‘Gezeur en getreuzel, niemand denkt aan de pgb’er’

Hij is bijna klaar: een website die gehandicapten, chronisch zieken of ouderen met een persoonsgebonden budget (pgb) helpt om op eenvoudige wijze professionele hulp of verzorging in te huren. Het is een droom van veel burgers die zich al jaren met minimale hulp een weg banen door de administratieve jungle van het pgb. Maar „kafkaëske discussies” tussen de betrokken overheidsinstellingen dreigt deze droom alsnog te verstoren, zegt Chris Oomen, baas van zorgverzekeraar DSW, die de website bouwt.

Nu moeten gebruikers het nog doen met de site van uitkeringsinstantie SVB; volgens gebruikers een verouderde en onoverzichtelijke applicatie, die geen hulp biedt bij het foutloos uitvoeren van de vele, soms ingewikkelde stappen die je moet doorlopen om uiteindelijk je eigen zorg te kunnen inhuren.

Budgethouders, verenigd in belangenvereniging PerSaldo, pleiten al jaren voor een systeem dat aan een aantal simpele voorwaarden voldoet: het moet gegevens die gebruikers invullen direct controleren, zodat budgethouders geen vertragende fouten kunnen maken. Het moet je stap voor stap door het ingewikkelde pgb-proces leiden, waarbij het zoveel mogelijk bekende gegevens al automatisch invult, zodat je niet steeds weer dezelfde data hoeft in te tikken. Het moet de communicatie tussen de vele betrokken instanties in goede banen leiden, en mensen met een pgb een overzichtelijk en actueel inzicht geven in hun financiële situatie.

Tegen fraude

De site had er al lang kunnen zijn, zegt Oomen, maar in plaats daarvan is hij in een „nachtmerrie” terechtgekomen.

Oomen kan zijn boosheid niet onderdrukken, als hij de tegenwerking van het ministerie van Volksgezondheid, gemeenten en de SVB beschrijft. Regelmatig slaat hij hard met zijn hand op tafel, op het ritme van zijn steeds luider geformuleerde onbegrip.

Eerst wat voorgeschiedenis. Mensen die langdurig professionele hulp of verzorging nodig hebben, kunnen bij gemeenten of zorgverzekeraars een persoonsgebonden budget aanvragen. Hiermee kunnen ze zelf zorg inhuren. Vroeger kregen ze dat geld op hun eigen rekening, maar per 1 januari 2015 ging de Sociale Verzekeringsbank (SVB) namens 150.000 patiënten geld uitbetalen aan zorgverleners, om fraude tegen te gaan.

Kijken: zo ingewikkeld is het om een pgb aan te vragen

Voortdurende strijd tussen gemeenten, zorgverzekeraars en de SVB, waarbij het ministerie van Volksgezondheid niet ingreep, beheerste de voorbereiding van deze majeure stelselwijziging. Bij de invoering ontstond enorme chaos. Patiënten werden nauwelijks voorbereid op de veel ingewikkeldere procedure en hadden geen idee wat ze moesten doen. Zorgverleners kregen niet uitbetaald.

De verantwoordelijke staatssecretaris Martin van Rijn (PvdA) bood zijn verontschuldigingen aan, overleefde moties van wantrouwen en beloofde te werken aan een gebruikersvriendelijker pgb – vooral via een betere website.

Door onenigheid tussen betrokken overheden kwam die site niet van de grond. Uit „pure armoede” bood Oomen vorig jaar aan om zelf maar iets te bouwen. De zorgverzekeraars zouden de kosten dragen. Sindsdien ervaren Oomen en zijn medewerkers dagelijks waarom bij de overheid zaken steeds vaker traag, slecht of helemaal niet van de grond komen.

Hoewel iedereen in het openbaar steeds het belang van de gebruikers benadrukt, zijn de betrokken instanties volgens Oomen bijna uitsluitend met zichzelf bezig. „Bij de mensen die besluiten nemen is geen benul van tijd, geld of inhoud. Er is vooral gezeur, getreuzel en getrouwtrek. Iedereen zit elkaar vliegen af te vangen, op uiterst beleefde toon natuurlijk. Ik ga niet meer naar die overleggen. Als ik die ambtelijke pietpraat moet aanhoren, explodeer ik. Dat draagt niet bij aan de voortgang.”

„Iedereen bedenkt alleen maar waarom dingen niet kunnen. Dan komt er weer een nieuwe notitie om oplossingsrichtingen te verkennen. Maar een consensusmodel waarin iedereen zijn eigen oplossing mag aandragen, werkt natuurlijk niet als je één site moet bouwen.”

Oomen: „Zorgvuldigheid boven snelheid, zeggen Van Rijn en Kamerleden steeds. Hier betekent zorgvuldigheid juist dat je snel moet zijn. Nu moeten pgb’ers dagelijks met rotzooi werken! Dat vindt blijkbaar niemand erg.”

Ontwerp voor PerSaldo

Maar bij de ambtenaren en ingehuurde managers op het ministerie, de SVB en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) is het besef van haast volstrekt afwezig, zegt Oomen.

„Als we boos worden dat ze de boel vertragen, krijgen we complimenten: ‘Wat jullie doen kan verder niemand’, zeggen ze dan. En dan gaan ze weer over tot de orde van dag, alsof ze ons daarmee gerust hebben gesteld. Zelf zeggen ze steeds op schema te zitten, wat evident niet waar is. Wat ze wel doen is heel veel papier produceren. Als het dan onherroepelijk misgaat, is het door al die stapels onmogelijk nog aan te wijzen waarom dat gebeurde.”

Meer dan een jaar geleden vroeg de staatssecretaris aan belangenvereniging PerSaldo hoe een goede website er volgens hén uit zou moeten zien. PerSaldo huurde DSW in om te helpen bij het ontwerp. DSW vroeg herhaaldelijk aan gemeenten en SVB of zij nog aanvullende eisen voor de site hadden, maar kreeg nooit reactie.

In september 2016 was het ontwerp klaar. In november schreef Van Rijn trots aan de Kamer dat „gemeenten, zorgkantoren en SVB hebben ingestemd met de door PerSaldo opgestelde functionele eisen […]. Daarmee is een cruciale stap gezet.”

Op 10 mei kreeg DSW alsnog bericht van gemeenten en SVB. Voor Oomen was het een verbijsterende ervaring. Nu wordt hij echt boos, de tafel moet het ontgelden: „Iedereen was akkoord met het plan van PerSaldo, ze hadden alle gelegenheid om er iets van te vinden. En dan stellen SVB en VNG negen (klap!) maanden (klap!) na het begin van de bouw opeens 325 (klap!) nieuwe eisen! Maar ik mag niet zeggen dat die het project opblazen. Dat vinden ze naar, als je zegt dat iets niet deugt. Dat past niet in hun cultuur. Iedereen moet ‘comfort’ hebben, zeggen die managers die Van Rijn heeft ingehuurd dan. Wat een vreselijk woord. Het ministerie moet comfort hebben, de gemeenten moeten comfort hebben, de SVB. Maar de budgethouders, voor wie we het zouden moeten doen? Daar heeft niemand het over. Ze kunnen zich gewoon niet in die mensen verplaatsen.”

Eindeloos vertragen

Veel van de nieuwe eisen zijn volgens Oomen ook nog eens overbodig. „Van SVB moet de nieuwe site een kopie zijn van hoe ze nu werken. Maar dat is vreselijk. Ze doen veel handmatig en dubbel, formulieren zijn ingewikkeld, zonder dat bekende informatie vooraf wordt ingevuld, waardoor je als patiënt eindeloos dezelfde data moet intikken. Het is extreem foutgevoelig. Maar als je ze vertelt dat het makkelijker kan, handiger, vinden ze dat moeilijk te accepteren.”

Het eindeloos vertragen is volgens Oomen een terugkerend patroon. Vanaf het begin waarschuwde DSW dat er een goede verbinding moest komen tussen de nieuwe website met de administratieve systemen van de SVB en die van gemeenten en andere verzekeraars. Want de website moet de informatie-uitwisseling met patiënten verzorgen, maar gemeenten en zorgverzekeraars blijven verantwoordelijk voor de toekenning van budgetten aan patiënten en de SVB voor de uitbetaling van de zorgverleners. Al die systemen moeten dus met de site van DSW kunnen ‘praten’. Dat gebeurt via zogenaamde ‘koppelvlakken’.

Sinds augustus 2016 vraagt DSW al informatie aan de SVB om de systemen goed te kunnen koppelen, zegt Oomen. Maar de ICT-specialist bij de SVB die daar alles van wist, mocht niet met DSW praten. Dat zou DSW een onwettig voordeel geven als de bouw van de site zou worden aanbesteed. Hoewel er van een aanbesteding geen sprake was, en Oomen ook garandeerde bij een eventuele aanbesteding niet mee te doen, bleef het contact verboden.

Het leverde maanden vertraging op, zegt Oomen. „De landsadvocaat had twee weken onderzoek nodig om in een formele brief aan VWS te melden dat het contact oké was. Toen moest er een formele brief van VWS naar de SVB, toen moest de SVB intern toestemming vragen aan de leidinggevende van de specialist. Toen werd die man ziek, toen was hij op vakantie, toen mochten wij alleen per telefoon vragen stellen, maar mocht hij ze niet beantwoorden. Toen was ie van het project gehaald, en toen was ie uit dienst. Het is meer dan Kafka.” De koppelvlakken zijn nog steeds niet geregeld.

Hoop gevestigd op Kamerleden

De 325 nieuwe eisen leidden tot onderhandelingen over het uitbreiden van de werkzaamheden van DSW. Begin september dacht Oomen dat het de goede kant opging. „We hadden overeenstemming over hoe die uitbreiding eruit zou zien, nu ging het er alleen nog om wie het zou gaan betalen. Maar twee weken geleden kregen we een mail van de VNG, dat de gemeenten toch niet akkoord konden gaan met het voorstel. Terwijl we nagenoeg ál hun wensen hebben opgenomen. Het is gewoon onwil.”

Het werkt ontmoedigend, vertelt Oomen. „We werken intensief samen, maken planningen, zetten kleine stapjes vooruit. Maar je bouwt op bestuurlijk drijfzand. Je weet nooit echt wat het commitment is. Het is een godsraadsel hoe we verder komen. Zo kan het niet langer.”

Oomen hoopt nog dat Kamerleden de zaak op gang kunnen helpen: „We nodigen ze uit om te kijken naar de nieuwe site. Ik hoop dat ze daarvoor het fatsoen hebben en de verantwoordelijkheid voelen, in plaats van eindeloos te debatteren. Als ze die site zien, dan verzeker ik je: dan stoppen alle discussies.”

Bij DSW leidt de gang van zaken tot toenemende wrevel. „Wij lossen een probleem op voor de overheid. Maar dat maakt ons de vijand. We moeten vechten om het te bouwen. Wij krijgen geen comfort, alleen klachten.”

„Toen we begonnen, heb ik voor een zaal met alle spelers gestaan, en iedereen gewaarschuwd: dat iedereen elkaar de afgelopen jaren had tegengewerkt en dat het nu anders moest. Dat ik niet zou accepteren als het weer zo zou gaan, en dat ik het niet zou accepteren als DSW in een slecht daglicht zou komen te staan.”