Recht & Onrecht

Het dilemma van de gratis brillen

Eenvoudige taal in polissen en andere juridische teksten wekt vertrouwen, schept verwachtingen maar kan ook de conflictbereidheid verhogen. Petra Jonkers in de Gedragscolumn over het dilemma van de ‘gratis bril’ en de averechtse effecten.

Oudejaarsmiddag probeerde ik last minute een vuurwerkbrilletje te scoren bij de opticien. Daarvoor was ik te laat, maar andere klanten bestelden net voor mij hun nieuwe bril. Brillenwinkels stuntten eind 2016 weer met acties voor brillen (en hoortoestellen), onder verwijzing naar aanvullende zorgverzekeringen.

Net als in eerdere jaren viel dat verkeerd bij de zorgverzekeraars. Zilveren Kruis dreigde half november met juridische stappen vanwege het Zilveren Kruis’ beeldmerk in reclames en vooral de term ‘gratis’. Zorgverzekeraars Nederland zei dat het ‘niet de bedoeling’ is dat mensen ‘voor commercieel gewin worden aangezet hun premie terug te verdienen’. ‘Er moet echt behoefte aan een product zijn’.  Ook minister Schippers liet in reactie op Kamervragen van Lea Bouwmeester (PvdA) weten de ‘suggestie dat deze brillen gratis zijn, en de oproep tot extra zorgconsumptie op zijn zachtst gezegd misleidend’ te vinden, al ging de vergoeding van brillen niet uit de basisverzekering.

Wat ‘zegt’ een verzekeringspolis?

Minister en verzekeraars waren het eens over hoe polissen níet moeten worden geïnterpreteerd. Geen gratis brillen. Maar hoe dan wel? Volgens de wetgevingsleer zullen open normen in wetten en contracten door alle belanghebbenden al discussiërend en interpreterend toegepast worden. Als rechtssocioloog ben ik dan ook benieuwd naar het perspectief van de klant. Voor ongeveer 10% van de klanten die een nieuwe bril komt kopen, lijkt ‘de verzekering’ daarvoor de belangrijkste drijfveer. Maar komt dat door de reclames van brillenwinkels of door de manier waarop klanten hun verzekeringspolis lezen? Wie weet was het vooruitzicht van een nieuwe bril hét zetje om toch te kiezen voor een dure aanvullende verzekering. En was die bril in hun beleving al ‘gratis’.

(Tekst gaat verder onder de video)

Dat klanten bij het lezen en interpreteren van polisvoorwaarden (soms onbewust) eigen conclusies trekken, blijkt uit het artikel Eenvoudige tekst, eenvoudige claim? van de juristen Van Boom en Van Dam en de rechtspsycholoog Desmet. Het was al bekend dat vereenvoudigde juridische teksten het tekstbegrip van niet-juristen verhogen. En dat teksten met kortere zinnen en speciale lettertypes door een hoger verwerkingsgemak onze cognitieve processen beïnvloeden. Ze roepen associaties op met ‘positieve gevoelens, minder risico’s, betere prestaties en groter vertrouwen in eigen kunnen.’

Eenvoudiger taal, ander gedrag

Omdat wetgeving verzekeraars verplicht eenvoudiger taal te gebruiken, ontwierpen de onderzoekers een experiment om te achterhalen of duidelijkere polissen ook leiden tot ander gedrag. Ze legden daarom 1500 proefpersonen met een rijbewijs een casus voor over een bestaande autoverzekering. De helft kreeg een oude, lastige variant van de polis te lezen, de andere helft de nieuwe, vereenvoudigde versie. Ze moesten inschatten of de verzekeraar schade zou vergoeden aan een autobestuurder die slipte op een aangevroren wegdek.

Wat bleek? De groep lezers van de iets eenvoudiger opgestelde tekst verwachtten een hogere vergoeding van de verzekeraar dan de lezers van de lastige tekst. En toen ze hoorden van de onderzoekers dat de verzekeraar niet wilde vergoeden, bleken de lezers van de eenvoudige tekst door die hogere verwachtingen ook meer conflictbereid.

Reclame interpreteert polisvoorwaarden

Zorgverzekeraars zijn gepikeerd over de term ‘gratis brillen’. Maar met een beetje fantasie kun je de  reclame van de brillenwinkels ook opvatten als verheldering van de polisvoorwaarden. Eén en ander stelt verzekeraars voor een dilemma bij het opstellen van hun voorwaarden. Ze kunnen termen open houden, maar dan gaan anderen zich bemoeien met de interpretatie van de regel. Of ze kiezen voor klip en klaar, met het risico dat claims alsnog toenemen. Terugkeren naar ingewikkelde juridische teksten lijkt geen optie.

Petra Jonkers is politicoloog en rechtssocioloog. Eerder publiceerde zij over gedrag en kwaliteit van regelgeving. De Gedragscolumn verschijnt wekelijks en wordt geschreven door sociale wetenschappers.