Burger verdwaalt op MijnOverheid.nl

Kritiek Ombudsman

Via MijnOverheid.nl kunnen burgers communiceren met de overheid. Maar dat gaat te vaak mis, vindt de Ombudsman.

Staatssecretaris Eric Wiebes (Financien) geeft het startsein voor de campagne die het afscheid van de blauwe envelop van de Belastingdienst inluidt. De dienst stapt over naar volledig digitaal berichtenverkeer. Foto Bart Maat/ANP

Onverwachts een boete krijgen omdat je je auto niet op tijd APK hebt laten keuren. Na een tijdje studeren in het buitenland verrast worden door een aanmaning van de afvalstoffenheffing. Of er maar niet in slagen de digitale post van je overleden vader stop te zetten. Het kan allemaal het gevolg zijn van problemen met de site MijnOverheid.nl, het officiële digitale platform waarmee de overheid met zijn burgers communiceert.

Nog nooit van MijnOverheid.nl gehoord? Dan bent u niet de enige. Nog niet de helft van de Nederlanders met een account heeft die geactiveerd. Sinds november 2015 heeft iedere Nederlander van 14 jaar en ouder een account.

Op MijnOverheid.nl kun je als burger online je overheidszaken regelen en berichten van de overheid ontvangen. De achterliggende gedachte is dat de site communicatie met de overheid makkelijker kan maken, maar in de praktijk leidt het ook tot problemen voor burgers. Dat blijkt uit het onderzoek Hoezo Mijn Overheid? dat de Nationale Ombudsman deze woensdag publiceert.

Steeds meer klachten

De Ombudsman krijgt steeds meer klachten over digitale communicatie door de overheid, de afgelopen twee jaar gemiddeld zo’n 1.100. Bij het tv-programma Meldpunt van Omroep Max, waarmee de Ombudsman samenwerkte voor dit onderzoek, kwamen het afgelopen half jaar ruim vijfhonderd klachten binnen. Deze klachten gaan over MijnOverheid.nl, waar steeds meer overheidsinstanties burgers berichten sturen. In 2015 waren nog maar 36 instanties aangesloten op de Berichtenbox van MijnOverheid.nl, in maart dit jaar was dit aantal gestegen tot 215. Voorbeelden van aangesloten instanties zijn de Belastingdienst, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW).

Volgens de Ombudsman heeft MijnOverheid.nl momenteel „een grote groep gebruikers die niet met de site uit de voeten kan”. Zij missen bijvoorbeeld berichten omdat zij per ongeluk hun account hebben geactiveerd, maar slechts heel af en toe inloggen (één op de vijf mensen logt minstens een jaar lang niet in) of dat zij hun account niet of aan een verkeerd mailadres hebben gekoppeld. Deze laatste groep (17 procent van de gebruikers) wordt er nooit door de overheid op geattendeerd dat zij belangrijke digitale post missen. Onacceptabel volgens de Ombudsman, die vindt dat deze mensen een brief met een waarschuwing moeten krijgen. De gevolgen van gemiste berichten kunnen groot zijn: in het geval van te veel ontvangen zorgtoeslag of studielening kunnen de terug te betalen bedragen oplopen tot duizenden euro’s.

Moeite met taal

De Ombudsman is in het rapport ook kritisch op de druk die de overheid op burgers legt om hun Mijn Overheid-account te activeren, bijvoorbeeld in 2015 rond het verdwijnen van de ‘blauwe envelop’ bij de Belastingdienst. Veel mensen voelden zich toen gedwongen hun account te activeren, terwijl zij volgens de Ombudsman eigenlijk vonden dat zij niet klaar waren voor digitale communicatie. Deze groep burgers moet de mogelijkheid krijgen het MijnOverheid-account weer op te zeggen, vindt de Ombudsman. In Nederland hebben 2,5 miljoen mensen moeite met taal en rekenen en zij zijn „dus vermoedelijk ook digitaal onvoldoende zelfredzaam”.

Het ministerie van Binnenlandse Zaken, verantwoordelijk voor MijnOverheid.nl, zegt in een reactie dat „de meeste mensen gewend zijn digitaal te communiceren” en dat er voor mensen die dat niet kunnen of willen vaak een oplossing is, zoals papieren post of een cursus. Een woordvoerder zegt dat „niemand buiten de boot mag vallen” en dat het ministerie „aan de slag gaat met verbeteringen” naar aanleiding van het rapport. Welke dat precies zijn, wordt binnenkort duidelijk als de kabinetsreactie op het rapport verschijnt.