112 bij ramp? In de wacht

De bereikbaarheid van de noodlijn 112 schiet ernstig tekort bij grote calamiteiten. Dat blijkt uit onderzoek onder leiding van de Inspectie Veiligheid en Justitie naar aanleiding van de stroomstoring in Amsterdam op 17 januari. Die storing laat „opnieuw zien” hoe „kwetsbaar” de toegankelijkheid van 112 is bij een crisis, aldus de onderzoekers in een donderdagochtend gepubliceerd rapport.

Bij de landelijke meldkamer in Driebergen komen alle meldingen uit het hele land met mobiele telefoons naar 112 binnen. In de drie uur na het ontstaan van de stroomstoring in de hoofdstad waren dat er bijna 2.000. Daardoor ontstond al snel een wachtrij van honderden mensen. De wachttijd liep op tot meerdere minuten en in één geval zelfs 21 minuten, waardoor de benodigde ambulances veel te laat vertrokken.

Lees ook de beeldende reconstructie van de stroomstoring van 17 januari: Hoe één verroest draadje de halve Randstad platlegt

De landelijke meldkamer kan een noodoproep, na inschatting van de urgentie, acuut doorzetten naar een regionale meldkamer, waarna hulpdiensten uitrukken. Maar door onderbezetting konden de vier aanwezige telefonisten in Driebergen de stortvloed aan telefoontjes in de vroege ochtend van 17 januari niet aan. Bovendien blijkt de belangrijkste telefooncentrale van het land niet te zijn ingericht op de huidige tijd. De verwerking van de oproepen „stamt nog uit de tijd dat mobiele telefonie beperkt werd gebruikt,” aldus de onderzoekers.

‘Techniek voldoet niet meer’

Het overgrote deel van de meldingen op 17 januari werd uiteraard gedaan met mobiele telefoons. Toch riep de telefooncentrale geen extra mankracht in, iets dat ze volgens de eigen procedures wel had moeten doen. De onderzoekers noemen dat „bijzonder”. Uiteindelijk kregen 369 verschillende bellers helemaal geen contact met Driebergen. Door een „onvolledige, interne technische rapportage” werden de gemiste oproepen, tegen de voorschriften, ook niet teruggebeld. Daar zaten ook 112-meldingen uit andere delen van Nederland tussen.

De regionale meldkamer in Amsterdam riep wel een extra telefonist op. Toch kon die hulp een ook daar oplopende wachttijd niet verhelpen. Nog problematischer was dat de omvang van de wachtrij en de duur van de wachttijd tijdens de overbelasting niet inzichtelijk was voor de telefonisten in Amsterdam. Oorzaak: technische beperkingen van het systeem. De techniek in de meldkamer „voldoet niet meer aan de eisen van deze tijd,” concluderen de onderzoekers. Dat leidde er op 17 januari toe dat „de aanname van oproepen (…) hierdoor willekeurig gebeurde.” Zo liep de wachttijd van één oproep op tot ruim 17 minuten.

In de communicatie tussen de Amsterdamse en de landelijke meldkamer ging het ook mis. Er bestond „onduidelijkheid over elkaars rol” bij het nemen van maatregelen. De mogelijke opties, zoals het inschakelen van andere regionale meldkamers, zijn vastgelegd in een draaiboek maar zijn desondanks „niet overwogen”.

Burgemeester Eberhard van der Laan van Amsterdam, die de opdracht gaf voor het onderzoek, kon vanochtend nog niet inhoudelijk reageren.

De onderzoekers doen meerdere aanbevelingen om de problemen te voorkomen. Zo moet de landelijke meldkamer zich beter voorbereiden op een „piekbelasting”. Ook moeten met de regionale meldkamers betere afspraken worden gemaakt. Daarnaast moeten bellers naar 112 worden geïnformeerd zodra ze in een wachtrij terechtkomen.