Overboeken loont voor de luchtvaart

Overboekingen

Meer stoelen verkopen op vluchten, het is een gangbare praktijk. Meestal leidt dit overboeken niet tot heel grote problemen.

Passagiers filmden hoe een man hardhandig uit een United-vlucht wordt verwijderd wegens overboeking.

Een schreeuwende man wordt hardhandig door een vliegtuig gesleurd, de mensen in de stoelen naast het gangpad kijken geschokt toe. Er zit bloed op zijn gezicht. Meerdere passagiers filmen wat ze zien en delen het op social media, die video’s gingen viral. Met gevolg: vliegtuigmaatschappij United Airlines wordt over de hele wereld beschimpt en op de beurs liet het bedrijf een flinke daling zien.

De reden voor het verwijderen van de passagier was een overboeking. Er waren teveel mensen aan boord, een aantal medewerkers van de luchtvaartmaatschappij moesten nog mee. Het vliegtuig stond aan de grond op O’Hare International Airport in Chicago en kon niet naar Louisville, Kentucky vertrekken voordat er vier mensen hun stoel wilde opgeven. Omdat niemand tegen een beloning van 800 dollar het vliegtuig vrijwillig wilde verlaten, werden er mensen aangewezen. De man op de video – naar verluidt een dokter die zijn afspraken met patiënten niet wilde missen – verzette zich.

In een reactie van vier regels door United-topman Oscar Munoz geen woord over het geweld. Later - na alle ophef - volgt een verontschuldiging: “Niemand zou ooit zo mishandeld moeten worden.”

Hoewel dit soort taferelen meestal worden voorkomen door passagiers vóór het boarden in te lichten en de hardhandige aanpak nogal ongebruikelijk is, komen overboekingen zelf met regelmaat voor.

  1. Waarom is er überhaupt sprake van overboekingen?

  2. Om de simpele reden dat passagiers niet op komen dagen voor vluchten of vluchten annuleren, en de vliegmaatschappijen met lege plaatsen blijven zitten. „Maatschappijen weten behoorlijk goed op welke vluchten vaak stoelen leegblijven”, zegt Hans Heerkens, luchtvaartspecialist aan de Universiteit Twente.

    „Het is sappelen in de vliegbusiness, op langere vluchten moeten de maatschappijen gemiddeld 80 procent van het vliegtuig gevuld hebben om zelfs maar quite te spelen.” Ook al hebben veel van de niet-opdagers wél betaald voor hun stoel, het is extra aantrekkelijk om een stoel nog eens te verkopen.

    Het overboeken gaat vaak goed, zegt Heerkens. Mensen komen daadwerkelijk niet, en als de economyclass overboekt is, kunnen passagiers naar de businessclass. Maar soms komt daadwerkelijk iedereen en dan moeten er maatregelen worden getroffen.

  3. Wat gebeurt er als een vliegtuig is overboekt?

  4. Vliegtuigmaatschappijen proberen allereerst vrijwilligers te vinden die hun stoel opgeven. Vaak wordt dit aantrekkelijk gemaakt, bijvoorbeeld door een beloning in geld of een voucher. Wil niemand vertrekken, dan worden er mensen aangewezen. Reizigers in de EU hebben sowieso recht op een andere vlucht en op bijvoorbeeld taxi-, maaltijd-, en hotelkosten. In 2004 heeft de Europese Unie een verordening ingesteld, die regelt dat een passagier naast een nieuwe vlucht recht heeft op compensatie, afhankelijk van de opgelopen vertraging en de afstand van de vlucht.

    Dit geldt alleen voor vluchten die vertrekken vanuit de EU óf vluchten van een Europese vliegtuigmaatschappij. De compensatie loopt van 125 euro bij een vlucht tot 1.500 km met minder dan twee uur vertraging, tot 600 euro bij een vlucht van meer dan 3.500 km en vier uur vertraging. In de VS krijg je ook een nieuw ticket en bij meer dan een uur vertraging, een compensatie. Bij een tot twee uur vertraging is dat bijvoorbeeld het dubbele van de enkele ticketprijs.

  5. Komen overboekingen vaak voor?

  6. Navraag bij KLM leert dat de maatschappij geen cijfers wil vrijgeven over het aantal mensen dat - al dan niet vrijwillig- een andere vlucht moest nemen vanwege overboekingen.

    In de VS moesten ruim 550.000 reizigers hun stoel opgeven wegens overboeking, 50.000 daarvan deden dat onvrijwillig. Dat blijkt uit cijfers van het Amerikaanse ministerie van Transport over 2016 bij de twaalf grootste luchtvaartmaatschappijen.

  7. Mogen vliegtuigmaatschappijen dit zomaar doen?

  8. Ja. Een woordvoerder van het ministerie van Infrastructuur en Milieu laat weten dat er geen specifieke wetgeving is die het verbiedt. Ook in de VS is het legaal. Waarom overboeken niet verboden is, kan het ministerie niet zeggen. „Ik speculeer dat hier een sterke lobby achter zit”, aldus specialist Heerskens. Bovendien, als de een het doet, doet de andere het ook.