‘Hé collega, je telefoneert nogal luid’

Feedback Een ander aanspreken op ongewenst gedrag doen we niet graag. Toch kan het veel opleveren. „Een opgetrokken wenkbrauw is soms al genoeg.”

Illustratie Rik van Schagen

Die collega die in de vergadering een half uur over zijn eigen project blijft ratelen zonder dat iemand ingrijpt. Of die collega die juist drukker lijkt met haar mail bijwerken dan actief meedoen met het gesprek. Op kantoor doen zich genoeg situaties voor waarin we ons flink aan een ander kunnen ergeren. Maar waarom spreken we elkaar er vrijwel nooit op aan?

Gytha Heins (49) schreef een boek over dit onderwerp dat deze vrijdag verschijnt: Aanspreken? Gewoon doen! Heins begeleidt met haar adviesbureau managers bij veranderprocessen. De aanleiding om het boek te schrijven was dat ze steevast dezelfde vraag krijgt: wil je ons alsjeblieft helpen met elkaar leren aanspreken? „Van ziekenhuizen tot vervoerbedrijven: het lukt ze maar niet”, aldus Heins.  Vaak organiseren bedrijven een cursus ‘feedback geven’ om het probleem op te lossen, maar zo werkt het niet. „Feedbackregels zijn heus nuttig, maar ik denk dat het belangrijker is om te kijken naar welke obstakels er in de weg zitten om überhaupt iemand aan te spreken.”

Vraag je geregeld met elkaar af: hoe gaat het nu? Niet qua inhoud, maar qua samenwerking

Heins dook in het onderwerp door in drie jaar tijd 500 managers en medewerkers te ondervragen over of en zo ja, hoe zij anderen aanspreken in hun bedrijf. Daarnaast interviewde ze 28 leidinggevenden uitgebreider: hun citaten komen op diverse plekken terug in het boek. In de online enquête vroeg ze de deelnemers: stel dat collega’s elkaar allemaal consequent zouden aanspreken en in staat zouden zijn niet-effectief gedrag van de werkvloer te bannen. Wat zou dat je organisatie opleveren? De inschatting was dat de organisatie dan een flink stuk productiever zou zijn en 12,5 procent meer omzet zou kunnen maken. Ook zou het verzuim worden teruggedrongen, omdat de sfeer op de werkvloer veiliger en fijner is als je elkaar regelmatig aanspreekt. Klip-en-klare voordelen zou je zeggen, waarom blijkt het in de praktijk dan toch vaak zo moeilijk?

Aanspreken, zegt Heins, heeft een imagoprobleem. „Het zit in de hoek van beleren en betuttelen. En we worden niet graag beleerd en betutteld. Dan zeggen we tegen elkaar: ‘Wat een moraalridder zeg, alsof hij het allemaal zo goed weet.’” Daarbij is het ook nog eens tegennatuurlijk. „Ik heb me voor het boek verdiept in biologie en psychologie en leerde dat mensen worden gedreven door krachtige overlevingsmechanismen, waardoor we pijn en risico mijden. Daarnaast willen we bij een groep horen. Dus het risico lopen om uit de groep verstoten te worden doordat je iemand aanspreekt op onwenselijk gedrag; dat doen we niet graag.”

Hard praten aan de telefoon

Die worsteling maakte ook Pim Brouwers (42) mee. Als personeelsmanager bij Ziggo kreeg hij in 2012 de opdracht ervoor te zorgen dat binnen een bepaald team goede en minder goede zaken meer werden benoemd. De afdeling bestond voornamelijk uit mannen, gemiddelde leeftijd 53 jaar, die al jaren werkten in een hiërarchische werkomgeving. Dat zorgde voor een hoop gemopper en geklaag onderling, maar niemand deelde zijn ergernissen met de leidinggevende. „Om dat open te breken, liet ik hen een spel spelen: ik had een stapel met kaartjes waar competenties op stonden en die mocht je dan aan een collega geven. Als een compliment eigenlijk, maar bij sommigen zorgde dat echt voor kortsluiting. ‘Ik ga niet mijn collega beoordelen’, zei er eentje stellig en hij liep boos de ruimte uit.”

Het eerste jaar was dan ook ‘pittig’, zo vertelt Brouwers. Maar langzamerhand werden de beoordelingsmomenten normaler en het vertrouwen binnen het team groter. „In het begin kwam een medewerker bij mij aan het bureau met de mededeling: Pietje praat zo hard als hij aan de telefoon zit. ‘Nou, zeg het hem!’, zei ik. ‘Daar ben jij toch voor?’, reageerde hij.” Uiteindelijk kreeg hij die collega zover om Pietje zelf op een juiste manier aan te spreken. „Maar zonder slag of stoot ging dat niet. Overigens was Pietje zich nergens van bewust. Hij was blij dat iemand het eens tegen hem zei en voortaan ging hij in een apart hok zitten als hij moest bellen. Opgelost dus, terwijl het een irritatie van járen was.”

Lees ook: Een angstcultuur kan in iedere organisatie ontstaan. Wat zijn de signalen? En wat valt eraan te doen?

Niet voor niets is de titel van Heins’ boek Aanspreken? Gewoon doen! Je kunt er namelijk uren over kletsen, maar succesvol aanspreken zit volgens haar vooral in het vaak doen. „Plan vaste momenten in om te reflecteren en vraag je geregeld met elkaar af: hoe gaat het nu? Niet qua inhoud, maar echt qua samenwerking. Benoem bijvoorbeeld als de vergaderingen stroef verlopen en bedenk wat er beter kan. In het begin zal het onwennig voelen, maar als je het blijft herhalen, zal het gewoner worden.”

Daarnaast is het ook belangrijk hóé je iemand benadert. Heins vat haar advies samen met de metafoor dat we van darten naar puzzelen moeten gaan. „Met darten gooi je pijltjes in iemands richting en hoop je maar dat ze goed terechtkomen. Dat is eenrichtingsverkeer. Met puzzelen leg je allebei je indrukken – de ‘puzzelstukjes’ – op tafel en ga je samen zoeken naar een nieuwe passende puzzel. Het is een benadering waarin je niet alleen zegt wat jóú dwarszit, maar echt samen een gesprek aangaat met inbreng van beide partijen. Want wat voor de één respectloos is, is voor de ander juist ‘voor jezelf opkomen’. Die normen zijn heel persoonlijk.”

En als de drempel ondanks deze raad toch hoog blijft? „Onthoud: aanspreken hoeft niet altijd iets groots te zijn. Soms ga je in gesprek, maar soms is een opgetrokken wenkbrauw al genoeg. Het onwenselijke gedrag op een of andere manier aankaarten: dat is het belangrijkste.”

    • Jette Pellemans