Laaggeletterden staan vol schaamte aan de balie

Dienstverlening De Belastingdienst wil ook mensen die laaggeletterd zijn goed kunnen helpen. Met meer begrip voor hun gevoelens.

Foto Taco van der Eb/Hollandse Hoogte

„Om een afspraak te maken met de Belastingdienst”, zegt ex-laaggeletterde Dick Voogd, „kun je niet langsgaan bij een belastingkantoor. Je móét bellen. En dan hoor je dat je je BSN-nummer moet intoetsen. Veel laaggeletterden weten niet eens wat een BSN-nummer is!”

„Ja, en je belandt in zo’n keuzemenu”, zegt Lenie Valk, die ook laaggeletterd was. „Druk één voor dit, druk twee voor dat. Ik schiet er in de stress van. Welk nummer moet ik hebben, denk ik dan. Het gaat zo snel.”

De Belastingdienst lost een oude belofte in, dit najaar. Leuker kan de organisatie haar dienstverlening nog steeds niet maken, maar naar meer gemak streeft ze aantoonbaar: ze wil toegankelijker worden voor burgers die veel moeite hebben hun belastingzaken te regelen, zoals laaggeletterden. Samen met Stichting Lezen & Schrijven organiseert de dienst dit najaar in Utrecht bijeenkomsten waar (ex-)laaggeletterden zelf het woord voeren. Zij praten over hun ervaringen als klant en proberen samen met medewerkers van de Belastingdienst maatregelen te verzinnen om de dienstverlening te verbeteren.

Achterlopen in geluk

2,5 miljoen Nederlanders zijn laaggeletterd. Zij hebben zo’n moeite met lezen, schrijven of rekenen dat het hen hindert in het maatschappelijk functioneren. Het Sociaal en Cultureel Planbureau schaarde de doelgroep deze week in zijn Sociale Staat van Nederland expliciet onder de ‘cannots’ of ‘gedepriveerden’ die in ervaren geluk en grip op het leven steeds verder achterlopen op hogeropgeleide Nederlanders. Zo lopen laaggeletterden meer gezondheidsrisico’s doordat de communicatie met de dokter moeizaam verloopt. En hun risico op geldproblemen is groter, bijvoorbeeld omdat ze post van de Belastingdienst niet begrijpen.

Het besef van die miscommunicatie heeft gemaakt dat de Belastingdienst ervoor openstaat op advies van laaggeletterden de dienstverlening aan te passen, zegt Judith de Glopper, plaatsvervangend directeur dienstverlening van de dienst. „Organisaties in Nederland – niet alleen de Belastingdienst – worden ingericht door een hoogopgeleide, geletterde elite. Maar het besef dringt door dat die elite vaak nauwelijks weet wat er leeft in de doelgroep die ze zegt te bedienen.”

Merel Heimens Visser, directeur van Lezen & Schrijven, noemt de Belastingdienst „vernieuwend”. De aanpak van laaggeletterdheid – door kabinet, gemeenten – is veelal gericht op opschroeven van de geletterdheid van de doelgroep zélf, via cursussen en trainingen in bibliotheek en wijkcentrum. Sommige organisaties toetsen al de eigen, schriftelijke communicatie op begrijpelijkheid (website, brieven, formulieren), maar de Belastingdienst gaat als eerste echt grote organisatie „een stap verder”, aldus Heimens Visser. De bijeenkomsten met laaggeletterden richten zich op de dienstverlening aan de balies. „De Belastingdienst licht het hart van de eigen organisatie door.”

Aantekening in dossier

Dus hier, op dit kantoor in Utrecht, ontmoeten twee groepen elkaar die elkaar doorgaans niet tegenkomen: de laaggeletterden en de ‘geletterde elite’, managers en teamleiders van de Belastingdienst. En de belevingswereld van de groepen valt niet altijd samen, wordt duidelijk tijdens zo’n bijeenkomst. Een belangrijke vraag is hoe baliemedewerkers een laaggeletterde moeten herkennen. Laaggeletterden zeggen te kampen met schaamte: zelfs als ze naar de balie komen voor hulp met, zeg, het invullen van een formulier, dan zullen ze niet gauw in zo’n publieke ruimte toegeven moeilijk te kunnen schrijven. Maar als een van de laaggeletterden voorstelt dat de Belastingdienst eenvoudigweg „een aantekening in mijn dossier” maakt, zodat zij haar beperking maar één keer hoeft door te geven, zegt Judith de Glopper dat dat helaas niet gaat. „We leggen niks anders vast dan fiscale zaken. Niet of iemand laaggeletterd is. Ook niet of iemand blind of doof is. Dat heeft te maken met privacyregels.”

Een teamleider zegt dat er natuurlijk wel „trucjes” zijn waaraan laaggeletterden te herkennen zijn. „Zoals zeggen dat ze hun bril niet bij zich hebben. Of een formulier dat ondersteboven wordt gehouden.”

Die opmerking schiet een laaggeletterde subiet in het verkeerde keelgat. Fronsend richt hij zich tot de belastingmedewerker: „Als trúcje het formulier ondersteboven aan mij aanbieden? Dat is respéctloos!”

„Nee, nee, zo bedoel ik het niet”, zegt de teamleider. „Ik bedoel dat iemand die laaggeletterd is zélf per ongeluk het formulier ondersteboven houdt!”

De volgende minuten gaan op aan pogingen van de teamleider de man ervan te overtuigen dat het om een misverstand gaat. Maar hij blijft beledigd. Met harde stem: „Van trucjes van de Belastingdienst ben ík niet gediend!”

Minuten gaan op aan pogingen van de teamleider de man ervan te overtuigen dat het om een misverstand gaat

Maar Belastingdienst en laaggeletterden boeken ook resultaat in deze sessie. Ze zijn het erover eens dat de dienst moet onderzoeken of klanten niet alleen telefonisch een afspraak kunnen maken voor hulp bij de balie, maar ook in persoon, bij de balie zelf. En een test: aan de balie kenbaar maken dat laaggeletterden er terecht kunnen, zonder dat ze hun beperking hoeven benoemen. Bijvoorbeeld door op de balie een balletje neer te leggen met ‘abc-logo’, dat klanten in de richting van de baliemedewerker kunnen schuiven.

In januari start, in Rotterdam en Venlo, een proef van een half jaar om nieuwe maatregelen te testen. Mogelijk volgen daarna de andere balies.