Opinie

Behandel nabestaanden met respect – dat kan echt

Docent zegt dat het echt niet moeilijk is om respectvol om te gaan met nabestaanden na een overlijden. Tips voor organisaties.

Foto: Sabine Joosten/Hollandse Hoogte

Net voor Kerst verstuurde pensioenfonds ABP een brief naar zijn deelnemers over de afschaffing van een financiële bijdrage voor nabestaanden, de zogenoemde Anw-compensatie. Het is een ingrijpende maatregel voor toekomstige nabestaanden die al op 31 januari 2018 ingaat. Op het moment dat de brief verstuurd werd, ging Nederland aan het kerstdiner. Voordat dus goed en wel is doorgedrongen wat er in die brief staat, is het begin januari. De deelnemer heeft dan niet meer dan drie weken om maatregelen te treffen die een groot financieel debacle moeten voorkomen. Een schandalig korte tijd om zo’n belangrijke en complexe kwestie te regelen.

Deze misser bracht mij terug naar vier jaar geleden. Mijn man was toen net overleden. De hoeveelheid administratieve rompslomp die er dan op je afkomt, is enorm. Regelmatig kreeg ik de indruk dat ik de eerste weduwe was waar banken, hypotheekverstrekkers, pensioenfondsen en verzekeraars ooit contact mee hadden gehad. In de communicatie ging altijd wel iets mis.

Ik kreeg de indruk dat ik de eerste weduwe was waar bedrijven ooit contact mee hadden gehad

Mijn eerste pijnlijke ervaring deed ik op toen ik de bankrekening van mijn man wilde stilzetten. Blijkbaar was ik daar te snel mee, want ik kreeg als blije reactie van een opgewekte dame: „Zo, u bent er lekker snel bij!”. Huh? Pardon? Waarom deze opmerking waardoor ik mij weggezet voelde als meedogenloze weduwe die meteen overal een streep door zette?

Vervolgens was daar de hypotheekverstrekker. Een drama. Na tientallen brieven en telefoontjes was ik een hoop frustraties rijker maar nog geen stap verder. Het klassieke kastje-naar-de-muur-verhaal. Nadat, na bijna een jaar, alles was opgelost, werd ik gebeld met excuus (waarvoor dank) én de vraag of ik misschien een bosje bloemen wilde ontvangen. Ehhmmm….. nou nee. Een bosje bloemen sturen ter verzachting is iets wat je gewoon moet dóén. En daar ga je dan niet eerst over bellen.

Bijna iedereen zal vroeg of laat te maken krijgen met de administratieve afhandeling van een overlijden. Als ervaringsdeskundige en communicatieprofessional wil ik organisaties er graag op wijzen dat het best makkelijk is om op een goede manier met nabestaanden te communiceren. Met een beetje empathie (ik werd soms niet eens gecondoleerd) en meedenken valt een wereld te winnen.

Neem om te beginnen je communicatiebeleid richting nabestaanden eens onder de loep. Welke informatie hebben jullie al van de klant? Deze hoef je dan dus niet nog eens vijf keer aan te vragen. Hoe wordt er, zowel mondeling als schriftelijk, met de nabestaande gecommuniceerd? Is de helpdesk getraind om vragen op een kundige én respectvolle wijze af te handelen? Hoeveel tijd krijgt de nabestaande om iets te regelen? En probeer dan eens, gewoon om even gek te doen, je te verplaatsen in die nabestaande. Bedenk dan dat de ontvangers van al jullie communicatie niet in de beste fase van hun leven zitten. Dat die lezers in shock zijn over wat hun is overkomen. Dat die lezers zich zorgen maken over de toekomst. Dat die lezers wellicht ook nog de zorg hebben voor (jonge) kinderen die een ouder verloren hebben. Kortom, dat die lezer een hoofd en hart heeft dat zo overloopt van pijn en verdriet dat zelfs de teksten van The Bold and The Beautiful moeilijk zijn om te volgen. Pak dan een rode pen en ga eens minutieus door je communicatiebeleid heen. Toekomstige nabestaanden zullen jullie dankbaar zijn.