Durven vragen wat er beter kan

Feedbackapps

Wie wil weten hoe hij of zij ervoor staat op het werk, hoeft bij sommige bedrijven zijn collega’s enkel een beoordelingsverzoek te versturen via een app.

Illustratie Ank Swinkels

Toen Ronald Huigen (62) op zijn zestiende aan zijn eerste baan in de IT begon, was van feedback op de werkvloer nauwelijks sprake. „Het beoordelingsmoment aan het einde van het jaar was er vooral om salarisverhoging te vragen – de rest van het jaar hoorde je weinig”, zegt Huigen, inmiddels manager van IT-dienstverlener Sogeti. Hr-manager Kelly Jonkers (32) van IT-bedrijf ETTU begon haar loopbaan op eenzelfde manier: „Met een manager sprak je eens per half jaar over je ontwikkeling binnen het bedrijf, maar een collega die tips gaf werd vooral scheef aangekeken.”

Inmiddels speelt feedback bij beide managers een veel prominentere rol. Volstond ooit het jaarlijkse functioneringsgesprek, tegenwoordig is het bij een groeiend aantal bedrijven volstrekt normaal om niet alleen managers, maar ook collega’s en klanten dagelijks om commentaar te vragen. Er bestaan zelfs apps voor, waar zowel ETTU als Sogeti mee werkt. Jonkers: „Na iedere bijeenkomst met een klant vraag ik ze online om feedback.”

Digitaal bosje bloemen

Het enige wat daarvoor nodig is, is een e-mailadres. Via zo’n feedbackapp kan een gestandaardiseerde vragenlijst worden verstuurd, maar ook een open vraag of slechts een verzoek om het geven van een cijfer. Daar kunnen dan weer aandachtspunten uit komen, maar bijvoorbeeld ook complimenten: een digitaal bosje bloemen is zo verstuurd. „We hopen dat de app op die manier zelfontplooiing stimuleert: mensen kunnen echt iets over zichzelf leren”, zegt Bart Kollau, medeoprichter van feedbackapp TruQu. Het jaarlijkse beoordelingsgesprek noemt hij ouderwets: „Je kunt van een manager niet verwachten dat hij tijdens zo’n gesprek nog precies weet wat een medewerker in februari deed.”

Apps als TruQu – waar naar eigen zeggen meer dan honderd bedrijven binnen de zakelijke dienstverlening en adviessector gebruik van maken – zorgen voor een toename van het aantal feedbackmomenten. Een positieve ontwikkeling, concludeerde het Amerikaanse adviesbureau Zenger/Folkman in 2015 uit een eigen onderzoek onder 22.000 managers. Mensen die vaker feedback krijgen, ontwikkelen zich sneller en voelen zich daardoor meer betrokken bij hun werk. Mits die feedback aan een aantal voorwaarden voldoet.

Nog te vaak wordt feedback opgevat als een oordeel, in plaats van een manier om iets over jezelf te leren

Confronterend

Zo wordt feedback nog steeds vaak geïnterpreteerd als vragen naar wat je fout doet, stelt Kollau. „En daar heeft niet iedereen altijd behoefte aan.” Ook binnen Sogeti lijkt nog niet iedereen overtuigd van de positieve functie van feedback: slechts 10 procent van de 2.400 werknemers gebruikt de app actief. „Veel mensen vinden het toch erg confronterend”, zegt Huigen.

Aanvankelijk zag hij vooral de voordelen: „Voor een verkoopfunctie is het bijvoorbeeld geweldig om alle gesproken klanten aan het eind van de dag om feedback te kunnen vragen, met die gegevens kun je beter worden in je werk.” Maar de kwetsbaarheid die daarbij komt kijken, onderschatte hij. „Je moet wel dúrven vragen wat er beter kan. Bovendien: als je het idee hebt dat je alles al weet en je werk goed doet, waarom zou je iemand anders dan vragen of hij of zij hetzelfde vindt?”

Roos Vonk, hoogleraar sociale psychologie aan de Radboud Universiteit in Nijmegen, durft wel een antwoord te geven op die vraag: „De meeste mensen hebben een te geflatteerd zelfbeeld: ze dénken dat ze hun werk goed doen. En dan is het inderdaad lastig te horen dat iemand daar iets op af te dingen heeft.” Zodra een opmerking tegen je zelfbeeld ingaat, schiet je in de verdediging, legt ze uit.

Zonde, want feedback kan ons juist veel zelfkennis verschaffen. Mits juist overgebracht, stelt Vonk. „Nog te vaak wordt feedback opgevat als een oordeel, in plaats van een manier om iets over jezelf te leren.” De gever is daarom niet altijd even subtiel, die formuleert de feedback niet altijd constructief. Aan de andere kant kan de nemer zich aangevallen voelen. Vonk: „Andere mensen hebben vaak een beter beeld van waar je kwaliteiten en zwakke punten liggen dan jijzelf, maar daar moet je wel naar leren luisteren.”

Lees meer over feedback op de werkvloer: Hier leest iedereen elkaars mail

Complimenten

Om ervoor te zorgen dat de feedbackapp constructief gebruikt wordt door beide kampen, biedt TruQu cursussen aan. Belangrijkste les? „De intentie van feedback is iemand beter maken, niet afbranden”, aldus Kollau. Huigen nam ooit de proef op de som en vroeg na een presentatie aan 24 concurrenten een reactie. „Dat was spannend, want het was uit zakelijk oogpunt aantrekkelijk iets onaardigs te zeggen.” Toch bleek de kritiek zich te beperken tot een aantal inhoudelijke zaken. Huigen: „Voor de rest kreeg ik veel complimenten – een eyeopener.”

Ook op de werkvloer vraagt hij inmiddels maandelijks om digitale feedback: „Een van mijn taken is een controlerende functie binnen het verkoopteam, waarbij ik moet opletten of iedereen zijn taak goed uitvoert. Niet altijd even leuk, maar iemand moet het doen.” Toen hij juist over deze functie onlangs een compliment kreeg, gaf dat een extra voldaan gevoel. Huigen: „Dat compliment had ik normaliter alleen gekregen als we elkaar waren tegengekomen op de gang. De app maakt het laagdrempeliger.”

Tegelijkertijd is die gemakzucht ook een valkuil voor de app, zegt Kollau. „Je kunt binnen twee klikken een cijfer geven, maar zonder argumenten weet de ontvanger niet wat hij kan verbeteren.” Hr-manager Jonkers stimuleert haar medewerkers daarom open vragen te stellen via TruQu: „Hoe deed ik het tijdens een presentatie? Wat zijn mijn zwakke en sterke punten? Op die manier krijg je korte antwoorden terug die je later face to face kunt bespreken.”

Daarnaast waarschuwt hoogleraar Vonk voor het aantal feedbackmomenten: overdrijf het niet. „Het moet geen navelstaarderij worden. Mensen moeten niet maar iets in gaan vullen omdat dat van hen verwacht wordt.” Huigen kreeg op die manier bijvoorbeeld weleens kritiek waar hij zich totaal niet in herkende: „Toen ik diegene daarop aansprak bleek dat hij op gevoel iets ingevuld had in de app.”

Kollaus grootste tip? „Geef iemand een compliment én een verbeterpunt, dan zul je zien dat mensen eerder openstaan voor kritiek.”