Taxidiensten vechten om iedere klant

Concurrentiestrijd

Grab en Uber doen alles om in Zuidoost-Azië de grootste te worden. „Als de één bij de ander iets slims ziet, hebben ze dat zo in hun eigen app gebouwd.”

In de straten van Jakarta krioelt het van chauffeurs van taxidiensten als Go-jek, Uber en Grab. De onderlinge concurrentiestrijd is fel. Foto Dimas Ardian/Bloomberg

Chauffeur Urip Sudibyo werkte nog maar net voor taxidienst Grab toen ze vroegen of hij een auto op afbetaling wilde. Zijn beoordelingen waren er goed genoeg voor. Sudibyo zag het wel zitten en hij deed een aanbetaling van 4,5 miljoen roepia, dat is ongeveer 285 euro. Een dag later reed hij in een nieuwe auto. Nog vijf jaar door de straten van Jakarta rijden, dan is de auto van hem.

Vóór Urip Sudibyo bij Grab begon, werkte hij een maandje bij de Amerikaanse concurrent Uber. Dat beviel niet. Hij vond het onhandig dat klanten nooit contant betaalden en dat hij tien dagen moest wachten voordat het geld op zijn rekening stond. „En ze werken met zó veel goedkope acties. Het is niet leuk om te zien dat een klant zo weinig voor jouw rit betaalt.”

In Zuidoost-Azië zijn Uber en Grab met een serieuze concurrentiestrijd bezig. De brommerchauffeurs van Grab met hun knalgroene helmen krioelen in Jakarta door de straten. In Indonesië doet ook Go-jek fanatiek mee, maar het van oorsprong Maleisische Grab is flink groter dan Go-jek en is actief in zeven landen, waaronder Singapore, Thailand en de Filippijnen. In al die landen heeft Uber ook chauffeurs. Het zijn geweldige markten voor hun diensten: er wonen ruim 600 miljoen potentiële klanten, die lang niet allemaal een eigen auto of brommer kunnen betalen.

Goodwill gecreëerd

Grab zegt dat het het grootste is met 72 procent van de markt in handen – dat gaat alleen om vervoer met particuliere auto’s en brommers. Te controleren valt het niet, maar analisten bevestigen dat Grab er het beste voor staat. De app van Grab is in Zuidoost-Azië afgelopen maanden miljoenen keer méér gedownload dan die van Uber. „Grab begrijpt de lokale manier van werken in deze landen beter”, zegt technologie-analist Bryan Tan uit Singapore.

Grab maakte bijvoorbeeld in Singapore van begin af aan afspraken met bestaande taxibedrijven en chauffeurs konden de app proberen zonder commissie te betalen. Dat leverde veel goodwill op. „Uber is agressiever en minder transparant over hun manier van werken”, vertelt Tan.

Uber groeide zo snel dat het vergat zichzelf fatsoenlijk te organiseren. Lees ook: Wat kunnen we leren van de blunders van Uber?

In Singapore introduceerde Grab ook een carpooloptie; daarmee kunnen forenzen uit Maleisië makkelijk in één auto en dus goedkoper heen en weer naar Singapore rijden. En Grab was de eerste die met leaseplannen voor auto’s en brommers kwam, zodat ze nog meer chauffeurs de weg op kunnen sturen.

Alle diensten houden elkaar scherp in de gaten en dus doen ze min of meer hetzelfde, zegt Ferry Grijpink. „Ik zie weinig onderlinge verschillen. Het voordeel dat first movers als Grab en Go-jek één of twee jaar geleden hadden door kennis van de regio, gaat niet meer op.” Grijpink is senior partner bij adviesbureau McKinsey in Singapore en gaat over de tech-sector. „Als de één bij de ander iets slims ziet, hebben ze dat binnen een paar weken in hun eigen app gebouwd.” Neem Uber, zij werken inmiddels ook met contante betalingen in Thailand, Indonesië en de Filippijnen in plaats van alleen met creditcard.

De belangrijkste vraag is volgens Ferry Grijpink welk bedrijf het gaat lukken om bij die vijf of zes apps te horen die consumenten elke dag wel een paar keer openen. De Chinese apps WeChat en Alipay zijn voorbeelden, waarmee bijna alles is te regelen, van vervoer en spelletjes spelen tot betalen en eten bestellen.

Probleem is dat de loyaliteit van klanten laag is. Ze kiezen de goedkoopste of snelste rit. Daarom proberen de bedrijven met allerlei kortingen en acties consumenten zover te krijgen dat ze wat geld storten op hun account. Grijpink: „Als ze dat eenmaal doen, is de kans groter dat ze die app blijven gebruiken. Mensen die niet zo veel te besteden hebben, stoppen geen geld in twee of drie digitale portemonnees. Ze kiezen er eentje en die gebruiken ze daarna vaker.”

Een zak met geld

Uber, Grab en Go-jek investeren nu vooral om hun bereik zo groot mogelijk te krijgen. Acties om klanten en chauffeurs te trekken zijn duur en daardoor maakt geen van deze bedrijven al winst – voor zover bekend, want over hun financiën is weinig openbaar. Wie het meeste geld heeft om te investeren, maakt kans om de markt in een land voor zich te winnen.

Deze zomer kreeg Grab een grote zak extra geld: 2,5 miljard dollar. Een flink deel hiervan kwam van Didi Chuxing, een grote Chinese taxidienst die vorig jaar de Chinese tak van Uber overkocht. De onderlinge strijd tussen Didi en Uber kostte zó veel geld dat Uber het opgaf. De extra miljarden voor Grab zijn volgens analisten als teken aan Uber bedoeld: kom maar op, ook in Zuidoost-Azië zijn we er klaar voor.

Op straat in Jakarta merkt brommerchauffeur Gunawan intussen maar al te goed hoe slim Grab werkt. „Het is net Google, ze hebben de juiste mensen bij de ICT.” De nieuwste chauffeurs krijgen de meeste ritjes toegewezen, zegt hij, want die moeten hun helm, jasje of telefoon nog terugbetalen. En als hij een bestelling voor eten of een rit annuleert, krijgt hij automatisch een uur lang geen bestellingen als straf.

Twee maanden geleden halveerde Grab wel ineens Gunawans vergoeding per kilometer. Bij Go-jek gebeurde precies hetzelfde, een paar weken eerder. Niet dat het Gunawan veel uitmaakt. Aan de kritiek dat de bedrijven slecht voor hun chauffeurs zorgen met lage vergoedingen en amper loopbaanperspectief, heeft hij geen boodschap. „De straat bevalt me wel. Zolang het me wat extra’s oplevert, blijf ik rijden.”

Dara Khosrowshahi werd eerder dit jaar aangesteld om schoon schip te maken bij het door schandalen geplaagde Uber. Lees ook: Hij moet Ubers reputatie oppoetsen