30% hulpbehoevenden vinden geen gehoor

Een anonieme beller op de lijn. Telefonist Dirk Mulder begint aan zijn dienst.

„Met Sensoor goedemiddag”.

(…)

„Ach hemel ja”.

(…)

„U hoeft het niet moeilijk te vinden hoor. Daarvoor zijn we er.”

(…)

„Kunt u iets meer vertellen over wat u zo bezighoudt?”

Mulder, 64, luistert aandachtig naar de beller, die met psychische problemen blijkt te kampen. Mulder werkt bij Sensoor, de telefonische dienst waar mensen met problemen van welke aard dan ook anoniem terecht kunnen. Nederlanders hebben wettelijk recht op zo’n luisterend oor. Voor kinderen die hun hart willen luchten is er de Kindertelefoon, voor volwassenen Sensoor.

Maar die laatsten bellen steeds vaker vergeefs. Sensoor kan de drukte niet aan, zo liet de dienst deze week weten. In de piekuren – de avond en het begin van de nacht – krijgt ruim 30 procent van de bellers niemand aan de lijn: ze horen alleen de telefoon overgaan. „Wij moeten mensen met acute problematiek in de kou laten staan”, aldus de organisatie.

Ruim duizend vrijwilligers werken er bij Sensoor, op 25 locaties in het land. Vorig jaar voerden ze ruim 250.000 gesprekken. Die gaan over eenzaamheid, over geldzorgen, relatie- of werkproblemen. Sommige bellers denken aan zelfmoord.

Het aantal gesprekken neemt dit jaar toe. Het meest recente cijfer, over de maand juni, laat een stijging ten opzichte van een jaar eerder zien van 15 procent. Vooral mensen met psychiatrische problemen bellen op – zoals de persoon die Mulder nu spreekt. Ze hebben een paniekaanval, barsten in woede uit of gaan gebukt onder een depressie. De wachtlijsten in de geestelijke gezondheidszorg (ggz) zijn de oorzaak, volgens Sensoor. De wachttijd tussen aanmelding voor hulp en een intakegesprek mag in Nederland maximaal vier weken bedragen. Dat ìs al lang voor mensen die elke dag een loden last met zich meedragen, maar in de praktijk ligt de wachttijd zelfs op vijf weken – gemiddeld. Minister Schippers (Zorg, VVD) heeft vorige week weliswaar met partijen als GGZ Nederland en verzekeraars afspraken gemaakt om de wachttijden terug te dringen, maar die instellingen hebben nog een heel jaar gekregen om dat te bereiken.

Vrijwilliger Dirk aan het werk bij Sensoor. foto Bram Petraeus

Mulder, vrijwilliger in Amersfoort, luistert nog steeds naar zijn eerste beller. Er blijkt sprake van een ernstige stoornis. Mulder is zuinig met woorden.

„Hm-hm. Het is heel lang goed gegaan, maar nu zit u in een dip.”

(….)

„Wat zou u komend uur kunnen doen om wat rustiger te worden?”

Mulder kan op zijn scherm zien hoeveel vrijwilligers op andere kantoren bereikbaar zijn terwijl hij belt. Een rood kruisje betekent bezet, een groen vinkje bereikbaar. Steeds vaker ziet hij alleen rode kruisjes. Dat geeft een naar gevoel, zegt hij. Veel kan hij er niet aan doen: dit is niet het type gesprek dat je binnen een paar minuten kunt afronden.

Mensen die geen gehoor krijgen, sturen soms boze mails. „Kreeg geen verbinding en werd niet doorgeschakeld naar andere vestiging”, schreef iemand onlangs. „Zeer slecht, Sensoor!” Een ander: „Jullie zijn nooit bereikbaar en ik ga kapot, maar een leven minder interesseert jullie niet.”

Juist daarom werft Sensoor nu nieuwe vrijwilligers. Afgelopen weekeinde hebben zich er zestig aangemeld. Maar zij zijn pas beschikbaar na de training, die zich uitstrekt over drie maanden. Een deel van de kandidaten valt bovendien af. Ze schrikken soms van de uren die je als vrijwilliger moet draaien: per week minstens één dienst van vier uur en elke maand een nachtdienst.

Om de nood te lenigen heeft directeur Van Bijsterveld onlangs een verzoek gedaan aan de vrijwilligers die er al werken. Of ze, heel misschien, „een of twee uurtjes” extra zouden kunnen werken. Mulder begrijpt het verzoek. Maar hij draait al overuren: hij heeft zich opgegeven voor 48 diensten per jaar, en zit nu, in juli, al op 41 diensten. Het eerste telefoontje van zijn 42ste dienst gaat richting einde: de beller klinkt rustiger.

„Dus het duurt nog even voor u bij de psycholoog terecht kunt?”

(…)

„Denkt u dat u weer verder kunt op dit moment?”

(…)

„U kunt natuurlijk altijd later op de dag bellen als u denkt: ik moet even mijn verhaal kwijt. ”

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten, financier van Sensoor, laat weten binnenkort met de organisatie over de problemen in gesprek te gaan.  

foto Bram Petraeus