ABN: 114 adviseurs vervalsten handtekeningen

Een paar adviseurs zijn ontslagen, de rest is berispt. De fraude kwam in november 2016 aan het licht, waarna ABN de oorzaken besloot te onderzoeken.

Foto Lex van Lieshout/ANP

114 van de ongeveer 850 hypotheekadviseurs van ABN Amro hebben tussen 2013 en 2016 handtekeningen van klanten vervalst. Dat blijkt uit de resultaten van intern onderzoek dat ABN naar de kwestie deed. De affaire kwam in november aan het licht. Toen ging de bank uit van rond de negentig frauderende hypotheekadviseurs.

De interne regels van ABN schrijven voor dat het oorspronkelijke hypotheekadvies moet worden aangepast als de offerte afwijkt. De klanten moeten dat aangepaste advies dan weer onder ogen krijgen en een akkoord geven met een handtekening om het dossier af te kunnen sluiten. Klanten kregen het echter niet altijd weer te zien, waarop adviseurs de handtekeningen vervalsten.

Er is bij 700 van de 9.900 herstelde adviezen gefraudeerd, op een totaal van 47.826 hypotheekadviezen. Volgens ABN hebben er drie klanten een beperkte financiële schade geleden, die bij elkaar opgeteld minder dan 1.000 euro bedraagt. Zij hebben dat bedrag vergoed gekregen.

Maatregelen

Een deel van de betrokken adviseurs is ontslagen. Volgens een woordvoerder gaat het om “een handvol” mensen. De rest is berispt en heeft hun prestatiepremie over 2016 in moeten leveren. Waarom maar een deel is ontslagen heeft onder meer te maken “met het besef dat de medewerkers toonden in individuele gesprekken” en omdat de bank zelf fouten heeft gemaakt.

ABN noemt een paar redenen waardoor het mis kon gaan. Het proces om tot een hypotheekadvies te komen gaat over veel schijven en door falende IT moesten adviseurs vaak handmatig te werk gaan. Dat zorgde voor tijdsdruk. Vanwege reorganisaties waren er soms geen leidinggevenden of wisselden ze elkaar snel af. Hypotheekadviseurs voelden ook druk om alle gestelde doelstellingen te halen.

Daarnaast was de organisatie niet helder. Er was geen overkoepelende verantwoordelijke voor het hele hypotheekadviesproces en er is niet goed geluisterd naar adviseurs die zeiden dat de situatie niet werkbaar was.

Lessen trekken

Wat ook meespeelt is dat het advies vaak pas werd aangepast lang nadat de hypotheek al was verstrekt. Uit het onderzoek:

“De klant was in veel van die gevallen al verhuisd en sommige klanten wilden dan ook niet tekenen of reageerden niet op contactverzoeken. In combinatie met een advies dat vertragingen had opgelopen ervoeren adviseurs ook schroom om de klant te moeten lastigvallen voor een handtekening. Maar ondertussen kon de adviseur het dossier niet sluiten zonder handtekening, waardoor hij niet voldeed aan de kwaliteitseisen.”

Ondanks de deels organisatorische oorzaken van de fraude is er geen reden om aan te nemen dat dit soort zaken ook bij andere delen van ABN speelden, zegt de woordvoerder. “Maar als het gaat om lessen trekken, zoals het creëren van een open bedrijfscultuur om signalen dat iets niet goed gaat door te geven aan leidinggevenden, dan zullen we dat natuurlijk niet alleen bij de retailbank doen.”