Wachten op stations? NS wil een betere 'beleving'

NS is druk bezig de ‘wachttijdbeleving’ op stations te verbeteren. Met rust voor de forens en prikkels voor de recreatieve reiziger.

Wachtende reizigers in Utrecht. Foto Bart Maat / ANP

NS kan niet voorkomen dat mensen soms op een trein moeten wachten, maar kan hun wel het gevoel geven dat de tijd sneller gaat. Op Amsterdam Centraal staat deze week het NS StationsLab, een tijdelijk ‘laboratorium’ waarin de wachttijdbeleving van reizigers wordt gemeten met EEG-scans en bloeddrukmeters.

Het StationsLab wordt mede geleid door Mark van Hagen, die voor NS de gemoedstoestand van treinreizigers op treinstations onderzoekt. Wachttijdervaring is zijn expertise: hij promoveerde in 2011 cum laude op het onderwerp ‘Wachttijdbeleving op treinstations’.

„Mensen hebben een hekel aan wachten”, zegt Van Hagen, „en NS kan twee dingen doen om het wachten op een trein comfortabeler te maken”. Dat kan door treinen vaker te laten rijden, maar kan dat ook door door de wachttijdervaring van reizigers te verbeteren. „Dat doe je door prikkels aan de omgeving toe te voegen, of juist weg te halen.”

Nederland telt meer dan 400 treinstations en heeft een druk bereden spoor: gemiddeld pakken meer dan een miljoen Nederlanders dagelijks de trein. In 8,7 procent van de gevallen loopt de treinreiziger een vertraging op van vijf minuten of meer.

Een voorbeeld van een prikkel om de wachttijdervaring te verbeteren is de stationspiano, te vinden op tien stations in Nederland. „Dat heeft me wel verbaasd”, zegt Van Hagen. „Er wordt niets kapot gemaakt en mensen durven te spelen. Soms blijven mensen staan om te luisteren”. De stationspiano is wat Van Hagen een prettige prikkel noemt: „Die levert positieve emoties op en zorgt voor een kortere wachttijdbeleving.”

Lees ook deze reportage over de stationspiano: Wil je Adele of Bach?

Gevoelstijd

Wachten heeft alles te maken met tijd en treinstations zijn bij uitstek „tijdgevoelige omgevingen”, zegt Van Hagen. „Het hele systeem van NS wordt gestuurd door de objectieve tijd, de tijd van de klok.”

Het is zelfs zo dat het bestaan van treinstations de landelijke invoering van objectieve tijd heeft geïnitieerd: „Tot 1909 hadden verschillende steden verschillende kloktijden. Toen de nationale dienstregeling werd ingevoerd, werden alle klokken gelijkgezet.”

Hoewel klokken de tijd objectief gezien met precies dezelfde snelheid wegtikken, ervaren mensen het vergaan van de tijd subjectief, zegt Van Hagen. Dit is de gevoelstijd, en die is contextafhankelijk: „In een café praat je met vrienden, luister je naar muziek, en kom je in een flow waardoor de tijd vliegt. In de tandartsstoel is dat heel anders: je ligt daar in die stoel, kijkt veel op de klok. Dan kruipt de tijd voorbij.”

„Mensen bezitten geen zintuig om de tijd te meten”, verklaart Van Hagen. „Dit is in 1962 bewezen door een Franse geoloog, Michael Siffre.” Siffre sloot zich 61 dagen af in een grot en probeerde zonder besef van dag of nacht de tijd bij te houden. Toen hij na 61 dagen uit de grot gehaald werd, verzette hij zich in eerste instantie: hij dacht dat hij er pas 30 dagen inzat. „Dan denk je bijvoorbeeld dat je een kwartiertje hebt geslapen, terwijl er uren voorbij zijn gegaan.”

Sinds vijf jaar is NS actief bezig met de beleving van reizigers op stations, zegt Van Hagen. „Vroeger ging het vooral om op tijd rijden en veiligheid. Daar ligt de focus nog steeds op, maar we zijn erachter gekomen dat 50 procent van het oordeel over ‘het reizen met de trein’ te maken heeft met comfort en beleving.”

Twee soorten reizigers

Van Hagen onderscheidt twee soorten reizigers: forenzen en recreatieve reizigers. Forenzen hebben haast en hechten vooral belang aan snelheid en betrouwbaarheid. „Zij zijn overprikkeld, het tegengif daarvoor is een rustige omgeving met koele kleuren.”

Recreatieve reizigers hebben geen haast en juist behoefte aan prikkels, anders gaan zij zich vervelen. Verveling is niet goed, omdat dit de wachttijdervaring uitrekt in plaats van verkort. Daarom heeft de recreatieve reiziger vooral behoefte aan warme kleuren en entertainment.

Een meneer mailde om te vragen welke artiest er gedraaid werd, hij had er erg van genoten. Toen dacht ik, ojee, dat is te aangenaam

Om ervoor zorgen dat de behoeften van forenzen als recreatieve reizigers in een en hetzelfde station worden bevredigd, deelt NS de stationruimte in tweeën, in transfer- en verblijfgebieden. De transfergebieden zijn idealiter zo ingericht dat de forens van A naar B kan komen met zo min mogelijk afleiding en zoveel mogelijk duidelijke informatie.

Maar het moet in de transfergebieden niet te aangenaam worden, want dat is niet goed voor de doorstroom. Op Station Den Haag Holland Spoor voerde NS een test uit door klassieke muziek te laten horen in een wachtruimte. Een componist had in opdracht van NS een playlist gemaakt met 20.000 nummers. Van Hagen: „Een meneer mailde om te vragen welke artiest er gedraaid werd tussen drie en vijf op zaterdag, want daar had hij erg van genoten. Toen dacht ik, ojee, dat is te aangenaam.”

Hetzelfde verhaal geldt voor een toilet op Station Leiden Centraal. „Daar was een kindertoilet gemaakt met plaatjes van vissen en vlinders. Leuk, maar mensen blijven wel twee keer zo lang op het toilet.”