Was die knipoog nou aardig bedoeld, of niet?

Emoticons Een lachend gezichtje sturen naar een collega kan handig zijn voor wie aardig gevonden wil worden. Maar hoe professioneel is dat eigenlijk?

Illustratie Studio NRC

Een duimpje naar je collega omdat je het begrepen hebt. Een lachend gezichtje naar je baas als die een grapje maakt – ‘emoticons’ zorgen voor een snelle communicatie zonder woorden. Volledig geaccepteerd in privéomstandigheden, en inmiddels ook niet meer weg te denken van de werkvloer. Uit Amerikaans onderzoek van communicatieplatform Cotap uit 2014 blijkt dat 76 procent van de mensen weleens een emoticon naar zijn of haar collega stuurt.

En toch gaat dat woordeloos communiceren niet altijd zonder slag of stoot. Uit hetzelfde onderzoek bleek dat 81 procent van de ondervraagden worstelt met het juiste gebruik van emoticons op kantoor. Ook toonde onderzoek waar de Universiteit van Amsterdam aan meewerkte in 2017 aan dat mensen onprofessioneel en minder sympathiek overkomen als ze emoticons gebruiken in e-mailconversaties.

Met een emoticon wordt een weergave van een gezichtsuitdrukking bedoeld. Als plaatje, of typografisch, bijvoorbeeld ;-). Emoji staat voor het symbolentoetsenbord dat onder andere WhatsApp gebruikt. Emoji’s kunnen emoticons zijn, maar er zijn nog talloze andere ‘plaatjes’.

Lees meer over online zakelijk contact: Kun je dit sturen naar je baas?

Een onhandig gekozen emoticon

Beeldend kunstenaar en historicus Lilian Stolk doet onderzoek naar de invloed van emoticons op ons taalgebruik, en zegt niet verbaasd te zijn over de uitkomst van het onderzoek van onder andere de Universiteit van Amsterdam. Als ‘emoji-expert’ schrijft ze een boek over het onderwerp. „In het onderzoek kregen proefpersonen e-mails te zien van mensen die ze niet kennen, met en zonder emoticons. Wie zijn oordeel enkel op basis van digitaal, eerste contact maakt, kan het gebruik van emoticons inderdaad kinderachtig vinden.”

Haar tip? Probeer te ontdekken of je collega zit te wachten op een digitale knipoog. „Zoals je in het echte leven verschillend met collega’s omgaat, is dat in een e-mail hetzelfde.” Tot welke generatie behoort iemand? Doet hij of zij het zelf ook? Hoe goed ken je met diegene? „Tegen de een doe je nu eenmaal amicaler dan tegen de ander.” Een echte maatstaf is er volgens Stolk niet, al zijn mensen in dezelfde functie over het algemeen scheutiger met emoticons over en weer.

Hoezeer dat maatwerk is ontdekte Barbara (25), die uit professionele overwegingen niet met haar achternaam in de krant wil, toen ze een mannelijke collega een onschuldige emoticon dacht te sturen. „We werkten voor dezelfde hotelketen in Italië en hadden veel contact, zowel via e-mail als via WhatsApp.” Toen zij hem vroeg of hij het leuk had gehad op zijn vakantie in New York, gebruikte ze een emoticon die geïnterpreteerd kan worden als een poging tot flirten. „Ik dacht: Italianen zijn normaal gesproken nogal enthousiast met emoticons, en bovendien bedoelde ik het vriendschappelijk.”

Maar op het moment dat een reactie van haar Italiaanse collega uitbleef en hij in verdere berichten kortaf reageerde, wist Barbara: die ene emoticon was onhandig gekozen. „Ik schaamde me een beetje, omdat hij waarschijnlijk dacht dat ik hem wilde versieren.”

Haar reactie was heel onaardig, gevolgd door een knipoog. Daar was volgens mij helemaal niets vriendelijk aan bedoeld

Stolk beaamt dat niet iedere emoticon geschikt is voor gebruik op de werkvloer. „Niet voor niets zijn vooral de emoticons die een duidelijke, niet dubbel te interpreteren betekenis hebben populair, omdat ze verwarring voorkomen.” Uit het onderzoek van communicatieplatform Cotap bleek dat het blije gezichtje, de knipoog en de opgestoken duim zakelijk het meest worden gebruikt.

Zijn die emoticons dan níét multi-interpretabel? Toch wel, meent freelance journalist Chloë Arkenbout (24). Negen van de tien keer dat ze een knipoog ontvangt, is die volgens haar passief agressief bedoeld. Ze herinnert zich bijvoorbeeld een situatie waarin een opdrachtgever boos werd over een tekst van haar hand met een aantal spelfouten. „Haar reactie was heel onaardig, met als afsluiter dat ‘ze wel streng kon zijn’, gevolgd door een knipoog. Daar was volgens mij helemaal niets vriendelijk aan bedoeld.”

Arkenbout stuurde daarop een mail met excuses en gaf haar opdrachtgever korting op de rekening. „Natuurlijk voelde ik me aangevallen, maar tegelijkertijd wist ik dat ik degene was die fout zat door een slordige tekst aan te leveren.” Ruzie maken met een opdrachtgever leek Arkenbout niet handig. „Al had ik wel liever gehad dat ze me rustig had verteld dat ze niet blij was met het artikel, in plaats van deze dubbele boodschap te brengen.”

Cultuurgebonden

Dat emoji’s of emoticons soms voor een andere emotie gebruikt worden dan ze eigenlijk bedoeld zijn, is volgens Stolk cultuurgebonden. „Japanners gebruiken emoticons bijvoorbeeld vaak om hun boodschap op indirecte wijze duidelijk te maken. Nee zeggen is daar ongebruikelijk, dus wanneer ze wel nee zeggen gebruiken ze allerlei emoticons om het directe antwoord enigszins te verbloemen.”

‘Passief agressief’ gebruik van emoticons kun je onder hetzelfde gedrag scharen. „Je wilt een goede verstandhouding met je collega’s of klanten onderhouden, en dan is iets onaardigs zeggen nooit prettig. Emoticons kunnen de boodschap verbloemen of verzachten. Al past dat weer niet zo goed bij het beeld van de directe Nederlander.”

Wie net als Arkenbout last heeft van de indirecte boodschap van emoticons doet er volgens Stolk goed aan dit collega’s te vertellen. „Onze communicatie gaat steeds vaker via schermen. Emoticons pretenderen meer emotie toe te voegen aan zakelijke e-mails, maar omdat de communicatie indirect is gaat dat soms fout.” Spreek iemand daarom direct, face-to-face of online aan om de lucht te klaren.

Zelf maakt Arkenbout zich overigens ook weleens schuldig aan de dubbele boodschap van een emoticon, geeft ze toe. „Als ik iemand een herinnering stuur voor een factuur, dan doe ik dat vaak afsluitend met een blij gezichtje. Je wilt niet bot overkomen, maar je wilt wel dat mensen zich aan afspraken houden.”

Voorzichtigheid is geboden

Hoe een emoticon geïnterpreteerd wordt door de ontvanger is afhankelijk van diens leeftijd, functie, en ook van zijn of haar cultuur. Dat merkt Linda Engelen (33) bijvoorbeeld in haar functie bij een internationaal bedrijf, waarin ze veel contact met buitenlandse klanten heeft. „Voor ieder land is het gebruik van emoticons anders. In mijn online contact met Duitsers gebruik ik bijvoorbeeld nooit emoticons, die zijn heel formeel naar zakelijke contacten toe.”

Maar in het contact met klanten uit Italië of Spanje zijn de emoticons juist weer in overvloed aanwezig. „Al houd ik het ook dan altijd bij het lachende of droevige gezichtje. De rest vind ik wat te ver gaan.”

Een keer sprak een collega Engelen aan op het sturen van een lachend gezichtje in het eerste mailcontact met een Scandinavische klant. „Hij zei me dat hij de smiley kinderachtig vond in een professioneel, zakelijk contact.” Ze kon zich wel in het commentaar vinden, maar helaas was het kwaad al geschied. „Gelukkig stuurde de klant een lachend gezichtje terug, dus was er niets aan de hand. Maar het heeft me wel voorzichtiger gemaakt. Ik doe het nu alleen als de klant er zelf mee begint.”

Ook Barbara denkt een volgende keer wel twee keer na voordat ze een emoticon stuurt. „Hoewel mijn baas me aanspreekt met schoonheid in het Italiaans, weet ik na het incident met mijn collega wel beter. Italianen kunnen nog zo amicaal zijn, ik houd het voortaan bij tekst.”

Voorzichtigheid is nog altijd geboden, meent Stolk. „Voor millennials, de generatie geboren tussen 1981 en 2000, is het gebruik van emoticons in online contact heel normaal, maar zelfs dan ontstaat soms verwarring op de werkvloer. Bovendien is niet iedereen altijd gediend van een lachend gezichtje in een serieuze e-mail.”