Restaurants zitten in de greep van Thuisbezorgd

Maaltijdbezorging Restauranthouders betalen volgend jaar 13 procent per bestelling aan Thuisbezorgd voor het doorsturen van klanten. Veel te veel, vinden ze.

Horecaondernemers zijn vaak afhankelijk van Thuisbezorgd: het bedrijf levert 60 tot 80 procent van de klanten. Foto Robin van Lonkhuijsen / ANP

De eigenaar van een Rotterdamse pizzeria staat achter de toonbank van zijn zaak. Achter hem glimt een schone keuken. Straks, vanaf een uurtje of vijf, wordt het druk. Nu komt er een bouwvakker binnen voor vier blikjes bier.

Hij is vriendelijk, maar één woord doet zijn humeur omslaan: Thuisbezorgd. Thuisbezorgd is de online maaltijdbezorger die zo ongeveer de hele maaltijdbezorgmarkt in handen heeft. Dat gaat zo: een klant bestelt via de site van Thuisbezorgd, die stuurt de bestelling door naar het restaurant van keuze. De restauranthouder regelt het verder: hij maakt de bestelling klaar, stuurt zijn bezorger op pad en int het geld.

Mooi systeem toch? Ja. Maar één ding: Thuisbezorgd vraagt voor het online doorsturen van de klant 12 procent van de omzet. Vanaf 1 januari 2018 zelfs 13 procent. Plus 19 cent administratiekosten per bestelling.

De Rotterdamse pizzabakker, die niet met zijn naam in de krant wil omdat hij dan problemen met Thuisbezorgd vreest, wordt nijdig. 13 procent! Hij rekent voor: „Een klant bestelt een pizza bij mij. Dat is 7 euro. Thuisbezorgd stuurt de bestelling digitaal door naar mijn zaak. That’s all. Daarvoor betaal ik 1,045 euro aan Thuisbezorgd. Ik moet de ingrediënten kopen, de pizza’s bakken, apparatuur afschrijven, de huur van mijn zaak betalen, net als de scooters, benzine, het onderhoud en de bezorger.”

Hij is niet de enige die boos is. Hij pakt de telefoon en belt een collega in de wijk. Binnen vijf minuten stopt een scooter voor de zaak. Nog voor hij zijn helm heeft afgezet, begint de collega een tirade. Zijn klacht is hetzelfde: de commissie die Thuisbezorgd vraagt, is over de marge van de hardwerkende restauranthouder. Na aftrek van alle kosten blijft er nauwelijks genoeg over om van te leven.

Thuisbezorgd stuurt de bestelling digitaal door naar mijn zaak. That’s all.

Eigenaar pizzeria

Landelijk probleem

De pizzabakker en zijn collega staan niet alleen. Maar wat kunnen ze doen? 60 tot 80 procent van de klanten komt via Thuisbezorgd. Als ze daarmee stoppen, kunnen ze hun zaak wel sluiten.

Het probleem speelt landelijk. Overijsselse horecaondernemers zijn begin deze maand op Horecainactie.nl een petitie begonnen, omdat ze het structureel verhogen van commissies door Thuisbezorgd zat zijn. „We begonnen met 6 procent commissie, nu wordt dat 13 procent. Dat vinden wij buiten proportie”, zegt Sleman Mirza, een van de initiatiefnemers van de petitie. Doordat Thuisbezorgd onbetwist marktleider is in maaltijdbezorging, zitten horecaondernemers volgens Mirza in een wurggreep, omdat ze afhankelijk zijn van Thuisbezorgd.

„Wij roepen alle aangesloten ondernemers op om de petitie te tekenen”, zegt Mirza. „Als we met veel zijn, kunnen we een blok vormen.” De initiatiefnemers vertellen niet welke restaurants zich aansluiten bij het initiatief, ze zijn bang voor represailles van Thuisbezorgd. Mirza zegt dat er op dit moment enkele honderden ondertekenaars zijn.

Thuisbezorgd kent de actie, zegt woordvoerder Kristina Nilsson. „Wij begrijpen dat ze het niet leuk vinden: jij en ik vinden het ook niet leuk als de telefoonrekening omhooggaat. Maar ik wil benadrukken dat de restaurants dankzij onze marketing en service tienduizenden euro’s aan omzet behalen.”

Nilsson denkt dat slechts een kleine groep restaurants – in totaal zijn 7.000 restaurants bij het bedrijf aangesloten – ontevreden is over Thuisbezorgd. „Maar uiteraard luisteren we ook naar deze groep.”

Naast het structureel verhogen van de commissies vinden de initiatiefnemers het onacceptabel dat sommige franchises als Domino’s veel minder commissie hoeven af te dragen dan individuele ondernemers: die betalen volgens hem maar 6,5 procent.

Domino’s wil dat niet bevestigen. Ook Thuisbezorgd wil niet kwijt hoeveel commissie het rekent aan Domino’s, maar Nilsson erkent dat Thuisbezorgd ‘volumekorting’ geeft aan dergelijke klanten. Die korting wordt gegeven omdat een klant als Domino’s zelf al veel geld steekt in marketing en veel meer orders binnenhaalt dan een zelfstandige ondernemer.

Onderzoek ACM

Vooralsnog is er nog geen contact geweest tussen Thuisbezorgd en Horecainactie.nl. Mirza zegt dat de initiatiefnemers zoveel mogelijk horecaondernemers aan zich willen binden alvorens ze de dialoog aan willen gaan.

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) verrichte eind vorig jaar onderzoek naar de maaltijdbezorgmarkt: zij concludeerden dat restaurants niet per se afhankelijk waren van één dienst, zoals Thuisbezorgd. Maaltijden kunnen en worden volgens de ACM namelijk via veel verschillende kanalen besteld: telefonisch, via de eigen website van het restaurant, óf via een online dienst als Thuisbezorgd of Foodora.

De pizzabakker uit Rotterdam tikt de naam van zijn zaak in bij Google. De bovenste hit is van Thuisbezorgd. En veel hits daaronder ook. Zijn eigen site staat daar ergens tussen, maar wordt door klanten nauwelijks gevonden. „Ik ben laatst bij vaste klanten mee naar binnen gegaan om te laten zien hoe ze rechtstreeks kunnen bestellen.”

Het enige wat hij wil is een eerlijke boterham verdienen. „Nu lukt dat niet. Ik heb niet eens geld voor nieuwe schoenen.” Hij tilt een been op. Een schoen met gaten. „Die gaten kunnen me niet eens schelen”, zegt hij. „Ik heb studerende kinderen. Voor hen ga ik door. Maar ik wil ook af en toe thuis kunnen zijn met het gezin.”

En juist daar is geen tijd voor. Hij werkt zeven dagen per week. Hij staat ’s morgens om 07.00 uur op, ontbijt om 08.00 uur en gaat daarna boodschappen doen voor zijn zaak. En hij doet de administratie. Om 12.00 uur gaat hij naar de pizzeria. Hij blijft tot middernacht. Een invaller kan hij niet betalen. Vakantie is al helemaal niet aan de orde. Zijn vrouw helpt elke dag vanaf een uur of vijf mee. In het weekend helpen z’n zoons met bezorgen.

De telefoon gaat. „Een kapsalon en cookiedough-ijs. Wat zegt u? Jazeker, ik doe er extra servetjes bij.”

Voor 9,50 euro rijdt de bezorger naar een wijk verderop. Hij is er een klein half uurtje mee zoet. „Het is een vaste klant. De volgende keer bestelt hij meer. En in elk geval hoef ik van die 9,50 niets af te dragen aan Thuisbezorgd.”