‘Sorry, maar je bakt er niets van’

Radicaal openhartig

Kritiek valt meestal niet in goede aarde, merkte Kim Scott toen ze bij Google en Apple werkte. Ze schreef een boek over hoe het wel moet.

Zou jij het aandurven? Kim Scott stuurde haar baas eens de volgende kritische mail. „Larry beweert dat hij de informatie van de wereld wil organiseren, maar met zijn beleid creëert hij ‘rommelsites’ waarmee hij een warboel maakt van de informatie van de wereld”, schreef ze aan Google-directeur Larry Page en dertig anderen, om daarna ook nog te suggereren dat Page dit zou doen om meer geld te verdienen. Ze werkte toen net een paar maanden als leidinggevende bij het internetbedrijf.

Later maakt Scott haar excuses aan Page, maar die moet daar niks van weten. Hij heeft namelijk graag tegenspraak. Scott zal er later achter komen dat ze best kritiek kan geven, alleen had ze het anders moeten doen dan via een mail. Namelijk in een persoonlijk gesprek, waar de ander kan vragen om uitleg. En niet op de man.

Chaos en gedoe

In haar boek Radical Candor, dat later deze maand in Nederland onder de titel Radicaal openhartig verschijnt, schrijft de Amerikaanse vrijuit over deze en andere blunders. Ze benadrukt vooral hoe fijn het werken is als je in een bedrijf alles tegen elkaar kunt zeggen, en dat ook doet.

Als baas doet ze het zelf aanvankelijk fout. Ze begint bijvoorbeeld een softwarebedrijf waar ze een werknemer aannemen die een goed cv heeft, ontzettend aardig is en al snel geliefd, maar er uiteindelijk niks van bakt. In plaats van het probleem aan te pakken, proberen Scott en haar team de fouten van de man op te vangen. Na een jaar ontslaat ze hem, waarop hij boos vraagt: „Waarom heb je niet eerder iets gezegd?”

Bij Google en later bij Apple leert ze hoe het wél moet, goed leidinggeven. Niet onhebbelijk agressief, zoals tegenover Larry Page, maar zeker ook niet rampzalig empathisch, zoals bij de blunderende werknemer. Van té lief doen wordt niemand beter, benadrukt ze keer op keer in Radicaal openhartig.

Scott beschrijft bijvoorbeeld hoe Jony Ive, hoofdontwerper bij Apple, zich inhield met kritiek op zijn werknemers, waarop Steve Jobs hem vroeg waarom hij dat deed. „Jony: ‘Omdat ik op het team gesteld ben.’ Daarop zei Steve: ‘Nee, Jony, je bent gewoon ijdel. Je wilt aardig gevonden worden.’”

Scott adviseert om de lat hoog te leggen als baas: om de talenten in je team juist alle aandacht te geven en hen die het niet aankunnen weg te sturen. Spanning en ongemak uit de weg gaan levert dezelfde problemen op als ouders die hun kinderen niet corrigeren of honden die hun gang mogen gaan, vindt ze. Chaos en gedoe.

Radicaal openhartig is geen cursusboek met aan het einde van ieder hoofdstuk doe-opdrachten. Het staat wel vol voorbeelden en adviezen hoe je een bedrijf openhartig krijgt. En vooral wat je als baas moet doen.

Scott heeft er driehonderd pagina’s over volgeschreven, maar het belangrijkste advies is toch wel om als baas héél véél met personeel te praten en ze zover te krijgen dat ze alles tegen je zeggen.

Niet iedereen is Steve Jobs

Veel voorbeelden uit het boek komen van Google en Apple. Scott werkte als leidinggevende bij beide bedrijven voordat ze voor zichzelf begon. Bij Google en Apple is het streven om elkaar zo veel mogelijk feedback te geven. Niet alleen Larry Page krijgt tot zijn vreugde veel kritiek, ook medeoprichter Sergey Brin krijgt met stugge programmeurs te maken die zijn ideeën niet willen uitvoeren. „In een zeldzame uitbarsting van frustratie sloeg Sergey op tafel”, schrijft Scott. „‘Als dit een gewoon bedrijf was, moesten jullie het allemáál op mijn manier doen. Ik vraag alleen maar of een paar mensen mijn idee uitproberen!’ Hij was duidelijk geërgerd, maar uit zijn grijns bleek dat hij ook trots was: hij had een ploeg opgebouwd die niet de vloer met zich liet aanvegen.”

Volgens Scott is de kritiek bij Google radicaal openhartig, met een vleugje „rampzalige empathie”. Bij Apple is er eerder sprake van een vleugje „onhebbelijke agressie”. Zo tiranniek als Steve Jobs in de vele overgeleverde verhalen wordt afgeschilderd, is hij volgens Scott niet. En tegen iedereen die de harde toon van Jobs imiteert, zegt Scott: je bent Steve Jobs niet. Blijf jezelf, is een van haar vele adviezen, ga geen toneel spelen. Er zijn meerdere manieren om hetzelfde te bereiken. Tim Cook, de opvolger van Jobs, is bijvoorbeeld juist een leidinggevende die liever zwijgend luistert.

Scott vindt dat iedereen een radicaal openhartige werkplek moet hebben. Ze is er zó van overtuigd, dat ze zelfs adviseert een andere baan te zoeken als je baas er niet aan wil. Dan zul je immers nooit gehoord worden op je werk en waarom zou je daar verder willen, zegt ze.

Hoe geef je goed feedback en hoe creëer je daarvoor het juiste klimaat? Daar draait het kort gezegd om in het boek van Scott. Ze schrijft met grote bewondering over de werkwijze van haar voormalige baas bij Google, Sheryl Sandberg. Zij is nu operationeel directeur bij Facebook en ook bekend van haar boek Lean In. Volgens Scott is Sandberg geniaal in het geven van feedback. Eerst oprechte complimenten, daarna heel zakelijk de kritiek op het functioneren.

Scott beschrijft hoe Sandberg haar na een presentatie vertelt wat ze goed deed en waarom. Door die complimenten vraagt Scott of er ook iets niet goed was. Ze zei te vaak ‘eh’, aldus Sandberg. Scott probeert de kritiek letterlijk weg te wuiven. Waarop Sandberg zegt: „Door dat gebaar krijg ik de indruk dat je negeert wat ik zeg. Ik zal dus heel openhartig moeten zijn om tot je door te dringen. Je bent een van de slimste mensen die ik ken, maar door al dat ‘eh’ klink je stom.”

En dan komt de kritiek wél aan bij Scott. Uiteindelijk wordt het probleem met behulp van een spraakcoach in een paar lessen opgelost. De boodschap die de auteur wil afgeven: Durf het. Wees open. Door oprecht commentaar te geven, kun je anderen inspireren hetzelfde te doen.

Kim Scott, Radicaal openhartig (Radical Candor). Lev. 304 blz. € 24,99