Na uren wachten zonder oplossing naar huis

Hulp bij inburgering

Bij Vluchtelingenwerk in Rotterdam heerst wanorde, blijkt uit onderzoek van NRC. De begeleiding van vluchtelingen loopt spaak, waardoor zij hun huur of verzekering niet kunnen betalen. „De integratie gaat zo niet lukken.”

Beeld fotodienst NRC

Een Syrische man zit in het najaar van 2016 in een volle wachtkamer van Vluchtelingenwerk, een plastic tas met post naast zich. Na vier uur wachten is hij zo gefrustreerd dat hij begint te schreeuwen, een stoel omverduwt en het licht uitdoet.

Een andere Syriër komt na het betrekken van een woning in Rotterdam in geldproblemen doordat een begeleider van Vluchtelingenwerk fouten maakte bij het rondkrijgen van zijn huur- en zorgtoeslag.

En een „bezorgde burger” uit Rotterdam schrijft in juli 2016 aan locoburgemeester Joost Eerdmans en toenmalig wethouder Schneider (Integratie) – beiden van Leefbaar Rotterdam – dat Vluchtelingenwerk „niet op orde” is. Uit de brief: „Deze week zijn dertig vluchtelingen naar huis gestuurd omdat er niemand was om hen te helpen.”

Vluchtelingenwerk begeleidt in Rotterdam neergestreken statushouders – asielzoekers met een verblijfsstatus – bij hun integratie in de Nederlandse samenleving. Maar die begeleiding loopt spaak, blijkt uit gesprekken van NRC met zes statushouders en tien (oud-)medewerkers van Vluchtelingenwerk in de regio Rotterdam. Overzicht over wat statushouders in hun eerste maanden als inwoner van Nederland nodig hebben, ontbreekt bij de organisatie. Medewerkers krijgen geen goede begeleiding. Het management maakt weinig contact met medewerkers en de statushouders zelf.

Afzonderlijk van elkaar en ondersteund door verslagen, interne notities, mails en beeldmateriaal schetsen de medewerkers en statushouders een beeld van een organisatie die de opdracht van Rotterdam – het helpen integreren van Syriërs, Eritreeërs, Irakezen – niet aankan. Een ziek geworden teamleider: „De integratie gaat zo gewoon niet lukken.”

De medewerkers werken of werkten allen in de regio Rotterdam van Vluchtelingenwerk Zuidwest, een van de zeven regionale stichtingen onder de vlag van het landelijke Vluchtelingenwerk. Volgens Vluchtelingenwerk Nederland zijn er geen signalen van problemen bij de andere kantoren.

Onderdompelen

Vluchtelingenwerk Zuidwest heeft van de gemeente Rotterdam in 2016 de taak gekregen om achttienhonderd statushouders, neergestreken tijdens de ‘asielpiek’ van de afgelopen jaren, succesvol te laten integreren. Per statushouder krijgt de organisatie 5.000 euro. Voor dat geld moet Zuidwest een zeer ambitieus integratieprogramma verwezenlijken.

Rotterdam wil de statushouders „onderdompelen” in de Nederlandse taal, via een intensief, wekenlang programma, opdat zij meteen hun „capaciteiten ten volle benutten”. De stad streeft ernaar om de statushouders in twee jaar klaar te stomen voor hun inburgeringsexamen, één jaar sneller dan gebruikelijk, zo is te lezen in het beleidsdocument Rotterdamse aanpak statushouders 2016-2020.

Maar zodra statushouders hun woning in Rotterdam betrekken, ontdekken ze dat ze achter de feiten aan lopen. Het uitbetalen van de uitkering moet vaak nog op gang komen, maar er ligt al wel een rekening voor waterschapsbelasting en afvalstoffenheffing op de mat – ook al hebben ze gezien hun inkomen recht op kwijtschelding. Hun zorgverzekering is vaak nog niet rond, wat de inschrijving bij huis- en tandarts bemoeilijkt.

Ze zoeken hulp bij Vluchtelingenwerk – ook als er iets misgaat met de aanvraag van huur- en zorgtoeslag, inschrijvingen bij crèche of school, gas en licht, en kindgebonden budget. Voor een aanvraag bij de Voedselbank, gezinshereniging en een doorverwijzing bij psychische nood kunnen ze ook bij Vluchtelingenwerk terecht. Dit lijstje is niet uitputtend.

Tientallen statushouders melden zich in de nazomer van 2016 dagelijks voor het spreekuur van Vluchtelingenwerk met in hun hand een stapel post en op hun voorhoofd het woord ‘help’. Naast elkaar nemen ze plaats in de wachtkamer op het hoofdkantoor aan de Rotterdamse Blaak of in een van de wijkkantoren: de Syrische jongeman die een beetje Engels spreekt, de Iraakse moeder met een oorlogstrauma, en de Eritreeër die niet kan lezen en schrijven, alleen Tigrinya spreekt en apathisch voor zich uit staart. Uren wachten zij in de volle wachtruimte.

Wachttijden zijn sinds begin dit jaar sterk verkort doordat statushouders inmiddels op afspraak langskomen. Nadeel is dat medewerkers in het ene uur van zo’n afspraak het papierwerk meestal niet op orde krijgen. Het nabellen van alleen al één partij, zeg de zorgverzekeraar, kost veel tijd. „Je staat zo twintig minuten in de wacht”, zegt een medewerker. Ook het kwijtschelden van gemeentelijke belastingen vergt inzet van ervaren medewerkers, zegt een ander: ze moeten regelen dat de statushouders allerlei documenten aanleveren om te bewijzen dat ze voor kwijtschelding in aanmerking komen.

En dan is het spreekuur al voorbij en staat er een nieuwe statushouder voor de deur. „Come back next week. Dat heb ik echt tientallen keren gehoord”, zegt een Syrische statushouder. De medewerkers raken op hun beurt gefrustreerd doordat de problemen een week later weer groter zijn: de geldnood is nijpender, de huisartsafspraak door de ontbrekende verzekering nog steeds niet gemaakt. De medewerkers zijn, zoals een van hen zegt, voortdurend „brandjes aan het blussen”.

In theorie kan een organisatie dan nog steeds goed functioneren. Als managers goed hebben geregeld wie wat wanneer moet doen. Als er een open bedrijfscultuur is, waarin problemen aan de kaak worden gesteld. En als er een puike werving en begeleiding is van medewerkers. Deze zaken ontbreken echter bij Vluchtelingenwerk in de regio Rotterdam, blijkt uit de gesprekken met medewerkers.

Groepssollicitatie

Vluchtelingenwerk is een vrijwilligersorganisatie: zij vormen de grote meerderheid van de werkkrachten. Op het Rotterdamse hoofdkantoor vallen onder elke teamleider vijftien à twintig vrijwilligers. Zij proberen de problemen met toeslagen en verzekeringen op te lossen – werk waar het welzijn van de statushouders van afhangt. Goede werving en begeleiding is dus essentieel. Daarvan is in de regio Rotterdam geen sprake.

„Het begint al met de sollicitatieprocedure”, zegt een van de medewerkers. Nagenoeg iedereen wordt aangenomen, omdat vrijwilligers hard nodig zijn. „Kunde en motivatie doen er niet toe.” Een ander: „Ik zat in een groepssollicitatie met een stuk of tien anderen. Ik kon meteen beginnen.” Van de 217 vrijwilligers die zich dit jaar meldden, zijn er 26 „actief afgewezen”, meldt Vluchtelingenwerk.

Ook mensen die zich melden omdat ze voor hun uitkering van de gemeente een tegenprestatie moeten leveren, mogen aan de slag. Zij zijn lang niet altijd gemotiveerd, zeggen de medewerkers. De organisatie registreert niet hoeveel van deze vrijwilligers zich melden.

Eenmaal geworven worden de vrijwilligers aan hun lot overgelaten, terwijl kennis over tal van regelingen en aanvraagprocedures onontbeerlijk is, zeggen alle bronnen. „Werven en klaar, denkt het management, maar dat is niet zo”, zegt een voormalig medewerker. „Je moet mensen écht wegwijs maken.” Vluchtelingenwerk meldt dat er een uitgebreid inwerkprogramma is. Medewerkers noemen dat een papieren werkelijkheid.

Statushouders ondervinden nadeel van het gebrek aan tijd, kennis en motivatie bij hun begeleiders – ook al vóór de grote integratieopdracht van 2016.

Neem Khaled (29) uit Syrië. Hij woont sinds juli 2014 in Nederland en huurt sinds mei 2015 een huis in Delfshaven. In de zomer van dat jaar vraagt hij zich af hoe het staat met de aanvraag voor huur- en zorgtoeslag die zijn vrijwillige begeleider drie maanden eerder heeft ingediend. Khaled vertelt hoe hij belt met de Belastingdienst en te horen krijgt dat zijn begeleider heeft opgegeven dat hij in een caravan zou wonen. Khaled moet de aanvraag opnieuw indienen, met een wachttijd van zeker negen weken, zodat hij maanden aan huur- en zorgtoeslag misloopt, circa 360 euro per maand. Om rond te komen, leent hij geld van andere statushouders, maar dan nog lukt het hem niet elke maand zijn zorgverzekering te betalen. Pas in september 2015 krijgt hij het geld: een storting van bijna 1.700 euro aan gemiste toeslagen.

Of neem Samir, een statushouder uit Syrië van begin dertig. Samir komt in 2015 aan in Nederland, krijgt een jaar later een verblijfsvergunning en betrekt in september 2016 een huurhuis in Rotterdam. Zijn ouders wonen nog in Damascus. Samir wil hen naar Nederland halen. Niet alleen voor hun veiligheid, maar ook omdat zijn vader, die prostaatkanker heeft, in Syrië niet de behandeling kan krijgen die hij nodig heeft. Hij dient een aanvraag in voor gezinshereniging bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND).

Als de IND niet binnen de wettelijke termijn van zes maanden op de aanvraag reageert, maakt Samirs vrijwillige begeleider bij Zuidwest een procedurefout die de kans op een afwijzing aanzienlijk vergroot. Die afwijzing komt er ook, en die blijft twee weken lang ongezien liggen in het faxapparaat van Vluchtelingenwerk in Rotterdam, vertelt Samir. Een medewerker bevestigt zijn verhaal. Samir: „Ik zei keer op keer tegen mijn begeleider: waar blijft het besluit? Bel de IND! En dan antwoordde mijn begeleider telkens: ‘Nee, we moeten gewoon wachten.’”

Samir heeft op de valreep bezwaar kunnen indienen. Door de fout is hij voor de herenigingspoging veroordeeld tot een maandenlange bezwaarprocedure.

Handleiding

Ook goed ingevoerde, gemotiveerde vrijwilligers raken gefrustreerd bij Vluchtelingenwerk te Rotterdam. Zij missen één actuele, overzichtelijke handleiding voor de begeleiding van statushouders. Een actielijst om hen snel uit de problemen helpen. Nieuwe vrijwilligers moeten bij de problemen die de vluchteling meldt zelf het wiel uitvinden – ook al zijn die problemen inmiddels uit te tekenen.

Een e-mail met achttien verbeterpunten, rondgestuurd door vrijwilligers in het najaar van 2016, wordt door regiomanager Maaike Marisse opgevat als een onwelkome klacht, vertellen medewerkers. Met de suggesties wordt nauwelijks iets gedaan. Vluchtelingenwerk weerspreekt dit: de brief heeft geleid tot een gesprek waarin „concrete afspraken” zijn gemaakt. Een mail met die afspraken kan de organisatie niet overleggen.

„Ik heb aangeboden een handleiding te schrijven”, zegt een medewerker. „Daar werd niet op ingegaan.” Meest gehoorde klacht over het management: ze hebben „geen idee” wat zich op de werkvloer afspeelt.

Niet alleen Vluchtelingenwerk zelf gaat in de fout, zeggen de medewerkers. Gemeente, verzekeraars, de uitkeringsinstantie: ze sturen met hun heffingen, wachttijden en kwijtscheldingseisen de statushouder een bureaucratisch doolhof in. De gemeente hamert op razendsnelle integratie, zegt een medewerker, maar „lijkt zich niet te realiseren dat Vluchtelingenwerk een aanzienlijk deel van de tijd steken ophaalt die de gemeente nota bene zelf heeft laten vallen”.

Een verantwoordelijke organisatie zou zo’n kwestie aankaarten bij haar opdrachtgever. Er zijn echter geen signalen dat Vluchtelingenwerk Zuidwest dat doet – volgens meerdere medewerkers omdat de organisatie de kostbare subsidierelatie niet wil schaden. Eerder probeert Zuidwest de interne problemen te verhullen.

Begin mei: een accountant zal bij Vluchtelingenwerk Rotterdam checken of de dossiers van de statushouders alle vereiste papieren bevatten. Paniek op het hoofdkantoor. Want de dossiers zijn verre van compleet, en een positieve accountantsverklaring is nodig voor de gemeentesubsidie.

Regiomanager Marisse zet alle zeilen bij om het papierwerk alsnog in orde te maken. „Vandaag hebben we de honderd dossiers die de accountant komt controleren gelicht”, tikt Marisse op de groepsapp voor alle betaalde medewerkers.

„Het voorstel [...] is dat de teamleiders morgen de dossiers van het eigen gebied ophalen, alle afspraken afzeggen en iedereen mobiliseren om ervoor te zorgen dat de dossiers compleet gemaakt worden.”

Daar mag de statushouder (‘SH’) zelf best bij helpen, appt Marisse: „Of SH bellen en vragen de ontbrekende stukken te brengen, te fotograferen, te appen of desnoods op te gaan halen.”

Vluchtelingenwerk heeft geluk: de accountant stelt zijn komst twee weken uit, naar 17 mei. Een paar weken later appt Marisse opgelucht: „Net een afrondend gesprek met de accountant gehad en hij gaat ons een positieve verklaring geven.”

Wat betekent dit alles nu voor de integratie in Rotterdam? Cijfers zijn er nog niet – integratie is een zaak van de lange adem – maar de signalen zijn volgens (oud-)medewerkers alarmerend: „Financiële problemen, mogelijk vertraging bij gezinshereniging, vertraging bij inburgeren”, voorziet een oud-medewerker. En een ander: „Als je mensen geen bestaanszekerheid geeft, kunnen ze weinig aandacht opbrengen voor zaken die de gemeente boven aan de prioriteitenlijst heeft staan, zoals het leren van de taal.” En dat is jammer, want „veel mensen die net arriveren, willen juist heel graag Nederlands leren en aan het werk.” Een derde: „De motivatie iets van hun leven te maken, wordt hen totaal ontnomen.”

Vluchtelingenwerk noemt het geschetste beeld „ongenuanceerd en suggestief”. Motivatie wordt getoetst, en „handboeken, handleidingen, werkinstructies en checklists zijn beschikbaar”. Over de afstand tussen management en ondergeschikten zegt Vluchtelingenwerk dat teamleiders „signalen vanuit de werkvloer” overbrengen. De relatie met gemeente Rotterdam typeert Vluchtelingenwerk als „open en transparant”, en bij urgente zaken „zijn de lijnen kort”.

De medewerkers van Vluchtelingenwerk spraken de krant op basis van anonimiteit. Hun namen zijn bij de redactie bekend. Reageren: onderzoek@nrc.nl