Cultuur

Interview

Interview

Foto’s Remko de Waal / ANP

‘Iedereen heeft steken laten vallen met de schoolboeken’

Hans van der Wind

Ruim een maand na het begin van de scholen zitten nog duizenden leerlingen zonder (digitale) boeken.

Alles is geleverd, kreeg Hans Kroezen uit Silvolde te horen nadat hij de schoolboeken voor zijn twee dochters had besteld. Maar wat bleek: alle boeken, van beide dochters, stonden op de iPad van zijn oudste. Zijn dochter van 12 kon er dus niet bij. Hij had hun boeken met twee verschillende e-mailadressen moeten bestellen. „Daar had ik geen idee van.”

Op advies van de leverancier, Van Dijk Educatie, maakte hij een nieuw e-mailadres aan voor zijn jongste dochter. „Maar vervolgens kreeg onze oudste, die haar iPad al vol boeken had staan, wéér een digitaal lespakket.” Steeds als hij de klantenservice belde, zegt hij, kreeg hij te horen: nee hoor, alles is goed geleverd. Als hij al iemand aan de lijn kreeg. „Daar word je na vier keer helemaal flauw van.” Pas na een boos Twitterbericht vorige week kon zijn jongste dochter bij haar boeken. Ze heeft het tot die tijd met screenshots van vriendinnen moeten doen.

Het verhaal van Kroezen is typerend voor de vele problemen dit jaar bij de levering van digitale schoolboeken. Nu nog kunnen 5.000 leerlingen niet bij hun digitale lesmateriaal, zegt Hans van der Wind, bestuursvoorzitter van Van Dijk Educatie, de grootste distributeur. Volgens Van der Wind ligt dat aan „een waaier aan verschillende problemen”. Van Dijk levert boeken aan zeven van de tien scholen.

Om de privacy van leerlingen beter te beschermen, zijn dit jaar op aanjagen van de overheid alle systemen aangepast, zegt Van der Wind. „Van scholen, distributeurs, uitgeverijen en softwarebedrijven. Zodat ze ‘met elkaar praten’. Voorheen gingen Excel-sheets met namen en cijfers van kinderen onbeveiligd over internet. Nu krijgt elke leerling een nummer. Daar staan eventueel een paar gegevens bij, maar geen naam.”

In die „ingewikkelde systeemaanpassing” zijn dingen misgegaan, zegt hij. „Iedereen heeft steken laten vallen: uitgeverijen, softwarebedrijven, scholen, systeemleveranciers, maar natuurlijk ook distributeurs en de instanties die de standaarden voor de software moesten definiëren.”

Wat ging er dan mis?

„Om de juiste digitale lesboeken bij de juiste leerlingen te krijgen, worden de nummers van leerlingen één week voordat de lessen beginnen aan de licenties gekoppeld. Dat gaat zo: de ict-coördinator van de school geeft de nummers door aan de distributeur en die zegt vervolgens tegen de uitgeverijen welke licenties voor welke nummers moeten worden opengesteld. In die koppeling ging van alles mis.

„Van sommige scholen kregen we de lijst met nummertjes te laat en sommige lijsten klopten niet. Er waren ook scholen met digitale leeromgevingen die niet zijn toegerust op zo’n nummersysteem; daar kwamen ze dan twee weken voordat lessen beginnen achter. En er waren ouders die met één mailadres voor twee kinderen een bestelling hadden geplaatst – maar dat kan niet. Ook uitgeverijen maakten fouten: ze hadden geen extra licenties achter de hand om problemen te voorkomen.”

Zo’n technische eis dat ouders elk boekenpakket met een apart e-mailadres aanvragen, is dat redelijk? Ouders zeggen dat ze daar niets van wisten.

„Daar is meerdere malen over gecommuniceerd. Het was gebruiksvriendelijker geweest als het met één mailadres kon. Dit heeft tot hele vervelende situaties geleid.”

Wat is uw fout?

„We hadden moeten zeggen: een week is te kort om die nummers te koppelen. En in een aantal gevallen zijn niet genoeg licenties besteld. We verwerken in totaal drie miljoen licenties en moeten soms schattingen maken, die niet altijd precies kloppen. Scholen hebben ons gecontracteerd om leermiddelen goed en op tijd af te leveren. Als dat niet lukt, mogen ze ons daar op aanspreken.”

Hadden jullie deze systeemfouten niet van tevoren kunnen voorzien?

„Alles wat je goed kunt bedenken op papier, is nooit een probleem. Het zijn de uitzonderingssituaties die voor problemen zorgen. In de ontwerpfase is over die uitzonderingen onvoldoende nagedacht.

„Zo’n implementatieprogramma is een meerjarig project, waarbij veel partijen betrokken zijn. Iedereen is afhankelijk van elkaar. Een vertraging werkt in de hele keten door. De meeste problemen kwamen pas in augustus aan het licht, toen bleek dat sommige partijen niet klaar waren voor de verandering. Misschien leren we ervan dat ze zulke grote stappen niet in één keer moeten zetten.”

Er waren ook problemen bij de papieren boeken. Tienduizend kinderen kregen ze te laat, vooral in de regio Noord.

„Er waren dit jaar 40.000 late bestellingen, 25.000 meer dan vorig jaar. Mensen raken, denk ik, steeds meer gewend aan de 24-uurseconomie. Het weekend voordat de regio Noord naar school ging, kregen we nog 3.000 bestellingen. Dat levert logistieke problemen op. We verzenden 350.000 pakketten, dertien miljoen papieren boeken in totaal, in de zomer gaan er gedurende zes weken lang elke seconde evenveel uit als tijdens de Sinterklaasdrukte bij Bol.com.”

Er waren ook problemen met uitzendkrachten.

„De scholieren die in juli bij ons werken, waren nog wel te vinden. Maar het uitzendbureau had in augustus grote moeite met het vinden van 17- en 18-jarigen. Dan is het werk zwaarder: we werken in ploegen, twee diensten van 500 man, en er moeten veel dozen worden gesjouwd – in het voortgezet onderwijs leveren we ongeveer dertien miljoen papieren boeken. Soms hadden we in zo’n ploeg maar 300 mensen. Daarnaast zaten we met veel no shows. De mentaliteit verandert: men besluit om naar Lowlands te gaan en komt dan op maandag niet opdagen.

„Wat ook speelde is dat er veel vluchtelingen bij het uitzendbureau zijn ingeschreven, door goedwillende Nederlanders. Die kwamen bij ons werken: op een dag waren er wel zestig nationaliteiten in ons magazijn. Maar sommigen begrepen de instructies niet, ze spraken geen Nederlands en Engels. We hebben mensen – en dat was heel tragisch - weg moeten sturen omdat ze niet snapten wat ze moesten doen.”

Ouders klagen over jullie klantenservice.

„De bereikbaarheid was in augustus prima maar in de eerste drie weken van september onder de maat, omdat we de helft tot driekwart meer telefoonverkeer kregen dan verwacht. We waren ervan uitgegaan dat het telefoonverkeer na de start van het schooljaar zou afnemen. We zijn toen rechtstreeks via scholen naar ouders en leerlingen gaan communiceren. Maar de mensen die nog belden, hebben lang moeten wachten en kregen niet altijd een ervaren kracht aan de telefoon.”

Ouders zeggen: ik zou wel ergens anders boeken willen bestellen, maar ik heb geen keus – Van Dijk is monopolist.

„Er is volop concurrentie in onze markt. De school is bij wet verplicht boeken te kopen of te huren voor leerlingen. Dat besteden ze volgens een openbare uitbesteding uit aan de winnende distributeur. Ouders krijgen leermiddelen dan gratis via de distributeur die het contract gewonnen heeft. Bij de andere leermiddelen zoals atlassen en woordenboeken zijn ouders vrij in waar ze die aanschaffen. Die betalen ze zelf.”

Hoe groot zijn de problemen nu nog?

„De papieren boeken zijn allemaal geleverd. Ongeveer een half procent van de leerlingen kan nog niet bij het digitale materiaal – die zitten deels bij ons, deels bij andere leveranciers. We verwachten dat over anderhalve week alles vrijwel is opgelost. Daarnaast zijn er nog zo’n tien scholen die problemen hebben omdat ze met meerdere leeromgevingen werken. Dat blijkt een taai probleem, waar wij weinig invloed op hebben. Overigens is er ook veel goed gegaan: 95 procent van de leerlingen heeft zijn materiaal op tijd en werkend gekregen [Nederland telt 960.400 middelbare scholieren].”

Wat gaan jullie volgend jaar anders doen?

„Wat gebeurd is, is ontzettend vervelend. Brugklassers willen hun boeken kaften, niemand wil als enige in de klas zonder boeken zitten. We gaan heel precies evalueren wat er is misgegaan en het programma voor volgend jaar opnieuw bekijken. Het materiaal is veel te mooi om niet beschikbaar te zijn.”