Lekke rolstoelband, acht uur wachten op een reparateur

Zorghulpmiddelen

Het regent klachten over Welzorg, een van de grootste aanbieders van zelfhulpmiddelen. Welzorg wijt het falen aan de wet.

Nicolette van der Drift is een van de gedupeerden van het disfunctionerende Welzorg. Het lijkt alsof Welzorg de noodzaak van een goede rolstoel niet inziet, vindt ze. Foto Ilvy Njiokiktjien

Een „idioot plan”, noemde een goede vriendin het. Taallerares Nicolette van der Drift (39) zit sinds een ongeluk met haar mountainbike in 2003 in een rolstoel. Met deze reis van Canada via Amerika en Mexico wilde ze juist laten zien dat ook zij zoiets gewoon kan. Maar toen brak in Philadelphia een voorwiel af. Stond het avontuur toch ineens in het teken van haar gebrek. „Ik was vijf maanden op reis, daarvan ben ik dertig dagen met die stoel bezig geweest.” Nieuwe wieltjes waren nergens te vinden, ook via Nederland konden ze niet worden geleverd.

Volgens Van der Drift is het wéér een voorbeeld van het disfunctioneren van haar zorghulpmiddelenaanbieder Welzorg, een van de grootste van Nederland. Sinds het bedrijf in 2015 moest reorganiseren, regent het klachten. Van der Drift denkt terug aan die keer dat ze op een openluchtfestival met een lekke band kwam te staan, en ze acht uur moest wachten op een reparateur.

Op reis was ze aanvankelijk optimistisch. Op haar wieltjes stond Made in the USA, daar was ze. Welzorg gaf haar namen van officiële dealers, bij wie ze bot ving: onderdelen kunnen vaak alleen via officiële instanties worden gekocht.

Het hoort niet bij de afspraken die Welzorg met de gemeente maakte om klanten in het buitenland te helpen, maar het is wel het streven om in dit soort gevallen behulpzaam te zijn, zegt woordvoerder Michael van Nieuwkasteele. Vóór de reorganisatie moest Welzorg „een paar klachten per week” afhandelen, tijdens de klachtenpiek begin dit jaar waren dat er honderdvijftig. Welzorg huurde extra mensen voor de afhandeling, vorige maand is het gemiddelde volgens Van Nieuwkasteele teruggebracht naar tachtig klachten per week.

Dalende bestedingen

Volgens Van Nieuwkasteele ging het mis met Welzorg na invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), per 1 januari 2015. Die wet regelt gemeentelijke ondersteuning van zelfstandig thuiswonende mensen met een beperking, en moet zorg goedkoper maken door burgers voor elkaar te laten zorgen. „Sinds de Wmo is ingevoerd, gaan gemeenten anders om met de keuze of iemand een hulpmiddel krijgt”, zegt Van Nieuwkasteele. „Wij zien dat bestedingen van gemeenten aan hulpmiddelen met ongeveer de helft zijn gedaald.”

De klantenservice, magazijnen en werkplaatsen verhuisden vanuit verschillende locaties in heel Nederland naar het Brabantse Raamsdonksveer. Bij Welzorg verdwenen banen. „Wat wij niet goed deden is onder meer de telefoon op tijd opnemen”, zeg Van Nieuwkasteele. Ook in 2014 stuurde het bedrijf al eens een excuusbrief aan gemeenten. Toen waren er ook veel veranderingen doorgevoerd en werd de zorg geleidelijk gedecentraliseerd.

Contracten opgezegd

Lekke banden die maar niet worden geplakt, de nooddienst die uren op zich laat wachten, de hulplijn die onbereikbaar is en kapotte rolstoelen die niet worden vervangen, waardoor klanten hun huis niet zonder hulp kunnen verlaten. Het heeft ertoe geleid dat een groeiend aantal gemeenten de afgelopen maanden hun contract met de zorgleverancier opgezegd. Op 1 april stopte de gemeente Utrecht de samenwerking met Welzorg, het bedrijf had er 1.275 klanten. Negen andere gemeenten besloten in december niet meer met Welzorg samen te werken. Van Nieuwkasteele: „We doen ongeveer 150.000 reparaties en meer dan 30.000 leveringen per jaar. Hoe goed je het ook bedoelt, er kan altijd wat mis gaan.”

Met hulp van medereizigers ging Nicolette van der Drift tijdens haar reis met de taxi op zoek naar de beste schroefjes om haar wiel weer vast te zetten. Ze zag heel wat lokale fietsenzaken van binnen. De oplossing was steeds maar tijdelijk, omdat het minder geschikte materialen betrof. „Brak het wieltje weer af, lag ik languit op de grond. ‘Happens all the time’, zei ik lachend, om het minder ongemakkelijk te maken.”

Maar echt grappig was het niet dat ze in Mexico niet veel heeft kunnen zien. Van der Drift verzet zich tegen het stigma van hulpeloosheid dat aan mensen in een rolstoel kleeft, en is bang dat ze nu toch weer wordt bekeken als „de zielige gehandicapte”.

Vorige maand, op de laatste dag van haar vakantie, lag ze op het strand. Haar rolstoel achter haar handdoek. „Keek ik onder de zitting, zag ik een barst zitten.”

Ze woont in Utrecht, een van de gemeenten die het contract met Welzorg hebben opgezegd. Haar „barrel” is drie weken geleden opgehaald. Sinds 1 april zij ondergebracht bij een andere leverancier, waar minder klachten over worden gemeld. Nu zit ze in een reservestoel en wacht ze op een nieuwe. Wanneer die komt, weet ze niet. „Die is oké voor noodgevallen, maar niet op maat.”

Het lijkt alsof Welzorg de noodzaak van een goede rolstoel niet inziet, vindt Van der Drift, die in maart terugkwam van haar reis. „Alsof het je fiets is die het even niet doet en dat zij denken: dan neem je toch gewoon de bus.”