Foto's Joris van Gennep

‘Het regent. 2 euro extra per bestelling’

Platformeconomie Hoe is het om via platforms als Deliveroo en Uber Eats te werken? Auteur Rens Lieman probeert het nu bijna een jaar uit.

‘Jullie hebben het ook wel zwaar, hè?”, zegt de vrouw die schuin achter me in de auto zit. Via de achteruitkijkspiegel zie ik dat ze me vol medelijden aankijkt. Naast me, achter het stuur, zit haar man. Achter me een hijgende hond van wie de avondwandeling net bruut verstoord is door een Deliveroo-bezorger die voorover van z’n fiets schoot en pal voor haar poten op de stoep belandde. Die bezorger ben ik. Ik houd een handdoek tegen de rechterkant van mijn gezicht tegen het bloeden.

Ongelukje, op weg naar mijn laatste klant van die avond. De spatbordstang van mijn fiets was los getrild en had zich vervolgens in mijn voorwiel geboord. Het vriendelijke stel met hond reed me naar het ziekenhuis. Ik antwoordde de vrouw dat ‘we’, Deliveroo-bezorgers, het heus niet zo zwaar hadden. Bij mooi weer was het heerlijk werk om te doen. Lekker fietsen door de stad. Dit was gewoon domme pech.

Lees ook: Waarom hebben fietskoeriers toch die reuzenrugzakken?

Bij wijze van onderzoek voor mijn boek werk ik sinds maart vorig jaar als fietskoerier voor de Britse maaltijdenbezorgdienst Deliveroo, dat sinds 2015 ook in Nederland actief is. Ik werk ook voor het Amerikaanse UberEats (sinds 2016 in Nederland) en voor het Duitse schoonmaakplatform Helpling (sinds 2014). Ik werk freelance, als zzp’er. Die zijn goedkoop en flexibel inzetbaar, precies wat deze bedrijven willen. Deliveroo besloot in september zelfs voortaan enkel nog met zelfstandigen te werken.

Foto’s Joris van Gennep

Flexibele, maar loyale bezorgers

Uber, Deliveroo en Helpling zijn zogenoemde platformbedrijven. Bemiddelaars die vraag (ik wil een taxi) en aanbod (ik rijd taxi) middels slimme technologie in een app bij elkaar brengen. Meestal vindt die dienstverlening on demand plaats: wanneer de klant erom vraagt. Een taxi komt binnen enkele minuten, een nog warme restaurantmaaltijd binnen het half uur.

Dat vraagt om veel flexibiliteit van de platformwerkers: de Uber-chauffeurs, de Deliveroo-bezorgers. Zij moeten hun werkmomenten goed timen en tussen bestellingen door standby blijven staan, klaar voor een nieuwe bestelling. Ze worden per klus betaald, dus hoe harder, langer en vaker ze werken, hoe meer ze verdienen.

Anders dan bij Uber kan ik bij Deliveroo niet altijd spontaan besluiten te gaan werken. Ik teken een paar dagen van tevoren in op tijdvakken. Deliveroos algoritmes voorspellen hoeveel koeriers er nodig zijn. Daar wordt een maximum aan gesteld, om te voorkomen dat bezorgers de weg op gaan maar niets te doen hebben, en dus ook niets verdienen. Bij het verdelen van de shifts geeft het systeem voorrang aan bezorgers die „de meest consistente, kwalitatieve service in hun stad leveren”. Vrij vertaald: bezorgers die vaak werken in de piekuren en weinig gebruik maken van de vrijheid die Deliveroo in theorie biedt om iets anders te gaan doen op momenten waarop je had aangegeven te werken.

Als zzp’er is geen van hen officieel mijn collega, toch voel ik meer verwantschap met de Deliveroos

Een half uur voordat mijn ‘shift’ begint smeer ik boterhammen en stop ik ze samen met een bidon en banaan in het bovenvakje van mijn thermorugtas. Reservebatterij voor de telefoon (die mag niet opraken, daar komen de bestellingen op binnen), extra trui, Deliveroo-jas en regenbroek mee.

Ik glimlach als ik me bij restaurants meld om eten op te halen en vertrek met een „werk ze!”. Klanten wens ik smakelijk eten en een fijne avond. Op mijn training, bestaande uit een proefrit met een ervaren bezorger en een informatiemiddag, was mij verteld: „Hanteer je eigen stijl, maar glimlach en groet altijd vriendelijk. Je bent het visitekaartje van het bedrijf.”

Net zoals buschauffeurs dat onderling doen, groet ik Deliveroo-bezorgers als onze wegen kruisen in de stad. Foodora- en UberEats-bezorgers groet ik niet. Als zzp’er is geen van hen officieel mijn collega, toch voel ik meer verwantschap met de Deliveroos. Maar als we met z’n allen voor een populair restaurant staan te wachten op het eten voor de klant, praat ik met ze. Hoeveel betaalt Foodora? Heb je een contract? Hoe druk heb je het? (Foodora’s zijn wel in dienst en worden per uur betaald.) Zeker in het voorjaar van 2017 zijn platformwerkers nog zoekende naar dit soort informatie.

Selfies vanaf de fiets

Fietsbezorgers zoals ik hebben van die grote kubusvormige thermorugtassen om de schouders, uitgevoerd in de kleuren van het bedrijf dat ons inzet. Kenmerkend is ook onze voorover gebogen houding op de fiets, onze hoge snelheid, de voorrang die we némen. Soms maken we plotseling een U-bocht, dan heeft de app gemeld dat we naar een restaurant moeten dat juist de andere kant op is. We draaien, kijken nog even met een schuin oog op Google Maps, staan even op de trappers en hup, daar gaan we weer, op weg naar een nieuwe bestelling.

Sommige bezorgers rijden op professionele racefietsen. Anderen, zoals ik, doen het werk op een gewoon stadsbarrel. De meeste bezorgers studeren ook nog, hoor ik tijdens de vluchtige gesprekken die we voor restaurantdeuren voeren. Een enkeling heeft een baan, maar is tot dit werk aangetrokken door de frisse buitenlucht waar het bij een kantoorbaan aan ontbreekt.

In appgroepen heb ik meer contact met mijn collega’s. Daarin posten we zonnige selfies vanaf de fiets, klagen of jubelen we over de fooien die we ontvangen en stellen we elkaar vragen over de uitoefening van het werk. Hoe werkt het intekenen op shifts? Hoe kan ik een pauze nemen? Collega’s beantwoorden die vragen sneller en prettiger dan het officiele support-kanaal.

Ik neem me altijd voor enigszins rustig te fietsen. Het lukt nooit. Ik voel een natuurlijke drang om hard door te trappen, misschien wel omdat de app aangeeft hoe lang ik over bestellingen doe. Ik weet natuurlijk ook: hoe harder ik fiets, hoe meer bestellingen ik kan doen en hoe meer ik verdien. Gemiddeld doen Deliveroos op een doordeweekse avond twee tot drie bestellingen per uur. Bij Deliveroo verdien je 5 euro per bestelling, exclusief fooi en bonussen, dus tussen de 10 en 15 euro per uur.

Een keer is mijn band lek gegaan tijdens een dienst, een keer brak mijn ketting in tweeën en een keer belandde ik dus in het ziekenhuis. Deliveroo-, Foodora- en Uber Eats-bezorgers gebruiken hun eigen fietsen of scooters, reparatiekosten zijn voor eigen rekening. Van de freelance fietsbezorgers zijn alleen UberEats-bezorgers binnenkort verzekerd tegen medische kosten en inkomstenderving als gevolg van een ongeval tijdens de levering.

Tussen de bedrijven door maak ik huizen schoon onder de vlag van Helpling. Bij mijn aanmelding had ik eerlijk ingevuld „0 jaar” professionele schoonmaakervaring te hebben. Dat bleek geen probleem. Ik blufte me vervolgens door een telefonische huishoudquiz met een Helpling-medewerker: „Hoe zou je een houten vloer dweilen?” Of: „In welke volgorde zou je een huis van twee verdiepingen schoonmaken?” Zodra mijn Verklaring Omtrent Gedrag binnen was, kon ik aan de slag.

Ik had meteen klanten. Voornamelijk jonge stedelingen met een goedbetaalde baan, voor zover ik dat uit onze korte gesprekjes op kon maken. In de Helpling-app gaf ik aan alleen klussen op vrijdagochtend te willen doen. Klanten worden me elke week in veelvoud aangeboden, ik ontvang er notificaties van. Voordat ik een klus aanneem of afwijs, kan ik zien waar de klant woont, of die mij wekelijks of eenmalig wil boeken en wat ik ermee verdien. Voor een eenmalige klus rekent Helpling een commissie van 32 procent, voor herhaalopdrachten 23 procent. Na aftrek daarvan verdien ik tussen de 11 en 12 euro per uur.

Mails, sms’jes, badges

Mijn telefoon is het afgelopen jaar mijn uitzendbureau, agenda en administratie ineen geworden. UberEats, Deliveroo en Helpling hebben allemaal een app waarmee opdrachtnemers moeten werken. Die apps geven aan wanneer ik beschikbaar ben, wat ik dan ongeveer verdien, wat ik die week al heb verdiend en hoe goed ik mijn werk heb gedaan. De apps geven me informatie over nieuwe klussen, wijzen me de weg naar klanten en laten me contact met hen houden en met het bedrijf dat mij inzet.

Die telefoon doet kortom een hoop, behalve me met rust laten. Als ik niet uit mezelf ga werken omdat ik die avond liever naar de kroeg ga, omdat het regent of gewoon omdat het Kerst is, ontvang ik via mijn telefoon allerlei werkprikkels. Ze hebben als doel de zelfstandige platformwerkers, die door de opdrachtgever niet expliciet gestuurd mogen worden, op het juiste moment en de juiste plek aan het werk te krijgen. De simpelste prikkel: meer geld.

Op een hittekaart in de app kunnen Uber-chauffeurs in een oogopslag zien waar in de stad meer dan gebruikelijk te verdienen is omdat de vraag er hoog is. Deliveroo stuurt me e-mails en UberEats sms’jes: „Hoi Rens, kunnen we op Koningsdag op je rekenen? We verwachten enorme bestelpieken.” En: „Ga de weg op en verdien gegarandeerd 11 euro in de avondpiekuren.”

Lees ook: Hoe doe jij het als Uber-chauffeur?

Andere prikkels zijn subtieler. Uber-chauffeurs die willen stoppen met werken worden bij het uitloggen soms aangemoedigd nog even door te gaan om een mooi, rond bedrag te verdienen. „Nog één ritje en je hebt de 150 euro gehaald! Weet je zeker dat je uit wilt loggen?” Met badges (grafische emblemen) worden ze in de app ‘beloond’ als ze veel complimenten van klanten ontvangen. Er is er een badge voor een schone auto, voor goed navigeren, zelfs voor vrolijk zijn. Badges zijn een speelse manier om prestaties expliciet te maken, alsof je een computerspelletje speelt. Uber-chauffeurs die ik spreek zeggen dat het ze motiveert beter hun best te doen.

Bij Uber en Helpling beoordelen klanten mijn werk: ze geven een tot vijf sterren. Helpling-klanten kunnen zelf na een voorselectie een schoonmaker kiezen, dus die sterren zijn belangrijk. Achter mijn naam staan er vooralsnog vijf. Ik heb dan ook braaf alle YouTube-filmpjes met schoonmaaktips bekeken die Helpling me stuurde – zo maak je de wc schoon, zo de oven.

Uber kwalificeert chauffeurs met een gemiddelde beoordeling van onder de 4,6 als onvoldoende. Dan moeten ze aan de hand van Ubers tips hun best doen om hun rating omhoog te krijgen. Een flesje water en oplaadkabels voor telefoons achterin leggen kan volgens Uber bijvoorbeeld helpen. Ook zouden chauffeurs er goed aan doen af te stemmen op radiozender Sublime FM. Aangename middle of the road-muziek die niemand tegen de haren instrijkt, vermoed ik. Als verbetering uitblijft, kunnen chauffeurs van het platform af gegooid worden.

Pling. Daar piept de telefoon weer. Misschien is het een whatsappje van een vriend die wat wil drinken. Het kan ook een vreemde zijn die vrijdag een schoon huis wil hebben. Of het is een werkprikkel die mij per sms toekomt. „Het regent. 2 euro extra per bestelling.” Zal ik gaan werken?

Lees meer over de platformeconomie: Als je baas een app is

Reacties van Deliveroo, Uber Eats en Helpling

Een woordvoerder van Uber zegt in een reactie dat chauffeurs in de praktijk zelden de toegang tot het platform wordt ontzegd als gevolg van een te lage rating. Beginnende chauffeurs krijgen de tijd het werk onder de knie te krijgen. Als chauffeurs na verloop van tijd nog steeds een te lage beoordeling hebben krijgen ze eerst uitleg, feedback en tips per mail om die te verbeteren. Daarna volgt een gesprek op kantoor om de situatie te bespreken. De gemiddelde rating van Nederlandse Uber-chauffeurs is 4,8.

Deliveroo laat in een reactie weten dat riders
(fietsbezorgers) kunnen in- en uitloggen wanneer ze willen. Bij het vooraf intekenen op tijdvakken geldt hetzelfde principe als bij het reserveren van een tafel in een restaurant: het is voor de zekerheid, maar niet altijd nodig. Over het ontbreken van een ongevallenverzekering voor bezorgers stelt Deliveroo dat als er schade is geleden tijdens het werk, riders daarvoor compensatie kunnen claimen bij Deliveroo.

Helpling zag in dit artikel niets dat een reactie behoefde.

    • Rens Lieman