Column

Heb geduld met de chatbot

LG Hub Robot gebruikt Amazon Echo voor spraakopdrachten aan huishoudelijke apparaten.

Een goed gesprek met je stofzuiger of de koelkast. Dat is misschien niet het eerste wat ’s morgens in je opkomt, maar het kan. In Las Vegas, waar de Consumer Electronics Show afgelopen week plaatsvond, werden huishoudelijke apparaten getoond als de Botvac robotstofzuiger van Neato en koelkasten van LG en Samsung. Die luisteren naar je spraakopdracht via Amazon Echo en Amazon-compatibele apparaten of een chat in Facebook Messenger.

Techbedrijven raken maar niet uitgepraat over chatbots. Het zijn geen echte robots, maar geautomatiseerde scripts die je kunt aanspreken in ‘natuurlijke’ taal. Converseren met een computer zou handiger zijn dan het indrukken van een knop op een toetsenbord of het aanraken van een telefoonscherm.

Foutmarge van 5,9 procent

Google, Facebook, Amazon en Microsoft bombardeerden 2016 tot het jaar van de chatbot, maar bots zijn veel ouder. MSN Messenger had in 2006 al een virtuele Marco Borsato met 50.000 buddies. En in 2001 telde chatbot SmarterChild 30 miljoen vrienden op AOL Messenger.

Praten met je stofzuiger, volgens Neato.

Bots duiken op in elke generatie chatnetwerken; nu onder meer in WhatsApp, Facebook Messenger, Skype, Slack en iMessage. Ze kunnen telkens iets meer. De bottechniek leunt nu op kunstmatige intelligentie, software die leert van praktijkvoorbeelden. Dat gaat niet vanzelf; zo gebruikt Facebook een team van menselijke trainers om zijn ‘M’-bot op te voeden.

De foutmarge van spraakherkenning is inmiddels teruggebracht tot menselijk niveau. Indrukwekkend: bij Engelstalige commando’s wordt slechts 5,9 procent van de woorden verkeerd verstaan. Maar al snapt een bot wat je zegt, dat is geen garantie dat hij begrijpt wat je bedoelt. Taal biedt veel ruimte voor interpretatie.
Zo merkt ook presentratrice Eva Jinek, die sinds deze week als Facebook-chatbot door het leven gaat. Zelfs bij voorspelbare vragen als ‘hoe laat begint het programma?’ en ‘wie zijn je gasten?’ raakt de virtuele Eva het spoor al bijster.

De belofte van de Bot Economie is dat commerciële bots in chatnetwerken en digitale assistenten uitgroeien tot volwaardige gesprekspartners. Daar zijn we nog lang niet. De meeste bots ontstijgen amper het niveau van een telefoonmenu (‘druk 1 voor Nederlands’): boekingen voor restaurants, hotels of vluchten. Weinig complexe scenario’s waarbij je binnen de lijntjes van het script blijft en de kans op fouten minimaal is.

Winst voor bedrijven

Ik snap de mogelijke winst voor bedrijven: zij kunnen besparen op de kosten van hun helpdesk, salesteam en wachtmuziekjes. Maar een foutpercentage van ruim 5 procent lijkt wel te hoog voor serieuze commerciële exploitatie.

Het voordeel voor consumenten is minder duidelijk en wordt overschat. Een computer bedienen via een gesproken commando’s kan vlot werken, maar zodra je je onbegrepen voelt is het een frustrerende, tijdrovende bezigheid.

Ik vrees dat ik nog net te weinig geduld heb voor deze generatie chatbots. Liever sta ik een kwartier in de wacht met Richard Clayderman op repeat tot ik een echte helpdeskmedewerker spreek. Iemand die, ondanks al het hakkelen, stoten en hardop denken, tóch kaas weet te maken van de chaos in mijn hoofd. En me vervolgens liefdeloos doorverbindt.