Ook de goedwillende burger mist weleens net dat éne vinkje

De herinnering voor de vernieuwing van de parkeervergunning die voor de vakantie in de fruitschaal werd gelegd. De ongeopende brief van het waterschap op het stapeltje ‘doen’, dat ongemerkt groeide. Dat weekeinde dat de deadline voor de belastingaangifte naderde (nu!) en er onverwacht bezoek kwam. Vergeten, een boete, een aanmaning.

„Niets menselijks is ons vreemd”, schreef eerder deze week de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR), een belangrijk onafhankelijk adviesorgaan van het kabinet. Alleen is de „impliciete veronderstelling” van de overheid dat haar burgers wél hun (digitale) post openen. En vervolgens de juiste actie ondernemen en weten waar ze moeten aankloppen mocht er iets misgaan.

De overheid gaat ervan uit dat de burger zelfredzaam is. Maar „burgers zijn niet altijd in staat altijd en overal verstandige keuzes te maken en daarnaar te handelen”, schreef de WRR. Dat heeft niet met opleiding te maken, noch met digitale vaardigheid of beheersing van de taal. Wel met ‘doenvermogen’: „Iedereen kan geconfronteerd worden met life events, waardoor ons handelingsvermogen tijdelijk sterk kan teruglopen.” Een echtscheiding bijvoorbeeld, het overlijden van een partner, ziekte of faillissement.

De overheid maakt het bovendien soms zo ingewikkeld met haar te communiceren dat ook normaal redzame en goedwillende burgers moedeloos kunnen worden van de wirwar van formulieren en het opgeven. Ook zij, schrijft de WRR, kunnen „lelijk in de problemen raken als ze even niet opletten, zaken voor zich uit schuiven, een fout maken of zwichten voor de verleidingen van de korte termijn.”

Bij instanties als de Nationale Ombudsman, de sociaal raadslieden van Sociaal Werk Nederland, de Vereniging voor Sociale Advocatuur, het Nationaal Instituut voor Budgetvoorlichting (Nibud) of zelfs het Interstedelijk Studenten Overleg (ISO) hebben ze voorbeelden te over. Daar weten ze al lang dat de zelfredzame burger een mythe is.

Lees ook: Wie altijd over geld tobt, kan niet meer denken

Ernst Radius van Sociaal Werk Nederland zegt: „Als burgers het niet meer overzien, kiezen ze het olifantenpaadje.” De makkelijkste weg dus, maar niet per se de verstandigste. Gerjoke Wilmink van het Nibud zegt: „Mensen zijn geen rationele wezens. Je kunt zeggen hoe ze iets moeten doen, maar dat betekent niet dát ze het ook doen. Gebrek aan geld en tijd doet iets met het denkvermogen.”

Achttien formulieren

Het beroemdste voorbeeld, dat ook de WRR aanhaalt: een alleenstaande ouder met twee schoolgaande kinderen, een deeltijdbaan, een aanvullende bijstandsuitkering en een huurwoning moet in Nederland achttien verschillende formulieren invullen om bij acht verschillende instanties twaalf verschillende inkomensdelen te krijgen. „Het managen van die administratie vraagt een enorme zelforganisatie, die boven op de mentale belasting komt van het in je eentje opvoeden van twee kinderen.”

Het meest voorkomende voorbeeld: pas afgestudeerden of studenten die naar het buitenland gaan voor stage en vergeten hun ov-kaart op te zeggen. De studielening stopt automatisch, maar de studenten-ov niet. Daarvoor moet je naar een NS-automaat. Er valt geen boete op de mat, maar de 97 euro per twee weken wordt bijgeteld bij de lening. Dat overkomt naar schatting een kwart van de ex-studenten, wat leidt tot een gemiddeld bedrag van 800 euro.

„Natuurlijk ben je als burger zelf verantwoordelijk, dat begrijp ik”, zegt Jan Sinnige van het ISO. „Maar je kunt mij niet wijsmaken dat als je saldo te laag is de poortjes dicht blijven, maar dat als je afgestudeerd bent, je ov-kaart niet automatisch stopt.”

Een ander voorbeeld: een vrouw werkt in de thuiszorg, dus over de dag versnipperde uren. Ze vraagt kinderopvangtoeslag aan, wat alleen per dagdeel kan. Het aanvragen valt mee. Maar bij toeslagen – huur, zorg, kinderopvang – wordt achteraf, soms na een of twee jaar, gecontroleerd of de aanvraag klopt. Haar totaal gewerkte uren, waarvoor ze toeslag krijgt, blijkt lager dan haar uren kinderopvang. Het teveel wordt teruggevorderd.

Haar sociaal raadsman schrijft: „Mevrouw wordt eigenlijk geacht tevoren in te schatten of ze de opvang deels in eigen kring kan organiseren en haar werkrooster daarop aan te passen. Hetgeen in de thuiszorg uiterst lastig is.”

Lees ook de Gedragscolumn: Neem menselijk tekort serieus als burger zelfredzaam moet worden

Nog een voorbeeld: een echtpaar waarvan de man in het buitenland woont. Zijn vrouw vraagt huurtoeslag aan en geeft aan getrouwd te zijn. Omdat haar man geen burgerservicenummer heeft, merkt het systeem haar aan als alleenstaand. Dat ziet ze niet. Na drie jaar ziet de Belastingdienst dat ze wél een partner heeft en vordert een deel van de huurtoeslag terug.

„Sinds de jaren negentig is het hele systeem ingericht op zelf aanvragen en zelf invullen”, zegt Ernst Radius van Sociaal Werk Nederland. „De dienstverlening zit op afstand. Je kunt wel bellen, maar dan kom je bij een callcenter terecht.” De problemen die de sociaal raadslieden zien zijn complexer geworden. Vooral bij vorderingen gaat het nogal eens mis, zegt hij.

„Het gevoel van de overheid is: iedere burger wordt geacht de wet en de regels te kennen”, zegt Hein Vogel, voorzitter van de Vereniging voor Sociale Advocatuur. „Dat is een utopie. Ik zit in het formulierenvak, maar ook ik vind het ingewikkeld. Eén vinkje verkeerd en het staat geregistreerd. De brokstukken worden door de advocatuur opgeveegd.”

Superingewikkeld

Gerjoke Wilmink van het Nibud zegt: „Je kunt rondkomen van het minimumloon, met drie ‘mitsen’, zeggen wij altijd. Eén daarvan is inkomensondersteuning, maar het is echt superingewikkeld toeslagen aan te vragen. Na jaren kan het je overkomen dat de overheid zegt ‘er is te veel berekend’ en dan word je snel bestraft.” Ze zegt: „De basis van de relatie tussen overheid en burger zou vertrouwen moeten zijn, maar is wantrouwen.”

Die gedachte ligt ook achter het advies van de WRR aan het volgende kabinet: „Forse overtredingen verdienen forse sancties, maar kleine fouten moeten ook kleine gevolgen hebben. Vanuit een realistisch perspectief moet er ook ruimte zijn voor burgers om op hun schreden terug te keren en eerdere ‘fouten’ te herstellen. Dat geldt zeker als de burgers de gevolgen van hun keuze niet konden overzien.”

Gaat het mis, dan kan het goed mislopen. En, signaleert de WRR, wanneer er meer problemen spelen wordt de situatie ingewikkelder. „Mensen zijn door stress minder goed in staat weloverwogen keuzes te maken. Niet zelden zijn contraproductieve beslissingen, financieel paniekvoetbal of algehele passiviteit het resultaat.”

Dat merkte bijvoorbeeld Coen van Woerkom (46) toen zijn eetcafé in Velp na achttien jaar failliet ging. Of eigenlijk merkte hij het daarvoor al, toen de uitgaven hoger werden dan de inkomsten. Dat wijt hij aan de komst van veel meer restaurantjes in de buurt, het rookverbod en de crisis. Maar, zegt hij nuchter: „Dat is het risico van het ondernemerschap.”

„Eerst betaalde ik mijn personeel, dan de leveranciers. Alle andere rekeningen bleven liggen.” Die voor de telefoon, de elektriciteit, de gemeentebelasting, de waterschapsbelasting. Zijn accountant, die altijd de boekhouding deed, werd een van de schuldeisers.

Van Woerkom dacht het als kleine ondernemer zelf wel te kunnen regelen. Hij noemt zichzelf „normaal een redelijk denkend mens”. Maar hij wist niet meer waar te beginnen. De problemen stapelden zich op. „Op het moment dat een boete bij het Centraal Justitieel Incassobureau komt te liggen, gaat het hard. Een boete van 40 euro wordt zo 500 euro. Als je die vier tientjes niet hebt, spiraal je naar beneden.”

Een schuld van 70.000 euro had hij. Het duurde lang voor hij om hulp vroeg. „Sindsdien is er een hoop gêne van me af gevallen”, zegt Van Woerkom.

Er was een zoektocht langs „vele loketjes” nodig voor hij bij de schuldhulpverlening terechtkwam. Nu helpt een vrijwilliger van Stichting Humanitas hem wekelijks de post door te nemen, en zijn sociaal raadsvrouw probeert de problemen met de Belastingdienst „glad te strijken”. Hij weet wel wat hij moet doen, en „stapje voor stapje” gebeurt dat nu ook.

Maar zoals de WRR tegen de overheid zegt: „Weten is geen doen.” U weet dus dat de belastingaangifte dit weekeinde gedaan moet worden …