Vertrouwen in banken krabbelt ietsje op

Bankensector

Nog steeds vertrouwen Nederlanders de banken maar matig. Het helpt niet dat het contact met de eigen bank vaak onpersoonlijk is.

De afdeling klantcontact van de Triodos Bank in Zeist. Foto FREEK VAN DEN BERGH / ANP

Het wil niet echt vlotten met het vertrouwen van het Nederlandse publiek in de bankensector. Voor het eerst sinds de banken twee jaar geleden onderzoek lieten doen naar de eigen reputatie, is het vertrouwen íétsje gestegen.

Op een schaal van 1 (weinig vertrouwen) tot 5 (veel vertrouwen) scoort de bankensector als geheel nu 2,9, tegen 2,8 vorig jaar. Het blijkt uit een onderzoek voor de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) door bureau GfK, onder ruim 12.000 mensen. NVB-voorzitter Chris Buijink van de Nederlandse Vereniging van Banken noemde de stijging van het vertrouwen „licht, maar significant”. Vorig jaar nog noemde hij het vertrouwen „stabiel en laag”.

GfK-onderzoeker Eric Landwaart wees erop dat alle variabelen in het onderzoek – zoals de deskundigheid van bankmedewerkers en het afhandelen van klachten – een wat beter beeld laten zien. Maar, zo tekende hij aan: „Eén zwaluw maakt nog geen zomer.” Dagvoorzitter Diana Matroos, journalist voor onder meer BNR, was uitgesprokener: „Ik wil het feestje niet bederven, maar 2,9 op een schaal van 5 komt neer op een 6 min op een schaal van 10.”

Dat Nederlanders de banken, tien jaar na het begin van de financiële crisis, nog steeds geen warm hart toedragen, heeft voor een deel nog met die crisis te maken. De NVB toonde video’s van gesprekken met klanten. „Natuurlijk denk je aan de bonussen, aan de crisis”, zei een klant van SNS. „Toen is heel veel niet goed gegaan. En soms lijken de banken de crisis alweer vergeten.”

Maar ook het alledaagse contact met de eigen bank schiet tekort. In de vertrouwensmonitor beoordelen mensen de eigen bank weliswaar wat beter dan de sector als geheel: met een cijfer 3,2, evenveel als vorig jaar. Bij de ‘duurzame’ banken ASN en Triodos ligt het vertrouwen hoger, op respectievelijk 3,8 en 4,0.

Maar er gaat nogal wat mis. Een veelgehoorde grief is volgens Landwaart van GfK dat klanten bij hun bank steeds weer iemand anders aan de lijn krijgen. „En dan moeten ze steeds weer hun verhaal opnieuw vertellen.” Bankzaken afhandelen gaat steeds vaker digitaal, kantoren verdwijnen en banen worden geschrapt. Dat betekent vaak wel dat als er dan tóch contact is, er geen vaste medewerker beschikbaar is.

„Open en eerlijk”, hoopt de NVB dat banken tegen hun klanten zullen zijn. „Ook als er iets fout gaat.” Wat dat betreft is er nog veel werk aan de winkel. Slechts 20 procent van de ondervraagden in het onderzoek zegt: „Als de bank een fout maakt, geeft ze dat toe en durft ze daarvoor uit te komen.”