Longreads

Hoe Uber met psychologische trucs chauffeurs verleidt tot steeds een nieuw ritje

“Het is net een videospelletje”, zegt een voormalige Uber-chauffeur tegen The New York Times.

Wat is de optimale verhouding tussen het aantal Ubers en het aantal wachtenden? Graphics Jon Huang / The New York Times (screenshot)

Uber staat niet bepaald bekend om zijn goede relatie met zijn chauffeurs. In het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten spanden Uber-chauffeurs rechtzaken aan over hun slechte arbeidsvoorwaarden en de lage vergoedingen. Daar kwam afgelopen maand de uitgelekte woede-uitbarsting van bestuursvoorzitter Travis Kalanick bij tegen een klagende chauffeur.

Niet gek dus dat de transportdienst zich sterk focust op zijn autobestuurders. Alleen is dat uiteraard vooral uit commerciële overwegingen. In een longread van The New York Times wordt duidelijk hoe het bedrijf psychologische trucs toepast om hun rijgedrag te optimaliseren, daarbij gebruikmakend van bekende beloningssystemen die ook gamers verleiden om door te spelen.

De tactieken moeten ertoe leiden dat de vraag naar ritjes en het aanbod van taxi’s zo goed mogelijk op elkaar zijn afgestemd, zodat Uber de kosten zo laag mogelijk kan houden. Je kunt tijdens het lezen van de longread zelf spelen met de verschillende variabelen om tot het optimale resultaat te komen.

Lees How Uber Uses Psychological Tricks to Push Its Drivers’ Buttons bij The New York Times (5.250 woorden/20 minuten)

Zo geeft Uber chauffeurs continu het gevoel dat ze bijna een volgend doel hebben bereikt. Door steeds een nieuw ‘snoepje’ op de weg te leggen hoopt Uber dat de chauffeurs zo lang mogelijk blijven rijden, zeker in drukke gebieden of tijdens piekmomenten.

Binge-driving

Chauffeurs krijgen nog voordat hun huidige rit is afgelopen te zien hoe ze hun nieuwe rit kunnen ‘verdienen’. Netflix maakt gebruik van hetzelfde principe. De streamingsdienst laat de volgende aflevering van een serie al zien voordat de vorige is afgelopen, om binge-watching in de hand te werken.

In het artikel vertelt een Uber-chauffeur dat als hij wil ‘uitloggen’, een tekst verschijnt op zijn scherm met de titel ‘Haal de 330 dollar!’ en dan: “Je bent nog 10 dollar verwijderd van 330 dollar. Weet je zeker dat je wilt stoppen?” De optie ‘Blijf rijden’ licht al op.

“Het is net een videospelletje”, aldus een voormalige Uber-chauffeur.

Liever Laura

Bestuurders zien constant allerlei persoonlijke statistieken. Hoeveel ritjes ze die week al hebben gereden, in hoeveel tijd, hoeveel geld ze hebben verdiend, et cetera. Net als in games kunnen deze data ze stimuleren nóg harder hun best te doen.

Ook kunnen chauffeurs zien waar de kans op passagiers groter is. Met een pijltje op het scherm en ‘Drive towards here’ hoopt Uber ze zo efficiënt mogelijk te verspreiden.

Soms wordt een vrouw ingezet om de chauffeurs te sturen (“Ga naar het Concertgebouw. Daar zullen zometeen veel mensen een Uber bestellen.”). Het overwegend mannelijke chauffeursbestand zou eerder geneigd zijn advies van een Laura op te volgen dan van een, laten we zeggen, Laurens.