Bij VGZ gaat patiënt voortaan oordelen wat goede zorg is

Zorgverzekeraar

VGZ schrijft geschiedenis. Het oordeel van de patiënt wordt voortaan leidend bij het bepalen van de kwaliteit van de zorg.

Foto Frank Muller/Hollandse Hoogte

Tussen een hotel met uitzicht op zee of uitzicht op een blinde muur is het niet moeilijk kiezen, zei presentator Erik van der Hoff een paar jaar geleden in spotjes van zorgverzekeraar VGZ. Maar hoe moet je kiezen tussen twee ziekenhuizen? „Hoe weet je nu bij zoiets belangrijks of je echt goede zorg krijgt?”, vroeg de opgewekte presentator.

VGZ, de tweede zorgverzekeraar van het land, suggereerde dat wel te weten. Maar daar komt VGZ nu van terug. „De patiënt gelooft niet dat wij over de kwaliteit gaan. En als wij bepaalde adviezen geven, worden we niet vertrouwd”, licht Frank Elion, divisievoorzitter commercie, toe. „Met die spotjes hebben we de plank misgeslagen.”

Het is in het Nederlandse zorgstelsel de verzekeraar die namens de patiënt inkoopt op prijs en kwaliteit. Maar verzekeraars hebben slechte ervaringen met de selectie op kwaliteit. Ze krijgen vaak het verwijt bij hun kwaliteitseisen op de stoel van de dokter te gaan zitten.

Bovendien heeft de verzekeraar vooral zicht op kwaliteit via administratieve processen. Als door een fout van de oncoloog later een been moet worden geamputeerd, kan de verzekeraar dat niet snel zien. De patiënt heeft een veel directere relatie met de zorgverlener.

VGZ,(10,6 miljard omzet en 4,2 miljoen polishouders) heeft daarom een verstrekkend besluit genomen over de manier waarop zij zorg inkoopt bij ziekenhuizen en andere zorginstellingen. De verzekeraar gaat voortaan veel meer gebruikmaken van ervaringen van patiënten. Hiertoe gaat VGZ een strategisch samenwerkingsverband aan met Zorgkaart Nederland, de site van Patiëntenfederatie Nederland waarop patiënten hun artsen en bezochte zorginstellingen kunnen beoordelen en ervaringen delen.

Volgens Elion van VGZ is het in Nederland een doolhof als het gaat om de waardering van kwaliteit van artsen en ziekenhuizen. „De noodzaak tot één standaard is hoog. Wij willen dat alle ziekenhuizen en alle zorgverzekeraars de Zorgkaart Nederland omarmen”.

De verzekeraar is tot de conclusie gekomen dat kwaliteit het beste gemeten kan worden door een onafhankelijke derde, dus niet door een ziekenhuis of arts en ook niet door een zorgverzekeraar.

Natuurlijk is het voor een patiënt heel moeilijk om de technische kwaliteit van een arts te beoordelen, maar hij kan wel zeggen of hij tevreden of ontevreden is. De patiënt weet bijvoorbeeld ook wanneer hij weer kon lopen na een knie-operatie. Hij kan allerlei variabelen aanleveren over kwaliteit die via andere wegen soms niet te krijgen zijn.

VGZ hoopt dat veel meer patiënten systematisch hun ervaringen en medische resultaten met elkaar gaan delen. Dan ontstaat er volgens de verzekeraar „een waarheid” over de kwaliteit van de verleende zorg.

De site Zorgkaart Nederland deelt ervaringen net als Airbnb, Booking.com of Uber dat doen. Naast een cijfer voor een arts of een instelling delen patiënten in eigen woorden hun ervaringen. Zorgkaart heeft meer dan 1 miljoen bezoekers per maand. Er komen iedere maand meer dan 9.000 nieuwe beoordelingen bij. De kwaliteit van de waarderingen staat of valt met het aantal waarnemingen.

„Het is hetzelfde als wanneer je een hotel zoekt”, zegt Elion. „Een rapportcijfer gebaseerd op drie waarnemingen neem ik niet serieus. Maar als de laatste zeven bezoekers allemaal even kritisch zijn, wordt het een ander verhaal.”

Te weinig beoordelingen

De kritiek op Zorgkaart dat sommige waarderingen op te weinig beoordelingen is gebaseerd, is volgens de makers ervan een kinderziekte. „We zijn het point of no return allang gepasseerd”, zegt Nicole Velthuis van Zorgkaart Nederland.

De waarderingen worden ook steeds meer door artsen en ziekenhuizen zelf gebruikt. Zo gebruikt het ziekenhuis van Amersfoort (Meander Medisch Centrum) de ervaringen van patiënten als managementinstrument. Artsen kunnen leren van hun negatieve beoordelingen.

Na CZ openbaart ook VGZ zijn afspraken met ziekenhuizen over medische behandelingen die relevant zijn voor het eigen risico. Vorige week kondigde minister Schippers (Zorg, VVD) aan dat ze openbaarheid via toezichthouder NZa gaat afdwingen.

VGZ heeft hiertoe besloten door de groeiende maatschappelijke druk de tarieven openbaar te maken. Tot voor kort hielden alle ziekenhuizen en verzekeraars de tarieven geheim vanwege concurrentie-overwegingen.

VGZ gaat al zijn tarieven van ziekenhuizen koppelen aan de patiëntervaringen op Zorgkaart. De verzekeraar gaat verzekerden ook veel meer aanmoedigen om zijn ervaringen met een arts of ziekenhuis te delen.

Volgens VGZ is het niet de bedoeling dat elke verzekeraar zijn eigen patiëntervaringen gaat waarderen. VGZ wil dat alle verzekeraars de site van Patiëntenfederatie Nederland als onafhankelijke derde omarmen.