Belastingdienst verlaagt drempel laaggeletterden

Proef

De Belastingdienst wil laaggeletterden op een discrete manier gaan helpen. Voorlopig gaat het om een proef.

Foto Robin Utrecht

De Belastingdienst gaat zich toegankelijker maken voor laaggeletterden. De organisatie past vanaf januari de dienstverlening aan bij balies waar burgers terecht kunnen voor hulp bij belastingzaken. Het betreft een proef van een half jaar bij balies in Rotterdam en Venlo, mogelijk later gevolgd door de negentien balies elders in het land.

De Belastingdienst heeft haar oor te luisteren gelegd bij (ex-)laaggeletterden zelf. Tijdens ontmoetingen dit najaar deelden zij met medewerkers van de Belastingdienst hun ervaringen met de organisatie. Zo noemen zij het telefonische keuzemenu te ingewikkeld, terwijl je alleen via de telefoon een afspraak bij de balie kunt maken. De Belastingdienst gaat daarom onderzoeken of het helpt als klanten een afspraak kunnen maken bij de balie zelf.

Volgens Judith de Glopper, plaatsvervangend directeur dienstverlening van de Belastingdienst, worden organisaties als de hare ingericht door een „hoogopgeleide, geletterde elite”. „Maar het besef dringt door dat die elite vaak nauwelijks weet wat er leeft in de doelgroep die ze zegt te bedienen.”

Lees ook: ‘Als laaggeletterde wil je gewoon iemand aan de lijn’

De laaggeletterden vertelden ook te kampen met zo’n schaamte over het feit dat zij moeite hebben met lezen en schrijven, dat zij daarover überhaupt niet hardop aan de balie durven spreken. De Belastingdienst wil daarom onderzoeken of ze klanten op een discrete manier kan laten uiten dat ze laaggeletterd zijn, bijvoorbeeld door een logo bij de balie waar men maar naar hoeft te wijzen.

Stichting Lezen & Schrijven, die de samenwerking met de laaggeletterden heeft begeleid, spreekt van een „vernieuwende stap” voor een organisatie van de grootte van de Belastingdienst. „Dit gaat verder dan het begrijpelijker maken van de schriftelijke communicatie”, zegt de directeur van de stichting, Merel Heimens Visser. „De Belastingdienst licht het hart van de eigen organisatie door.”

Lees ook deze reportage: Vol schaamte aan de balie

Nederland telt 2,5 miljoen laaggeletterden. Zij hebben zo’n moeite met lezen en schrijven dat zij maatschappelijk niet goed meekomen. Het Sociaal en Cultureel Planbureau schaarde de doelgroep deze week in een rapport expliciet onder de „gedepriveerde” Nederlanders die weinig grip op hun leven hebben.

    • Ingmar Vriesema