‘Samen zaniken schept een band’

Klaagzang Klagen op het werk kan verbroederend zijn, maar is ook tricky. Voor je het weet heeft het hele kantoor negatieve gedachten.

Illustratie Studio NRC

Een collega van communicatiemedewerker Chanelva Cooman (29) kon eindeloos klagen. „Ze had privé veel meegemaakt – haar werk was de plek om haar hart te luchten.” Echt leuk leek ze dat werk bovendien niet te vinden. „Ze bleef omdat ze haar gezin moest onderhouden, dat kregen wij als collega’s veelvuldig te horen.”

Het geklaag kostte Cooman naast energie op den duur ook haar goede humeur. „Aan het begin vond ik haar nog sympathiek, maar dat gevoel veranderde langzaam in irritatie. Op een gegeven moment was het zo erg dat ik haar begon te ontlopen, omdat ik de verhalen niet meer wilde horen.”

De situatie van Cooman zal – in meer of mindere mate – voor veel mensen herkenbaar zijn: klagende collega’s komen in ieder bedrijf voor. Dat mensen zo graag klagen op de werkvloer, is volgens ‘verandercoach’ Bart Flos niet vreemd. „Samen zaniken schept een band, al is het maar over het weer.” In 2010 schreef Flos Het anti-klaagboek, waarin hij verklaart waarom mensen klagen en hoe je van zo’n negatieve gedachtenspiraal afkomt.

Want hoe verbroederend ook, een saamhorigheidsgevoel betekent niet altijd dat de sfeer er beter op wordt, benadrukt ook Robin Kowalski, hoogleraar psychologie. Kowalski doet aan de Amerikaanse Clemson University in South Carolina onderzoek naar het onderwerp. „Vaak is helemaal niet duidelijk waarom mensen klagen. Dat blijkt bijvoorbeeld uit onze neiging mee te gaan klagen, zonder dat er écht iets te zeuren is.” En daar zit een valkuil bij: voor je het weet heeft het hele kantoor negatieve gedachten.

Dat uit zich volgens Kowalski in een domino-effect: men gaat elkaar overtreffen in ellende. „Een van mijn studenten raakte door een orkaan het dak van haar huis kwijt. Een andere student attendeerde haar erop dat ze blij mocht zijn dat ze überhaupt nog een huis had, dat van haar stond niet eens meer overeind.”

Gehoord willen worden

En toch is iemand aanspreken op zijn of haar negatieve houding nog niet zo gemakkelijk. Volgens Flos is het in ieder geval belangrijk iemand niet te direct te benaderen. „Als jij ronduit zegt dat een collega moet ophouden met klagen, zal diegene alleen maar denken dat jij hem niet begrijpt. Mensen vinden van zichzelf helemaal niet altijd dat ze klagen, hoogstens dat ze een probleem aankaarten.” Ze willen gewoon even gehoord worden, legt Flos uit. „Dus als jij je collega afkapt, gaat hij op zoek naar iemand anders waarbij hij z’n ei wél kwijt kan.”

Vraag iemand liever hoe hij het probleem zelf zou oplossen als hij de baas was, adviseert Flos. Denk constructief na: wat wringt er, hoe zou dat in het vervolg anders kunnen. „Het helpt een poging te doen de problemen daadwerkelijk op te lossen. Vaak zeggen klagers namelijk best goede dingen, maar door de negatief verpakte boodschap wordt dat niet opgepikt.” Is er geen directe oplossing, dan kun je een collega ook vragen wat hij wél leuk vindt aan zijn werk, zegt Flos. „Door te focussen op het positieve, volgt een collega sneller je voorbeeld.”

Zo werd Cooman tien jaar geleden tijdens een stage zelf ook aangesproken op haar negatieve houding. „Ik werkte als stagiair als communicatiemedewerker, maar kwam er al snel achter dat ik het vele schrijven van teksten niet leuk vond.” Haar klagen uitte zich vooral in non-verbale communicatie: „Ik zat de hele dag te zuchten en te steunen.” Tijdens een gesprek met haar stagebegeleider werd haar gevraagd of ze het werk eigenlijk wel leuk vond. „Toen ik ‘ja’ zei vroeg mijn begeleider waarom ik dan de hele dag aan het puffen en kreunen was. Dat was voor mij een eye-opener, want hoewel ik het zelf maar half door had, bleek dat voor anderen heel storend.”

Het moedigde Cooman een paar jaar later aan haar collega zelf ook op haar geklaag aan te spreken. „Ik gaf aan begrip voor haar situatie te hebben, maar opperde dat wij misschien niet de juiste mensen waren om het mee te delen.” De collega zocht uiteindelijk hulp bij een psycholoog, waarna het klagen verminderde. „Ze wilde vooral aandacht, maar ging gelukkig op zoek naar een constructieve oplossing.”

Zo’n constructieve houding is waar het volgens hoogleraar Kowalski nog vaak aan ontbreekt. Al in 1992 bleek uit onderzoek van de Universiteit van Florida dat 75 procent van de klachten van ondervraagde studenten een uiting van frustratie was, en niet gericht op het oplossen van een probleem. Volgens Kowalski is dat onderzoek nog steeds actueel: „Mensen klagen om hun hart te luchten, niet om daadwerkelijk iets aan het probleem te doen.”

Eerste wereldprobleem

Kowalski is er dan ook niet van overtuigd dat klagen alleen maar slecht is. „Klagen kan heel nuttig zijn, mits correct uitgevoerd. Wil je bijvoorbeeld iets veranderen, klaag dan tegen degene die er iets aan kan doen.” Als voorbeeld noemt ze een salarisverhoging. „Klagen over geld tegen je naaste collega is niet effectief, maar er iets over zeggen tegen je baas wel. En geef dan concreet aan hoe je iets liever ziet.”

Toen Kowalski twintig jaar geleden klaagde over het feit dat alle onderwerpen voor haar promoveren bezet waren, raadde een collega haar aan klagen als onderwerp van onderzoek te nemen. „Zo kwam ik aan mijn specialisatie.” Wie een klagende collega wil helpen kan volgens Flos bovendien het best op zoek gaan naar de achterliggende reden van de klacht. „Dat de wifi niet goed werkt kan geen reden zijn voor een klaagzang. Misschien voelt iemand zich niet gehoord.”

Dát we zoveel klagen wijt Kowalski overigens ook aan de welvaart in de westerse wereld. „Voor wie verwacht dat het leven vlekkeloos verloopt, kan een lege batterij van een smartphone inderdaad reden voor een slecht humeur zijn.” Ze pleit daarom voor meer bewustzijn van ons eigen gedrag. „Past toen ik bezig was met mijn onderzoek, besefte ik hoe vaak mensen klagen.”

Haar tip: doe eens een bandje om je pols, dat je bij iedere klacht van arm wisselt. „Wie inzicht krijgt in hoe vaak hij klaagt, kan daar gemakkelijker iets aan doen.” Ook Cooman let sinds ze erop aangesproken werd meer op haar eigen non-verbale communicatie. „Je woorden kunnen nog zo positief zijn, als je lichaam iets anders zegt, is dat de werkelijke boodschap.”