Samsung had te veel haast met Note 7

„Tja. Dingen gebeuren.” Het is dat hij een nuchtere Noord-Hollander is. Anders was Menno van den Berg wel uit zijn vel gesprongen toen hij vorig jaar hoorde dat Samsungs toptelefoon, de Galaxy Note 7, zelfs na een terugroepactie nog altijd spontaan kon ontploffen.

De directeur van Samsung Benelux kijkt terug op een hectische periode, waarin de Zuid-Koreaanse elektronicagigant ruim 3 miljoen exemplaren van de Note 7 terughaalde. Uiteindelijk werd de productlijn platgelegd. Het was met een prijs van 849 euro de duurste smartphone die Samsung op de markt bracht. En het was meteen ook de duurste terugroepactie, die een kleine 5 miljard euro kostte.

Maandag presenteerde Samsung de resultaten van een onderzoek naar de spontane zelfontbranding. Tot twee keer toe zag het bedrijf essentiële fouten in de accu over het hoofd. Strengere interne kwaliteitseisen moeten herhaling voorkomen. In Nederland kwam het gewraakte toestel op het nippertje niet op de markt. Een geluk bij een ongeluk, zegt Van den Berg achteraf: „We hadden wel vijfduizend exemplaren in de voorverkoop verkocht die we moesten terughalen bij de providers.” Hij garandeert dat alle toestellen zijn ingeleverd: „We hebben de serienummers gecontroleerd.”

Zie hier het rapport van Samsung.

1Waarom was de Note 7 zo’n belangrijk toestel voor Samsung?

De Note – een grote smartphone met een handig aanraakpennetje – is een telefooncategorie die Samsung zelf bedacht. Dat is belangrijk voor de fabrikant die er lang van beticht werd Apple te kopiëren. De Galaxy Note wordt een ‘phablet’ genoemd: een kruising tussen een phone en een tablet pc. Samsung stopt het toestel vol met zijn meest geavanceerde technologie (zoals iris-herkenning) om zich te onderscheiden ten opzichte van Apple en de goedkopere Chinese concurrenten. Op de Nederlandse markt is het een toestel dat niet zozeer voor veel omzet zorgt. Maar het is wel een paradepaardje dat een positieve uitstraling op andere Sam-sung-producten kan hebben. Of een negatieve, als het fout gaat.

2Waarom ging het tot twee keer toe mis met de batterij?

Volgens het onderzoek, waarbij Samsung met externe experts 200.000 toestellen en 30.000 batterijen onderzocht, was de standaard-accu (gemaakt door Samsung-dochter SDI) te groot. Daardoor raakten de electroden in de verdrukking in de afgeronde hoek van het toestel, met oververhitting en brand tot gevolg. De vervangende batterij, van een Chinese leverancier, had last van foutjes in de isolatietape. Samsung had haast en besteedde te weinig tijd aan het vinden van de oorzaak.

Lees ook deze vier vragen over de ontploffende smartphones: Wat is er mis met de Samsung-accu?

3Waarom had Samsung dan zoveel haast met die Note?

De concurrentie op de smartphonemarkt is moordend. Het aanbod, grotendeels bepaald door telecomproviders, wisselt per maand en soms per week. Als marktleider kan Samsung alleen maar verliezen. Het moet Chinese fabrikanten van zich afslaan die goedkope phablets produceren. Vooral moest de Note 7 de Apple iPhone 7 de loef afsteken: de datum van de Note 7-presentatie (2 augustus) was daarom drie weken eerder gepland dan die van de vorige Note.

‘Haast’ zit niet alleen in de markt maar ook in de organisatie : Samsung plaatst Zuid-Koreaanse medewerkers op verantwoordelijke posities in de landenkantoren. Zij houden ‘korte lijnen’ met het hoofdkantoor in Seoul. Volgens Menno van den Berg staat er „veel druk op de ketel” in de mobiele markt. Een stapje terug nemen om te kijken wat er precies gebeurt, valt buiten de „comfort zone”.

Lees ook: Uitslaande brand bij Samsung

4Hoe groot is de financiële schade voor Samsung?

Dinsdag maakt Samsung zijn jaaromzet bekend – die werd eerder geschat zo’n 160 miljard euro. De winst van de telefoondivisie viel in het vorige kwartaal de helft lager uit door het Note-debâcle. Samsung rekent toch op een hogere winst omdat de andere bedrijfsonderdelen het afgelopen jaar goed presteerden.

5Wat zijn de gevolgen voor de volgende Samsung telefoons?

De Galaxy S-serie is Samsungs belangrijkste toestel. Van de S7 werden tot aan de zomer al 26 miljoen exemplaren verkocht. Samsung weet dat het zich geen misser meer kan permitteren en stelt de presentatie van de Galaxy S8 uit, van eind februari naar april. Levert dat geen economische schade op? Niet perse, denkt Van den Berg. „Het opschuiven van de productpresentatie betekent niet dat de S8 ook maanden later in de winkel zal liggen.”