Jumbo zet ook online de aanval in op AH

Supermarkten

Albert Heijn en Jumbo strijden om de ‘onlineklant’. AH opende in anderhalf jaar tijd veertien afhaalpunten, Jumbo tweehonderd.

Op het gebied van online boodschappen is Albert Heijn vooralsnog de onbetwiste marktleider, maar Jumbo wil die positie binnen vijf jaar hebben overgenomen. Foto’s Rein van Zanen/ANP, Bas Czerwinski/ANP

De opening van Jumbo’s 300ste boodschappenafhaalpunt gaat gepaard met veel gele ballonnen en een glaasje cava voor de aanwezigen. Dat zijn voornamelijk mannen in pak van het hoofdkantoor die ‘iets met online’ doen. De nieuwe directeur e-commerce, Roy van Keulen, is er ook. Het is pas zijn zevende werkdag, maar als hij over Jumbo praat, klinkt het alsof hij nooit ergens anders heeft gewerkt.

In hoog tempo opent supermarktketen Jumbo zogeheten pick-up points waar klanten hun via internet bestelde boodschappen kunnen ophalen. Het 100ste pick-up point (‘pup’) dateert van augustus 2015, het 200ste van maart vorig jaar. Afgelopen dinsdag volgde nummer 300, in Nesselande, Rotterdam. Naarmate het netwerk fijnmaziger wordt, zal het aantal afhaalpunten minder hard stijgen, zegt financieel topman Ton van Veen. „Dit jaar zullen we zeker op 350 uitkomen. Of we de 400 aantikken, weet ik niet.”

Zulke aantallen haalt Albert Heijn bij lange na niet: de grootste supermarktketen van Nederland telt 58 pick-up points, slechts 14 meer dan anderhalf jaar geleden. AH, met 900 winkels marktleider, houdt er online een andere strategie op na dan Jumbo, de nummer twee, met 580 winkels.

Lees onze reportage over de gemakswinkels van Jumbo: Jumbo maakt het eten nu ook zelf klaar

„We hebben gemerkt dat sommige pick-up points heel goed lopen en andere niet”, zegt Selma Postma, bij AH verantwoordelijk voor alle onlineactiviteiten. „We blijven nieuwe punten openen, maar minder dan we aanvankelijk hadden bedacht. Ook hebben we een paar slechtlopende afhaalpunten gesloten.” Klanten hebben over het algemeen meer interesse in thuisbezorging, constateert Postma:

“Zeker nu we een kwartier voordat de bezorger voor de deur staat een sms’je sturen en klanten niet meer onnodig hoeven te wachten.”

Jumbo wil binnen 5 jaar marktleider zijn

Ook online is AH vooralsnog de onbetwiste marktleider, maar Jumbo wil die positie binnen vijf jaar hebben overgenomen, zei topman Frits van Eerd afgelopen zomer. Het Brabantse familiebedrijf moet grote inhaalslagen maken om zijn doel te verwezenlijken. „Maar het gaat ons lukken”, zegt Roy van Keulen vastberaden.

Hoe groot het gat is dat Jumbo moet overbruggen, is onduidelijk. AH zegt niet welk deel van de omzet (vorig jaar circa 12 miljard euro) via internet komt, al wil Postma wel kwijt dat de omzet van ah.nl vorig jaar met 30 procent is gestegen. Bij Jumbo bedraagt het onlineaandeel volgens financieel topman Van Veen 1,5 procent. Dat kwam vorig jaar (omzet: 6,7 miljard) neer op 100 miljoen euro. Dit jaar stijgt het onlineaandeel van Jumbo naar verwachting tot boven de 2 procent.

Tankstations

Zowel AH als Jumbo heeft vooral pick-up points in de winkels. De klant toetst zijn bestelcode in op een scherm en krijgt binnen enkele minuten zijn kar of krat met boodschappen aangereikt. Ook zijn er winkels met drive-through-afhaalpunten, waarbij de klant in zijn auto kan blijven, à la McDrive. Tot slot zijn er zelfstandige pups, die nog het meest aan tankstations doen denken.

Hoewel de betrokkenen dat niet hardop zeggen, kost die laatste variant vooral geld. Het afhaalpunt moet immers altijd bemand zijn, terwijl klanten vooral op piekmomenten komen (na het werk, op weg naar huis) en het de rest van de dag behoorlijk uitgestorven kan zijn. Het zou verklaren waarom AH slechts negen zelfstandige pup’s telt, en Jumbo zeven.

Bij AH kunnen mensen hun boodschappen al sinds de jaren negentig via de computer bestellen. Eerst ging dat via een diskette, vanaf 1999 via de website. Inmiddels valt 86 procent van de Nederlandse huishoudens binnen AH’s bezorgingsgebied en het bedrijf wil dit blijven uitbreiden. AH richt zich nu op het verder personaliseren van de aanbiedingen op ah.nl. „Geen luierverpakkingen voor gezinnen met oudere kinderen en geen vlees voor vegetariërs”, legt Postma uit.

Jumbo heeft sinds 2014 pick-up points en introduceerde vorig jaar een bezorgservice. Dat laatste gebeurt via de afhaalpunten; een verschil met de aanpak van AH. Bij AH worden de boodschappen vanuit drie locaties in het land rechtstreeks naar de klant gebracht. Bij Jumbo gaan de pakketten vanuit het e-fulfillmentcenter in Den Bosch eerst naar een winkel of pick-up point en van daaruit naar de klant. Jumbo bezorgt op dit moment vanuit ruim honderd pick-up points en dat moeten er dit jaar meer dan tweehonderd worden.

De keuze voor een andere logistieke invulling van het thuisbezorgen leidt tot afwijkende verdienmodellen. Bij AH loopt het overgrote deel van de onlineactiviteiten buiten de franchisers om, en gaat het gros van de omzet direct naar het hoofdkantoor. Dit tot onvrede van veel franchisenemers. Zij vinden dat ze inkomsten mislopen en ruziën daar al sinds 2013 over met AH. Een akkoord over de verdeling van de onlineomzet laat al jaren op zich wachten.

Jumbo wist vorig jaar tot overeenstemming te komen met zijn franchisers, en kan nu naar eigen zeggen snel zijn thuisbezorglocaties uitbreiden. Op dat punt heeft Jumbo AH al ingehaald.