard dollar winst maakte. Amazon kwam niet verder dan 1,9 miljard dollar, en dat is al veel na talloze verliesgevende jaren.

Amazon kijkt naar komende 100 jaar, niet naar komend kwartaal

Amazon bouwt een bedrijf voor de komende honderd jaar, herhaalt Vogels Bezos’ woorden, niet voor het komende kwartaal. „Maar je moet er wel tegen kunnen dat je jarenlang verkeerd begrepen wordt.”

Eén zo’n misverstand, aldus Vogels, is dat Amazon de data van Alexa, Prime Video of de online fotodienst zou gebruiken om producten op maat te verkopen. „We gebruiken dat niet als input voor advertenties. Misschien zouden we je die vraag in de toekomst kunnen stellen, maar op dit moment niet.”

Nog meer Bezos-wijsheden: mislukkingen zijn leerzaam en experimenten die niet kunnen mislukken zijn geen experimenten. Liever groots gokken en snel falen, dan te voorzichtig en te traag handelen. Dat is goedkoper en minder pijnlijk.

Missers zijn er genoeg. Zo faalde Amazons variant op de smartphone. En klanten vonden het irritant om te weten dat Amazon op basis van hun koopgedrag klanten met identieke interesses opspoorde – een soort winkeltweeling.

Amazons meest recente goede gok was Alexa, de digitale assistent die in een slimme speaker huist en een gesprek kan voeren. Alexa zit nu in talloze andere apparaten, van auto’s tot koelkasten en televisies. Van deze slimme speakers zijn er meer dan 35 miljoen verkocht – zo’n grote rage dat alle concurrerende techbedrijven hun eigen pratende luidspreker op de markt brachten.

Zal Alexa ooit een goede dokter worden?

„Je kunt met Alexa een gesprek voeren. Die aanpak leent zich ervoor om iemand door een medische beslisboom te leiden. In essentie is dat ook wat een dokter vaak doet: langzaam, met vragen en antwoorden, afdalen in de beslisboom.

„Maar Alexa kan je dokter niet vervangen. Zo zijn deze systemen niet bedoeld. Je zou wel een medische vraagbaak kunnen maken voor Alexa, maar dat is in acute situaties minder handig. Als je snel hulp nodig hebt met een huilend kind op je arm, dan wil je geen formulier invullen, maar tegen iemand schreeuwen.”

Wordt Amazon niet te groot? Snapt u de zorgen over de macht van techbedrijven, als ze ook nog hun eigen zorgverzekeringen gaan aanbieden?

„Wij hebben nu de grootte waarmee we het verzekeringswezen kunnen beïnvloeden. Misschien kunnen we een rolmodel zijn voor andere bedrijven, die het initiatief niet durven te nemen. Want het probleem van stijgende zorgkosten wordt alleen maar groter in onze vergrijzende samenleving. Ik denk dat ons plan daarom veel aandacht kreeg.

„Er is innovatie nodig, we moeten experimenten in de gezondheidszorg. Wat als je juist geen geld wil verdienen met zorgverzekeringen? Als de gezondheid van je personeel belangrijker is dan geld verdienen aan de gezondheid van je personeel?”

Heeft de eigen zorgverzekering te maken met de kritiek op arbeidsomstandigheden voor Amazons magazijnmedewerkers?

„Nee. Als er negatieve verhalen zijn, dan zijn dat uitzonderingen op de regel. Onze magazijnmedewerkers worden eerlijk behandeld. We brengen bovendien veel redelijk betaalde banen naar regio’s waar vaak grootschalige werkloosheid is.

Gaat technologie het werk van medische professionals vervangen?

„In de afgelopen twee, drie jaar is er veel verbeterd in de hardware, waardoor je met nog meer machines tegelijk berekeningen kunt uitvoeren. Dat levert ook weer nieuwe mogelijkheden voor software op: grotere modellen, meer trainingsmogelijkheden en nieuwe algoritmes.

„Er komen veel discussies aan over technologie en ethiek, met algoritmes die op eigen houtje patronen ontdekken. We moeten als maatschappij wel weten wat we aan het doen zijn.

„Dan kom ik weer terug op radiologie: ik denk niet dat machine learning een radioloog kan vervangen. Maar het is wel een goed hulpmiddel. Een computer ziet meer details. Vergeet niet: de druk op medisch personeel is groot. Ik heb radiologen zien doorwerken tot 10 uur ’s avonds en ik geloof dat na zo’n lange dag je ogen niet meer zo goed zijn als om 9 uur ’s ochtends.

„Het ondersteunen van menselijke taken, dat moet het doel zijn van kunstmatige intelligentie. Niet het vervangen ervan.”

Als de medische wetenschap zich blijft ontwikkelen, worden we straks allemaal 130 jaar. Kijkt u daar naar uit?

„Alleen als je lichamelijk en geestelijk gezond bent. Waarom niet? Ik heb nu plezier, ik kan me voorstellen dat ik nog steeds lol heb als ik 100 ben, als ik nog in dezelfde vorm ben.” Hij grinnikt. „Daar moet ik misschien eens iets aan doen.”