Nederlands spoor presteert goed, maar we klagen veel

Uit een vergelijkend Europees onderzoek, uitgevoerd door NS en ProRail zelf, blijkt dat het Nederlandse spoor positief scoort.

Reizigers op station Utrecht Centraal Foto Robin van Lonkhuijsen/ANP

Nederlandse treinen rijden beter op tijd dan treinen elders in Europa. Het aantal storingen in de infrastructuur is relatief laag. Die prestatie van NS en spoorbeheerder ProRail is des te opmerkelijker omdat Nederland het drukst bereden spoor van Europa heeft en relatief weinig geld aan spoor besteedt. Machinisten en conducteurs werken relatief hard, de treinen worden intensief gebruikt.

Dat blijkt uit een vergelijkend onderzoek tussen prestaties op het spoor in Nederland en zes andere Europese landen, in de periode 2011-2015. Het gaat om landen die net als Nederland een druk bereden netwerk hebben: België, Denemarken, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, Zweden en Zwitserland. Het onderzoek is door NS en ProRail uitgevoerd op verzoek van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. Het doel is beter inzicht in de eigen prestaties en verbetering van de dienstverlening. Staatssecretaris Van Veldhoven (D66) stuurt het onderzoek dinsdag naar de Tweede Kamer.

De positieve score voor het Nederlandse spoor komt niet overeen met het beeld dat reizigers hebben. De klanttevredenheid ligt in Nederland 6 procent beneden het Europese gemiddelde, het aantal klachten is hoger dan gemiddeld. Nederland is een uitzondering met de negatieve relatie tussen punctualiteit en tevredenheid. De onderzoekers constateren dat er geen duidelijke relatie is tussen prestaties en oordeel. „Klanttevredenheid wordt bepaald door perceptie en verwachtingen.”

Mogelijk heeft de lage tevredenheid van reizigers te maken met het relatief hoge aantal geannuleerde treinen in Nederland. Ook nam de hersteltijd die ProRail nodig heeft om het spoor vrij te geven na een incident toe.

Het Nederlandse spoor valt op door de lage opbrengst per passagierskilometer. Zowel de omzet uit verkochte kaartjes als de rijkssubsidie zijn lager dan gemiddeld. Veel hoger dan gemiddeld is het aantal suïcides op het spoor. Na een daling tussen 2011 en 2014 steeg het aantal suïcides in 2015, naar bijna 1,5 doden per miljoen treinkilometers en 13 doden per miljoen inwoners.

Het Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid (KiM) oordeelt dat de Europese vergelijking goed is uitgevoerd, maar dat meer onderzoek nodig om de verschillen te kunnen verklaren. Voor een echt goede vergelijking met de Nederlandse situatie komen eigenlijk maar twee regio’s in aanmerking, aldus het KiM: de Duitse deelstaat Noordrijn-Westfalen en het Japanse eiland Kyushu.

Correctie (19 december 2017): In een eerdere versie van dit bericht stond dat in 2015 in Nederland 1,5 suïcide per treinkilometer plaatsvond. Dat moet zijn: 1,5 per miljoen treinkilometers.