Een ziekenhuis beter maken. Hoe doe je dat?

Column Ben Tiggelaar

In het Universitair Medisch Centrum Utrecht (UMCU) is de afgelopen jaren veel misgegaan. Hoe nu verder, vraag Ben Tiggelaar zich deze week af.

Patiënten die overleden door medische fouten. Een onveilig werkklimaat. Een raad van bestuur die beweerde dat er niets aan de hand was, maar achter de schermen kritische medewerkers bedreigde. In het Universitair Medisch Centrum Utrecht (UMCU) is de afgelopen jaren veel misgegaan. Hoe nu verder?

Op verzoek van het televisieprogramma Zembla, dat de problemen in het UMCU afgelopen week naar buiten bracht, heb ik me verdiept in het kritische rapport dat de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) schreef over het ziekenhuis. Leerzaam.

In het UMCU was met name sprake van problemen op het gebied van leiderschap en cultuur. In de Zembla-uitzending zei Ronnie van Diemen, inspecteur-generaal voor de gezondheidszorg, dat dit het belangrijkste thema is in de zorg: „Het systeem kan op orde zijn, de cultuur hoef niet te deugen.” In Utrecht was dit een structureel probleem, stelt de IGZ.

Wat doe je hieraan? In het inspectierapport wordt onder meer gerefereerd aan het werk van Harvard-hoogleraar Amy Edmondson. Zij deed onderzoek naar goed en slecht presterende medische teams. Belangrijke observatie: in goede teams worden tijdens vergaderingen veel fouten besproken. In slechte teams niet.

Volgens Edmondson is het voor teams die willen leren, die steeds beter willen worden, essentieel dat medewerkers sociale risico’s durven te nemen binnen hun groep. Dat ze niet bang zijn om twijfels over hun eigen functioneren en dat van collega’s op tafel te leggen. Dat ze durven te zeggen dat ze iets niet begrijpen. En dat ze bijna-fouten en echte fouten in alle openheid met elkaar kunnen bespreken. Dat is waar het om gaat.

Wat is de rol van leidinggevenden hierin? Je moet het voordoen. Voorbeeldgedrag is essentieel volgens Edmondson. Als leider moet je telkens weer tonen dat je zelf ook feilbaar bent, dat je nieuwsgierig bent en graag wilt leren.

De volgende vraag is: gaat dit lukken in het Utrechtse ziekenhuis? Gaat de huidige leiding, waarvan een belangrijk deel ook betrokken was bij de problemen, deze verandering nu voor elkaar krijgen?

Lees ook Tiggelaars column van vorige week: Leidinggeven is een ambacht met regels

In het boek ‘Reconsidering Change Management’ van organisatieadviseur en hoogleraar Steven ten Have en collega’s, worden actuele wetenschappelijke inzichten over verandermanagement op een rijtje gezet. Een belangrijke bouwsteen voor geslaagde verandering is ‘vertrouwen in de leiding’. Concreet betekent dit dat medewerkers overtuigd moeten zijn van de vaardigheden, de goede bedoelingen en de integriteit van hun bazen.

Dat is best een pijnpuntje in het UMCU. Naar de buitenwereld zei de directie de afgelopen jaren dat men graag wilde leren. Maar intern werden mensen die problemen meldden onder druk gezet.

Als de raad van bestuur van het UMCU geloofwaardig wil werken aan een betere cultuur – en dat is de opdracht die ze van de IGZ hebben gekregen – dan begint het ermee dat je in het openbaar spijt betuigt en ook jezelf niet spaart. En het betekent ook dat je – eindelijk – excuses maakt aan de dappere medewerkers die de afgelopen jaren intern en extern tóch aan de bel durfden te trekken. Zelfs al moesten ze daardoor hun baan in Utrecht opgeven. Tot nu toe blijven die excuses uit.