Column

‘Alles naar genoegen?’

In de horeca dreigen we wat betreft de dienstverlening van het ene uiterste in het andere te vervallen. Nog niet zo lang geleden was het gebruikelijk dat je je arm zo ongeveer uit de kom moest zwaaien voordat je een kelner of serveerster bereid vond je bestelling aan te horen.

Er waren er bij die een hele act hadden ontwikkeld om de klant zo lang mogelijk te ontwijken. Als ze aan een tafel hadden bediend, wendden ze zich vlug af, hielden zich doof voor geroep van belendende tafels, keken niet op of om en stevenden met stuurse blik op de keuken af.

Sommige klanten konden zich daar erg boos om maken, ze begonnen te schreeuwen of verlieten mokkend de zaak.

Effectiever was de klant die ik eens kalm zag opstaan om beleefd aan zo’n snel passerende kelner te vragen: „Ik geloof dat ik me vergist heb – dit is hier een zelfbedieningsrestaurant?”

Deze tijden zijn gelukkig voorbij. Er is veel concurrentie in de horeca, zeker in de grote steden, en dus moet de klant zo snel mogelijk bediend worden. Het nadeel van deze ontwikkeling ervoer ik onlangs weer eens aan den lijve.

Ik ging in een betrekkelijk nieuw café- restaurant met iemand iets drinken. Er zat nog een groepje toeristen aan een tafel te lunchen, maar verder was de zaak leeg. Nog voor we de goede zithouding hadden gevonden, was er al een serveerster ter plekke om naar onze wensen te informeren. Dat is aan de snelle kant, want ik heb liever enige bedenktijd, al is het maar om de gesprekspartner even af te tasten: „Thee of zijn we toe aan iets sterkers?”

Binnen vijf minuten stond het bestelde – „toch maar eerst thee” – voor ons.

Tot zover had ik niet echt iets te klagen, want ik moest toegeven dat we voortvarend werden bediend, zelfs nog voor we wenken hadden kunnen geven.

Maar ik voelde al wel enige tijdsdruk, alsof van mij verwacht werd dat ik de consumptie even snel zou nuttigen als ze mij gebracht was. Die indruk werd versterkt doordat ik vanuit mijn ooghoeken zag dat de twee serveersters, onder wie de onze, niets omhanden hadden.

Toen gebeurde wat ik vreesde, omdat ik het steeds vaker meemaak. Onze serveerster meldde zich aan ons tafeltje om uiterst vriendelijk, maar toch enigszins dwingend te vragen: „Wilt u nog iets gebruiken?”

Ik had nog een bodempje in mijn theeglas en zei kortaf: „Nee, dank u.”

Ze pakte het al geleegde kopje van mijn gespreksgenoot, zette het op haar blad en vroeg weer zo buitengewoon vriendelijk: „Zal ik dan de rekening maar brengen?”

Eigenlijk hadden we moeten vragen: „Zitten we u misschien in de weg?” Of: „Vindt u een lege zaak misschien prettiger?”

Maar je beseft dat zo’n serveerster, net als haar collega’s in zoveel andere zaken, niets anders doet dan de instructies van haar baas volgen. En die luiden tegenwoordig kennelijk: laat de klant niet te lang op één consumptie zitten, zit de parasiet op zijn nek, blijf terugkomen en aanhouden. „Wilt u nog iets gebruiken?” „Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn”, „Is alles naar genoegen?”

We rekenden af, verlieten de zaak (nu helemaal leeg) en wisten zonder het te zeggen: daar komen we nooit meer terug.

Misschien moeten klantvriendelijker zaken voortaan een bordje aan de gevel hangen: „Eén consumptie mag ook.”